“목소리로 본인 인증”… SKT, 콜센터 AI 서비스

美 음성기술 기업 핀드롭과 ‘맞손’
상담·대기시간 15초가량 단축

SK텔레콤은 글로벌 음성기술 선도기업인 미국의 ‘핀드롭’과 음성인증 인공지능(AI) 서비스를 출시한다고 16일 밝혔다.

AI 기반 음성인증은 이용자의 고유 음성을 판별해 추가 인증 없이 간단한 음성만으로 개인을 인증할 수 있는 기술이다.

이규식 SKT 엔터프라이즈 AI사업담당(왼쪽), 마이클 휴즈 핀드롭 부사장이 업무협약을 체결하고 있다. SKT 제공

핀드롭의 음성인증 기술은 최대 정확도 98% 수준으로 평가된다. 녹음된 목소리나 비슷한 목소리로는 인증이 불가능한 뛰어난 보안성도 갖췄다.

이용자가 고객센터를 통해 최초 음성 등록과정을 거치면 이후 통화 시 별도 인증과정 없이 상담사와의 대화만으로 자동으로 인증된다. 이를 활용하면 고객 상담·대기 시간이 콜당 15초 정도 단축되는 것으로 분석됐다.

SKT는 2021년 자사 고객센터에 음성인증 기술을 시범 적용했다. 고객과 상담원의 평가를 통해 기술 완성도 및 서비스 효과 검증을 마쳤다.

양사는 음성인증 AI를 콜센터는 물론, 출입 통제나 바이오인증 보안, 온라인동영상서비스(OTT) 셋톱박스, 키오스크 등 개인인증이 필요한 기기로 확대할 계획이다. 예를 들어 OTT 셋톱박스에 적용되면 부모와 아이의 목소리를 인지해 콘텐츠를 추천하거나 차단할 수 있다.

SKT는 “보안 영역부터 자동차 등의 제조 분야, 홈쇼핑 등의 개인화 영역까지 음성인증 기술에 대한 수요가 클 것으로 기대한다”고 밝혔다.

이진경 기자 [e-mail]