“297만명 개인정보 털렸다”…당신도 피해자일 수 있습니다

297만 고객정보 유출…롯데카드 ‘탈회 문의’ 급증
포인트·마일리지 보상 여부 불투명에 고객 불만↑

롯데카드가 297만명에 달하는 고객정보 유출 사실을 공식 확인하면서 해당 사태에 대한 파장이 커지고 있다.

서울 중구 롯데카드 본사. 연합뉴스

카드 해지나 탈회를 고려하는 고객들이 늘고 있으나, 탈회 시 포인트·마일리지 등 혜택 소멸에 대한 명확한 가이드라인이 없어 고객 불만이 커지고 있는 상황이다.

◆“탈회하면 포인트는?”…혼란스러운 고객들

19일 금융업계에 따르면 롯데카드는 지난 18일 공식 발표를 통해 해킹으로 인한 대규모 고객정보 유출 사실을 시인했다.

이후 금융 소비자들 사이에서는 불안감이 커지며 카드 해지 및 회원 탈회 문의가 급증하고 있다.

탈회를 결정하려는 고객들 사이에선 또 다른 문제가 제기된다.

바로 그동안 적립해온 카드 포인트, 항공 마일리지, 캐시백 혜택 등이 탈회 시 어떻게 처리되는지에 대한 명확한 안내가 부족하다는 점이다.

실제 롯데카드의 모바일 앱과 홈페이지에서는 카드 해지와 재발급은 가능하지만, 회원 탈회는 상담원을 통한 절차가 필요하다.

롯데카드 측은 “포인트나 마일리지가 남아있는 경우 고객에게 반드시 안내 후 선택하게 해야 하기 때문”이라고 설명했다.

롯데카드 관계자는 “탈회 시 남은 포인트와 마일리지를 사용할 것인지, 소멸 처리할 것인지를 고객이 직접 선택할 수 있도록 하고 있다”며 “자동 탈회 시스템을 두지 않은 이유도 이 때문”이라고 덧붙였다.

◆해지는 가능, 포인트는 유지…조건은?

혼란은 있지만 모든 혜택이 즉시 사라지는 것은 아니다. 롯데카드는 카드 해지 후에도 포인트는 일정 기간 유지된다고 설명하고 있다.

홈페이지에 따르면 “포인트는 회원별로 관리돼 카드 해지 후에도 정해진 기간 동안 사용 가능하다”고 안내되어 있다.

다만 ‘회원 탈회’의 경우에는 다르다. 회원 탈회는 고객과의 모든 관계가 종료되는 것이기 때문에 포인트 소멸 가능성이 크며, 이 부분에 대한 명확한 기준이나 설명은 부족한 상태다.

이에 따라 고객들은 포인트 사용 여부를 미리 결정하고 탈회 여부를 신중히 선택해야 하는 상황이다.

◆롯데카드의 대응책…‘무이자·피해보상’ 내세워

롯데카드는 대규모 유출 사태에 대한 사과와 함께 일괄적인 보상안을 마련해 발표했다.

조좌진 롯데카드 대표는 지난 18일 기자회견에서 “297만명 유출 고객 전원에게 연말까지 무이자 10개월 할부 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.

사이버 금융사기에 대한 불안감 해소를 위해, 해킹·피싱 등에 따른 피해를 보상해주는 ‘크레디트케어’ 서비스와 카드 사용 알림 서비스를 연말까지 무료 제공하기로 했다.

조좌진 롯데카드 대표이사 등 관계자들이 지난 18일 서울 중구 부영태평빌딩에서 해킹 사고로 인한 고객 정보 유출사태에 대해 대고객 사과를 하고 있다. 연합뉴스

일각에서는 이 같은 보상 조치가 근본적인 불신 해소에는 역부족이라는 평가도 나온다.

특히 고객정보가 유출된 사실이 뒤늦게 공지되었고, 탈회 관련 보상이나 가이드라인이 명확하지 않다는 점은 고객 신뢰 회복에 걸림돌이 되고 있다.

◆전문가들 “고객 중심 대응 시급…탈회 정책 정비 필요”

전문가들은 “고객정보 유출이라는 중대한 사안에 대해 롯데카드가 보다 투명하고 선제적인 대응을 해야 한다”고 지적한다.

탈회 시 고객의 권리를 보호하는 명확한 보상 기준과 안내 체계를 갖추는 것이 시급하다는 지적이다.

또한 “포인트·마일리지 같은 고객 자산에 대한 처리 기준을 보다 명확히 공지하고, 자동 시스템으로 탈회를 유도할 수 있도록 UI/UX 개선도 필요하다”는 목소리가 나온다.

김현주 기자 [e-mail]