“고객의 마음이 되어… 가치 있는 변화 선사” [도약하는 기업 특집]

LG그룹

구광모 ㈜LG 대표는 신년사에서 “모든 구성원이 LG의 주인공이 되어 고객감동을 키워나가자”고 역설했다. 지난 4년간 진화·발전해 온 고객가치 경영을 토대로, 모든 구성원이 스스로 고객가치를 실천하고 이 과정에서 구성원들이 성장할 수 있도록 하면서 고객감동을 계속 키워나가 영속하는 기업을 만들자는 것이다.

구광모 ㈜LG 대표가 LG 임직원들에게 보낸 영상에서 신년 인사를 전하고 있다. LG그룹 제공

구 대표는 지난 연말 전 세계 LG 임직원들에게 배포한 디지털 영상을 통해 차분히 한 해를 정리하고 새해를 준비하도록 배려하고, 전체 신년 영상의 절반 이상을 구성원의 목소리로 채우는 등 소통에 노력했다.

구 대표는 2019년 취임 후 첫 신년사를 통해 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’임을 강조한 후, 고객가치 경영 메시지를 지속적으로 진화·발전시켜 왔다. 2019년 LG만의 고객가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 등 3가지로 정의하고, 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고, 2021년에는 고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했으며, 2022년에는 한번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

올해 신년사에서 구 대표는 구성원이 LG의 주인공이 되어 만드는 고객가치의 중요성을 강조하며, “고객가치 실천을 위해 노력하는 LG인들이 모여 고객감동의 꿈을 계속 키워 나갈 때, LG가 고객으로부터 사랑받는 영속하는 기업이 될 수 있다”고 강조했다.

특히 신년사 서두에서 “올해도 고객에게 더 가치 있는 경험과 감동을 드리기 위해 최선을 다해주신 여러분께 감사의 말씀을 드린다”며 “고객 한 분 한 분의 마음이 되어 가치 있는 경험을 고민했고, 이러한 노력들로 고객으로부터 진정 사랑받는 LG가 되기 위한 변화들을 만들고 있다”고 말했다.

구 대표는 이어 더 높은 고객가치에 도전하는 구성원들을 ‘고객가치 크리에이터(Customer Value Creator)’라 부르며, “2023년은 여러분이 LG의 주인공이 되어 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 되었으면 한다”며 “이를 위해 구성원 각자의 고객은 누구이고 그 고객에게 전달하려는 가치는 무엇인지 생각해 보자”고 제안했다.

구 대표는 “저의 고객은 LG의 이름으로 고객감동을 만들어 가는 여러분이며, 모든 고객가치 크리에이터 한 분 한 분이 고객감동의 꿈을 펼칠 수 있도록 돕는 것이 제가 만드는 고객가치”라며 “여러분의 실천과 도전들이 인정받고 더 큰 기회와 개인의 성장으로 이어질 수 있도록 하겠다”고 강조했다.

구 대표는 끝으로 “전 세계 모든 LG인 한 사람 한 사람의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.

정재영 기자 [e-mail]