고객 과친절 시스템 지적

취소 10건 중 8건 플랫폼이 보상
고객 공짜취식, 업주는 매출 인정
결국 수수료·음식값 도미노 인상
“무검증 환불 관행 고쳐야” 지적
플랫폼 업체 “악용 땐 제재 조치”

인천에서 한식당을 운영하는 이모(28)씨는 지난해 7월 ‘제육볶음이 식었다’는 이유로 같은 동네에서 주문 취소를 5회 이상 받았다. 이에 의구심을 품고 플랫폼 고객센터에 연락하니 동일인물로 확인돼 문제를 제기했으나 ‘손실보상’ 외에는 해줄 수 있는 게 없다는 답변만 돌아왔다.

서울에서 디저트 가게를 운영 중인 서모(58)씨는 지난 1일 새벽 음료를 배달했으나 ‘음료가 샜다’는 이유로 주문 취소 통보를 받았다. 배달기사에게 음료가 새지 않았다는 확인을 받았지만 고객센터는 고객에게 사진요청도 하지 않은 채 취소를 받아준 뒤 “손실보상 접수를 도와주겠다”는 말로 마무리 지었다.

배달 음식 허위 민원을 통해 공짜 음식을 챙기는 이른바 ‘먹튀 고객’이 사회적 문제로 떠오른 가운데, 배달음식 주문 취소 10건 중 8건 이상이 손실보상으로 마무리되는 것으로 나타났다. 사진은 음식배달 플랫폼에서 주문된 배달음식. 연합뉴스

배달음식 허위 민원을 통해 공짜 음식을 챙기는 이른바 ‘먹튀 고객’이 사회적 문제로 떠오른 가운데, 배달음식 주문 취소 10건 중 8건 이상이 손실보상으로 마무리되는 것으로 나타났다. 손실보상이란 업주의 명백한 잘못 없이 고객이 주문 취소를 할 경우 플랫폼 업체가 고객 대신 음식값을 지불하는 행위다. 업주들은 배달플랫폼의 무분별한 주문 취소 수용이 겉보기에는 고객과 점주 간 ‘윈윈’처럼 보이지만 사실상 플랫폼 수수료와 음식값 인상으로 이어지는 ‘치킨게임’이라며 구조 개선을 촉구했다.

3일 공정한플랫폼을위한사장협회(공플협)에 의뢰해 배달음식점 업주 200명을 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 업주들은 한 달 평균 13건의 손실보상을 받는 것으로 나타났다. 업주들은 주문 취소 10건 중 8.4건에 대해 손실보상이 이뤄진다고 답했다. 고객이 주문을 취소하면 대부분 고객에게는 무료로 음식이, 업주에게는 판매대금이 지급되는 셈이다.

주문 취소가 무분별하게 이뤄지는 건 배달플랫폼의 ‘과도한 고객 친화적 환불 시스템’ 때문이다.

업주들은 배달업체의 이러한 태도가 먹튀 고객을 양산하고 있다고 목소리를 높인다. 주문 취소 남발이 플랫폼의 어부지리(漁父之利)로 귀결된다는 시각도 있다.

고객과 업주 사이에서 중재자 역할을 하며 주문 취소 및 손실보상을 해주지만 그 대가는 결국 고객과 업주가 치른다는 것이다. 공플협 관계자는 “플랫폼들은 정상 판매된 것으로 간주해 손실보상을 해주기 때문에 업주에게는 피해가 없다고 하지만 악성 소비자의 무분별한 환불에는 돈이 들어간다”며 “플랫폼은 이를 높은 수수료로 충당하는 악순환이 반복된다”고 주장했다.

반면 배달플랫폼 업체들은 모니터링을 통해 선별 작업을 하고 있다는 입장이다. 한 업계 관계자는 “부정행위가 확인된 고객 대상 영구 이용 제재 및 법적 대응을 고려한 조치를 취한다. 최근에도 주문 취소를 악용한 고객에 대해 이용제재 조치를 취했다”고 전했다. 그는 또 “주문 취소 시 100% 고객에게 환불되므로 플랫폼이 얻는 이득은 1원도 없다”고 했다.

고의적 민원 및 업주와 플랫폼 간 불신의 고리를 끊기 위해서는 주문 취소 및 환불정책의 개선이 필요하다고 업주들은 말한다.

응답자들은 개선사항으로 주문 취소 시 업주 동의 필수화 및 무조건 회수, 주문 취소 및 환불정책 획일화, 손실보상 완료 여부 알림 등을 제안했다. 김준형 공플협 의장은 “플랫폼 상담사들이 업주 성향에 따라 때로는 위협조로, 어떨 땐 저자세로 불규칙하게 대응해 신뢰하기 어렵다”며 “투명하고 명확한 기준을 세우는 것도 필요하다”고 강조했다.

채명준 기자 [e-mail]