“고객 의견 담아 제품으로”… 식품업계, 소비자경영 강화

“밀가루 냄새 나요” 고객 지적에
CJ제일제당, 리뉴얼 제품 선보여
2021년 고객 의견 반영 270건 개선도

소비자들 “이런 제품을” 요청에
오뚜기는 ‘케요네스’ 공식 출시

기업들 “고객과 피드백에 성패”
제품에 적극 수렴… 신뢰도 제고

CJ제일제당이 고객의 소리를 반영한 베이커리 제품들. CJ제일제당 제공

제품 기획 단계부터 완성품까지 소비자 의견을 적극 반영한 제품이 속속 나오고 있다. 고객의 소리를 담는 소비자 중심 경영을 통해 신뢰를 얻고 시장 안착도 노릴 수 있기 때문이다. 갈수록 유행 주기가 빨라지는 시대에 소비자들의 피드백은 제품의 성패뿐 아니라 기업 브랜드 가치에도 영향을 미친다.

14일 CJ제일제당은 고객의 목소리를 적극 반영해 고메 크로와상, 스콘 등 제품 4종을 재단장하고 토마토햄치즈 페스츄리, 달콤콘치즈 페스츄리 2종을 최근 출시했다.

CJ제일제당 고객행복센터에 접수된 “크로와상을 레시피에 맞춰 조리했는데 베이커리 제품만큼 충분히 부풀지 않아 아쉬웠다”, “밀가루 냄새가 나지 않으면 좋겠다”는 의견을 적극적으로 반영한 결과다. 이 내용을 전달받은 유관 부서는 협업부서와 원인을 파악해 반죽의 배합을 조정하고 천연발효 버터를 사용해 외양과 맛을 개선헸다.

선물세트에서 스팸 노란 플라스틱 뚜껑을 없애고 백설 고급유의 유색 페트병은 투명한 색으로 바꾸는 등 친환경을 중시하는 소비자의 목소리도 반영됐다.

CJ제일제당에 따르면 이와 같은 고객 의견이 올 한 해 270여 건(11월 기준) 반영됐고 이 건수는 해마다 약 10% 늘고 있다.

스타벅스가 고객 설문을 받아 만든 ‘별의 별 샌드위치’. 스타벅스커피 코리아 제공

스타벅스커피 코리아는 최근 고객 설문을 통해 선택된 레시피로 만든 ‘별의 별 샌드위치’를 정식 메뉴로 출시했다. 지난 8월 약 2주간 ‘YES or NO 샌드위치’ 이벤트를 진행해 약 40만명의 고객이 1단계부터 7단계까지 제시된 보기 중 직접 원하는 재료를 선택해 완성한 것이다. 샌드위치 이름도 고객 공모로 선정됐다. 스타벅스는 지난 6월에도 고객이 선택한 레시피로 완성한 ‘바밀카쿠 프라푸치노’를 내놓아 2주간의 판매기간 동안 약 35만잔을 판매하는 긍정적인 반응을 얻었다.

오뚜기가 고객 요청에 따라 출시한 ‘케요네스’. 오뚜기 제공

오뚜기는 케첩과 마요네즈를 최적의 비율로 조합한 제품 ‘케요네스’를 소비자의 요청으로 출시했다. 소비자들이 마요네스를 바탕으로 하는 소스를 만들 때 가장 많이 조합하는 소스로 케첩을 꼽았다는 점에 착안해 두 소스를 섞은 제품을 개발한 뒤 지난 2월 빙그레와 협업한 ‘참깨라면타임’ 과자의 동봉 소스로 내놨다. 사회관계망서비스(SNS)에서 이 소스를 별도로 구입하고 싶다는 소비자 의견이 잇따르면서 정식 제품화됐다.

기업들이 고객 참여형 제품을 적극 출시하는 것은 실제 제품을 통해 소비자의 의견에 귀를 기울인다는 인상을 주고 기업 신뢰도를 높일 수 있기 때문이다. 많은 소비자가 참여할수록 제품의 주목도가 높아지며 빠르게 시장에 자리잡을 수도 있다.

백소용 기자 [e-mail]