고물가·고금리 시대 도래… 세브란스병원 NCSI 85점 1위

한국생산성본부 2023년 조사

82개 업종·334개 기업과 대학 대상
병원 6개 TOP 9… 서비스 우수성 가늠
14개 경제부문 중 4개 고객만족도 상승

한국생산성본부(회장 안완기)와 조선일보, 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하여 2023년 국내 82개 업종, 334개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 78.2점으로 2022년의 78.4점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 작년까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 금년에는 소폭 하락했다. 국내 기업들의 적극적인 고객중심경영에도 불구하고 유례없는 고물가, 고금리 시대가 도래하면서 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 고객의 비중과 영향력이 증가하며 이에 기인한 것으로 분석된다.

2023년도 NCSI 조사결과, 전체 334개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 82점 이상의 상위 TOP 9에는 세브란스병원을 포함해 병원 6개, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점, 아파트의 삼성물산이 포함되었다. 특히 고객만족도 TOP 9에 총 13개 조사대상 병원 중 6개나 포함되어 있어 우리나라 병원 서비스 수준의 우수성이 어느 정도인지 가늠할 수 있다.

경제부문별로 살펴보면 14개 경제부문 중 4개 경제부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타나 전년도 11개 경제부문 상승에 비해 크게 감소하였다.

업종별로 살펴보아도 전년과 비교가 가능한 전체 75개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 11개 업종으로 전년도 35개에 비해 큰 폭으로 감소하였다. 24개 업종 정체, 40개 업종이 전년 대비 하락하였다. 참고로 금년도 조사대상 업종은 총 82개이며, 이 중 7개의 업종이 NCSI 조사에 신규 편입되었다. 신규로 편입된 조사대상 업종은 알뜰폰서비스, 전기레인지, 헬스케어(안마가전), 전기자동차 업종이며, 기존 국내항공과 국제항공 업종은 금년부터 신규 대형항공(FSC)으로 업종이 통합되어 조사되었고, 기존 RV 업종은 금년부터 컴팩트RV와 대형RV로 업종이 분리되어 첫 조사되었다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 17개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있지만, 중하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 벌어지는 듯한 모양새다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제부문 중 전년 대비 4개 경제부문은 상승, 1개 경제부문 정체, 9개 경제부문은 하락하였다. 2023년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.1점(2.8%) 상승하였으며, 운수 및 창고업이 1.2점(1.5%) 상승하여 뒤를 이었다.

올해 가장 높은 향상률을 기록한 교육 서비스업 부문은 교육 서비스업에 속한 국립대학교, 사립대학교, 전문대학 업종 모두 전년 대비 점수가 상승하며 학생만족도가 크게 향상되었다. 전국 고등학교 3학년 학생 수가 올해 30만명 대로 급감하면서, 지방대와 전문대를 중심으로 미달 사태가 벌어질 것이라는 우려가 나오고 있다.

사회적 거리두기 해제로 고객의 야외활동이 자유로워진 것과 함께 올 해 들어 본격적으로 증가한 방한 외국인 수와 코로나19 이후 지속되고 있는 내국인의 호캉스(호텔+바캉스) 열풍에 힘입어 운수 및 창고업 부문은 전반적으로 상승세를 보였다. 철도는 디지털 전환과 첨단 모빌리티 혁신을 바탕으로 철도서비스 수준을 높이고 있으며, 도시철도는 시민들의 안전과 승객편의를 위하여 지속적인 개선 노력을 하고 있다.

2023년도의 고객만족도는 다수의 업종에서 전년 대비 정체 또는 하락하는 모습을 보였다. 2020년 이후 본격화된 팬데믹을 극복하기 위하여 국내 및 전세계적으로 양적완화 정책을 유지하였고, 현재의 인플레이션과 금리인상의 상황을 초래하였다. 이로 인해 전반적인 경기침체와 고용악화, 가처분소득이 감소되었으며, 국내 고객의 소비심리의 약화로 이어진 것이 NCSI에도 부정적인 영향을 준 것으로 보인다. 국내 소비자물가상승율은 2008년 세계금융위기때보다 높고, 우크라이나-러시아 전쟁 장기화, 이스라엘-하마스 전쟁격화로 인한 전세계적 불안감이 여전히 높은 상황에, 폭발적으로 상승한 금리에 국내 고객들이 이중고를 겪고 있는 상황이다.

고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종 내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객의 비율이 타 업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석되었다.

2023년 국가고객만족도 조사결과, 고객만족도와 고객유지율, 고객만족도 상위권 기업 등을 모두 종합적으로 고려했을 때 병원 업종이 가장 높은 수준으로 조사되었다.

병원의 경우, 펜데믹을 기점으로 주요 접점의 디지털 전환 및 고도화가 지속되었다. 코로나 이전, 신체 계측이나 문진 등 내원 후 대면으로만 처리하던 접점들이 모바일앱이나 키오스크를 통해 방문 이전 또는 환자가 스스로 처리 가능해졌다.

상수도, 전력공급, 쓰레기수거와 같은 공공부문과 알뜰폰서비스, 국제전화와 같은 일부 통신업, 그 밖에 우편은 고객만족도 대비 상대적으로 높은 고객유지율을 보이는 대표적인 업종으로 나타났다. 이들 업종에서 고객만족도 대비 고객유지율이 상대적으로 높게 나타난 이유는, 고객만족을 높이기 위한 정부와 기업의 노력과 함께 필수재(necessary goods) 성격을 띄고 있는 일상 생활과 관련한 공공서비스나 통신서비스 업종의 특수성 때문인 것으로 해석할 수 있다. 특히, 금년도 신규 조사업종인 알뜰폰서비스의 경우, 이동전화서비스 업종 대비 고객만족도는 낮지만 고객유지율은 높게 나타났다. 고물가와 경기침체로 인한 가처분소득의 감소가 가격에 대한 관심을 더욱 증가시키며 가격이 중요 요인으로 작용한 것으로 보인다.