황현식 “AX 컴퍼니 성장 기본은 품질”

LGU+ 대표 타운홀 미팅… 미래 전략 공유
“익시오에 고객 피드백 철저 반영” 주문도

“AX(인공지능 전환) 컴퍼니로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 품질입니다.”

황현식 LG유플러스 사장이 16일 임직원과 함께 한 타운홀 미팅에서 인공지능(AI) 사업의 성공을 위한 품질의 중요성을 강조했다.

지난 16일 전사 임직원들을 대상으로 타운홀 미팅을 열고 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 전략들을 공유하고 있는 황현식 LG유플러스 사장. LG유플러스 제공

17일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 이 자리에서 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”며 “체험존을 통해 익시오(LG유플러스의 통화 AI 에이전트 서비스)를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다”고 강조했다.

그는 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 당부했다.

황 사장은 취임 이후 고객가치 창출을 위한 출발점으로 품질을 강조하는 행보를 이어 왔다. 지난해 말에는 여러 조직에 산재돼 있는 고객 관련 기능들을 모은 고객경험혁신센터(CX센터)를 사장 직속 조직으로 신설했고, 올해 3월에는 서울 강서구 마곡에 통합관제센터를 구축해 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 한눈에 모니터링할 수 있는 체계를 만들었다.

황 사장은 “(익시오를 경험한) 고객 페인포인트를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라”고 임직원들에게 당부했다.

LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 새로운 슬로건을 앞세워 AX 컴퍼니로의 혁신을 가속화하고 있다. 연내 자체 AI인 익시오를 출시한다는 계획이다.

김건호 기자 [e-mail]