시니어 특화 점포, 찾아가는 서비스… 은행권 ‘디지털 금융소외 개선’ 앞장 [뉴스 인사이드-은행대리업의 명암]

고령 극빈층 e뱅킹 이용률 17.9% 불과
큰글씨 ATM·모바일 앱 체험 교육 등
디지털 취약층 금융 접근성 제고 노력

은행권에서도 인터넷·모바일을 중심으로 한 디지털화가 보편화되면서 고령층, 장애인 등 디지털 취약계층이 금융서비스 소외로 이어지는 현상이 일어나고 있다. 이에 은행들은 전용 점포·찾아가는 서비스 등을 통해 취약층의 금융 접근성을 높이기 위한 지원사업을 벌이고 있다.

과학기술정보통신부의 ‘2022 디지털 정보격차 실태조사’에 따르면 디지털 취약계층인 장애인과 고령층의 인터넷 금융거래서비스 이용률은 각각 53.4%, 49.2%로, 일반 국민(68.2%) 이용률보다 현저히 낮은 모습을 보였다.

우리은행 화곡동 시니어플러스 영업점 내부 모습. 우리은행 제공

특히 고령층 중 100만원 미만(17.9%)의 극빈층의 경우 이용률이 10%대에 불과했다. 저소득과 고령이라는 특성이 겹치며 금융소외 현상이 두드러지는 것이다. 장애인 중 60대 이상의 고령층의 금융거래서비스 이용률도 37.6%에 그쳤다.

이에 시중은행들은 디지털 취약층 전용 점포 개설, 금융소비자 교육, 애플리케이션(앱) 접근성 강화 등을 통해 디지털 취약계층 대상 지원사업에 나서고 있다.

금융소외계층 전용 점포는 대표적인 지원 사업이다. 우리은행은 시니어 특화 점포인 ‘효심’ 영업점을 서울 내 3곳에서 운영 중이다. 큰 글씨와 쉬운 용어가 적용된 시니어 전용 ATM을 배치하고, 카운터의 높이를 낮춰 창구 이용을 편안하게 바꾼 점 등이 특징이다.

KB국민은행은 서울시 내에 5개 행정구에서 복지관과 협업해 매주 ‘KB 시니어 라운지’를 운영 중이다. 전담직원을 배치해 소액 현금 입출금·통장 재발행·연금수령 등 고령층 고객이 주로 이용하는 금융서비스를 제공한다. 신한은행도 6곳에서 고령층 등 취약계층을 대상으로 한 ‘고객중심 영업점’을 운영 중이다.

KB국민은행이 시니어 고객을 위한 '시니어 디지털 금융교육'을 하고 있다. KB국민은행 제공

NH농협은행은 고객행복센터에 어르신 전용 전화상담 서비스를 갖췄다. 전담 상담사가 친근한 호칭과 쉬운 용어를 느린 말로 안내해 고령 고객이 좀 더 알기 쉽고 편하게 상담을 받을 수 있도록 했다.

각 은행은 금융소비자 교육도 진행하고 있다. 신한은행은 최근 복합교육센터인 ‘신한 학이재’를 인천 남동구에 개관했다. 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 고객을 대상으로 디지털 금융기기·모바일 앱 체험뿐 아니라 키오스크 등 실생활에서 만날 수 있는 디지털기기를 체험해 볼 수 있는 점이 특징이다. KB국민은행은 연말까지 ‘시니어 디지털 금융교육’을 진행해 총 2200명에게 교육을 지원할 예정이다. 50대부터 70대 고객을 대상으로 하며 한국노인복지관협회, 대한노인회 등 협력기관을 방문해 교육을 진행한다. NH농협은행은 농촌 어르신 대상 보이스피싱 예방교육을 진행 중이다.

최근 하나은행은 교육부와 ‘디지털 금융 문해력 향상 및 금융소비자 보호 교육 활성화’를 위한 업무협약을 체결하기도 했다. 이를 통해 하나은행은 보이스피싱 등 금융사기 범죄 예방 등의 내용을 담은 디지털 문해 교과서 개발에 나설 예정이다.

이병훈 기자 [e-mail]