“엄마! 비행기 결항했는데 환불 안 된대”…무슨 일?

#A씨는 한 온라인 여행플랫폼(OTA)에서 반려동물 동반이 가능한 숙소를 예약했다. 그러나 여행 날짜가 다가와 숙소에 입실 정보를 문의하던 중 해당 숙소는 반려동물 동반이 불가능하다는 것을 알게 됐다. A씨는 OTA측에 잘못된 정보를 제공해 해당 숙소에 묵을 수 없게 됐으니 계약을 해지하겠다고 밝혔으나 OTA는 환불을 거부했다.

#B씨는 비행기 출발 시간 6시간 전에 항공사로부터 결항 통보를 받고 급히 다른 항공권을 구매해 여행지로 떠났다. 그러나 OTA 측이 결항한 항공권에 취소 수수료를 부과한 것을 뒤늦게 확인했고, 취소 수수료 환급을 요구했으나 돌려받지 못했다.

사진=게티이미지뱅크

최근 3년 새 OTA를 통해 항공·숙박을 예약했다가 여행에 차질을 빚고 피해를 보상받지 못한 사례가 급증한 것으로 나타났다.

17일 국회 정무위원회 소속 국민의힘 이양수 의원실이 한국소비자원으로부터 제출받은 최근 5년간 OTA에 대한 소비자 피해구제 신청 접수 현황을 보면 작년 한 해 접수된 OTA 관련 신청 건수는 1422건으로 집계됐다. 지난 2021년 한 해(241건)와 비교해 3년만에 약 6배로 늘었다.

이는 '부킹닷컴', '아고다', ' 호텔스닷컴', '에어비앤비', '익스피디아', '트립닷컴', '씨트립' 등 7개 여행 플랫폼에 대한 신고 건수를 집계한 것이다.

올해 들어선 지난달 말까지 접수 건수가 1350건으로 7개월 만에 지난해 수준에 육박할 정도로 늘었다. 여름 휴가철과 긴 추석 연휴 등 하반기 높은 여행 수요를 고려하면 올해 피해구제 신청 접수 건은 작년의 2배 수준이 될 가능성이 높다.

소비자 피해 접수가 급증한 것은 코로나 이후 여행 수요가 폭발적으로 늘어난 데다 항공·숙박 예약·취소가 손쉬운 온라인 쇼핑이 일반화된 것도 영향을 미쳤다.

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피해 접수 유형을 보면 코로나19 사태로 여행길이 막혔던 2021∼2022년에는 위약금 반환 요구가 주를 이뤘다. 최근에는 부정확한 정보 제공, 결제 직후·당일 취소에 대한 위약금 청구, 최저가 보장제 불이행 등이 많았다. 무엇보다 항공사, 숙박업체와 고객의 중개 역할을 하는 OTA가 최저가 보장제 등을 내세우면서 취소·환불 등에 미온적으로 대처하면서 소비자 불만이 커졌다.

4년 7개월간 피해구제 신청 건수를 OTA별로 보면 '아고다'가 2190건으로 가장 많았다. 이어 트립닷컴(1266건), 에어비앤비(332건), 부킹닷컴(258건), 호텔스닷컴(154건) 등의 순이었다. 익스피디아는 93건, 씨트립은 26건이었다.

소비자원이 피해구제 신청을 받고 중재에 나선 결과 4319건 중 2326건(53.8%)은 숙소대금 등이 '환급됐고, 255건(5.9%)은 '배상'을 받았다. 같은 기간 항공사 기준으로 집계된 피해구제 신청 건수를 보면 국내 항공사(접수 건수 상위 5개사 합산) 관련 피해 접수는 2021년 82건에서 2024년 825건으로 10배 수준으로 늘었다.

접수 건수는 지난해 825건으로 2023년(516건)보다 60%가량 증가했다. 올해도 7월까지 502건으로 급증세가 지속될 것으로 예상된다.

해외항공사의 경우 지난해 접수 건수가 319건으로 2021년(125건) 대비 1.5배 수준이었다.

이양수 의원은 “최근 소비자 트렌드의 변화로 OTA를 통한 예약이 늘어나면서 소비자들의 불만도 증가하고 있다”고 지적했다.

김기환 기자 [e-mail]