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2021년 제품·서비스 고객만족도 78.1점… 역대 최고

입력 : 2022-01-11 01:00:00 수정 : 2022-01-10 20:23:48

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생산성본부 ‘2021 NCSI 조사’
교육서비스 부문 2.8% 올라 최고
병원 업종별 1위… 세브란스 전체 1위
삼성물산·롯데호텔·대구銀 ‘톱10’
“코로나 속 고객중심 경영 빛 발해”

지난해 국내에서 팔린 제품·서비스에 대한 고객만족도가 전년보다 1.4% 상승하며 역대 최고치를 기록했다.

한국생산성본부는 미국 미시간대 등과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2021 국가고객만족도(NCSI) 조사’에서 전체 만족도 평균이 78.1점으로 2020년(77.0점)보다 1.1점(1.4%) 상승했다고 10일 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고치다. NCSI는 국내에서 판매되고 있는 제품·서비스를 이용한 소비자가 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부는 “코로나19 팬데믹(대유행) 속에서도 국내 기업들의 고객중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인했다”고 밝혔다.

 

경제부문별로는 14개 부문 중 12개가 올랐다. 가장 높은 상승률을 기록한 부문은 교육 서비스업으로 전년 대비 2.8%(2.0점) 올랐다. 금융 및 보험업은 2.2%(1.7점), 도매 및 소매업은 2.0%(1.5점), 보건업 및 사회복지 서비스업은 1.7%(1.4점) 상승했다.

업종별로는 총 조사대상 업종 73개 가운데 53개 업종(72.6%)에서 전년보다 NCSI 점수가 올랐다. 업종별 1위는 82점을 기록한 병원이 차지했다. 지난해 고객만족도 상위 10곳 중 6곳이 병원이었고, 조사대상 333개 기업 중 전체 1위도 세브란스병원에 돌아갔다. 상위 10위에는 병원 외에 삼성물산(아파트), 대구도시철도공사, 롯데호텔, 대구은행이 포함됐다.

업종별 2위에는 80점을 기록한 TV, 냉장고, 대형승용차, 로봇청소기, 스마트폰, 준대형승용차, 중형승용차, 호텔이 올랐다. 생산성본부는 “준대형급과 경쟁 영역이 겹친 중형승용차가 지속적인 변화를 시도한 것이 만족도 상승을 불러왔다”며 “현대차 쏘나타는 2021년 편의성을 높인 센슈어스2.0을 출시했고 기아 K5는 K7에 근접하는 차량 크기로 고객에게 성공적으로 소구했으며, 한국지엠의 말리부 역시 안전성을 강화하고 르노삼성의 SM6은 구동성능 혁신을 추구했다”고 설명했다.

금융 및 보험업 부문 중 증권 위탁매매 업종의 만족도는 전년보다 3점(3.9%) 상승한 79점으로 조사됐다. 증권사마다 디지털 기반 투자 플랫폼을 고도화하고 간편거래 서비스를 강화해 고객 만족도가 크게 높아진 것으로 분석된다.

도매 및 소매업 중 주유소 업종의 고객만족도는 전년보다 2점(2.6%) 상승한 78점을 기록했다. 주유소들이 방문 차량에 대한 청소 서비스를 제공하고 비대면 결제를 본격화하며 초기 할인 혜택을 제공한 점이 호평을 이끌었다.

T커머스도 전년보다 2점(2.6%) 오른 78점을 기록했다. 코로나19로 급변하는 상황에서 T커머스가 TV홈쇼핑보다 빠르게 상황에 대처했기 때문으로 풀이된다. 전기밥솥 역시 2점(2.6%) 상승한 78점이었다. 코로나19로 집안에 머무는 시간이 늘고 직접 밥을 짓는 빈도가 늘면서 고객 만족도가 올라간 것으로 보인다.

반면 호텔은 2019년보다 3점, 영화관·라면·상수도는 전년보다 1점 하락한 것으로 나타났다. 호텔은 코로나19로 2020년에는 조사에서 제외됐고 지난해에는 내국인 고객이 조사 대상에 포함됐다. 영화관은 사회적 거리두기로 관람환경이 악화됐으나 요금이 인상되면서 만족도가 내려갔다. 라면은 2020년 비상식량으로 떠오르면서 매출이 급증한 데 따른 기저효과로 분석됐다.

가장 만족도가 낮은 업종은 전문대학(74점)이었다. 업종별 NCSI 최고·최저점 차이는 8점으로 전년보다 4점 감소했다.

생산성본부는 지난 1년간 80개 업종, 333개 기업(대학)의 직접 소비자 9만1697명을 대상으로 NCSI를 조사했다. 조사대상 소비자는 5대 광역시(서울 부산 대구 대전 광주)에서 해당기업의 제품 또는 서비스를 구매한 후 일정기간 동안 소비한 직접고객이다.


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