이삿짐 훼손, 계약 불이행, 추가 비용 강요 등 여전
소비자 33.5% 피해 경험…“배상 절차 까다롭고 불편”

‘행복을 나르는 이사 서비스’ ‘놀다와 이사는 영구가 할게’

국내 유명 이사전문 업체들이 고객 유치를 위해 내건 슬로건이다. 과연 서비스는 만족스러울까. 봄 이사 철을 앞두고 이사 업체 관련 소비자 피해가 가파르게 증가하고 있다. 이삿짐 훼손, 계약 불이행, 박스 요금 강요 등 고질적인 병폐가 여전하다. 

최근 포장이사 서비스 플랫폼 이용자들이 늘면서 서비스 관련 피해 사례도 늘고 있다. 사진은 한 아파트에서 주민이 이사하는 모습. 연합뉴스

◆‘계약불이행’ ‘A/S(애프터서비스)’ 불만 잇따라

17일 국민의힘 이양수 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면 지난 2020년부터 올해 1월까지 접수된 이사업체 관련 피해구제 신청은 4156건에 달했다. 2020년 576건이었던 접수 건수는 2024년 785건, 지난해 961건으로 치솟으며 최근 5년 새 많이 증가했다.

신청 이유로는 ‘계약불이행’이 1914건으로 전체의 절반 가까이 차지했고, 파손과 A/S(애프터서비스) 불만 등 품질 관련 피해가 1514건으로 뒤를 이었다.

실제 피해 사례를 보면 소비자를 기만하는 이사업체들의 행태가 여실히 드러난다.

소비자 A씨는 280만원을 들여 보관이사를 맡겼으나 업체 측의 과실로 냉장고 전원을 연결하지 않아 안에 있던 모든 음식이 부패하고 냉장고에는 심한 악취가 배었다.

사진=연합뉴스

전문 세척 이후에도 사용이 불가할 정도의 냄새가 나 이사 업체에 냉장고 잔존가를 배상해 달라고 요청했으나 받아들여지지 않아 소비자원에 피해구제 신청까지 하게 됐다.

이사 후 TV가 훼손된 것을 확인하고 배상을 요구했으나 업체가 ‘이사 중에 발생한 파손이 아니다’라며 거부하거나, 이사 당일 견적에 없던 추가 차량 비용, 박스 요금을 강요당하는 고질적인 사례도 여전했다.

피신청인별 접수 건수는 로젠이사가 444건으로 가장 많았고, 착한이사(229건), 통인익스프레스(158건), 영구크린(150건) 순으로 나타났다.

다만 이 수치는 사업자의 시장점유율이 반영되지 않은 단순 수치로, 특정 업체에 대한 직접적인 비교에는 유의가 필요하다.

이양수 의원은 “이사 서비스 관련 피해 구제 신청이 급증하고 있어 실효성 있는 대책 마련이 시급하다”고 강조했다.

포장이사 서비스를 이용해본 소비자 33.5%는 피해 경험이 있다고 응답했다. 게티이미지뱅크 제공

◆소비자 33.5% 피해 경험

앞서 소비자원이 플랫폼을 통해 포장이사 서비스를 이용해본 소비자 600명을 설문 조사했더니, 33.5%는 피해 경험이 있다고 응답했다. 이 가운데 손해배상을 받았다는 답변은 18.9%에 그쳤다. 배상을 받지 못한 이유로는 응답자의 51.5%가 ‘배상 절차가 까다롭고 불편해서’라고 답했다. 이사업체가 배상을 거부했다는 답변도 15.3%로 집계됐다.

소비자들의 피해가 계속해서 발생하는 것은 포장이사 업체 대부분이 소규모 사업자로 구성된 탓이 크다. 2023년 기준 포장이사 시장에서 연매출액 3억원 이하를 기록한 업체가 전체의 85.5% 수준이다.

피해 구제를 위해 마련된 보상 기준도 효율성이 떨어진다는 지적이다. 소비자원의 이사 관련 소비자분쟁해결 기준은 이삿짐 훼손이나 사업자 귀책으로 인한 계약 해지시 사업자 배상 등을 명시하고 있다. 그러나 실제 현실에선 보상이 제대로 이뤄지지 않고 있다.

한 업체 관계자는 “소비자가 상담센터에 전화로 피해 상황을 알리더라도 작은 업체가 많은 업계 특성상 얼마간 영업을 안하면 그만이다”라며 “그렇다고 소규모 업체를 일일이 규제하기도 어려운 상황”이라고 말했다.

김기환 기자 [e-mail]