한국지엠, 2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 자동차 AS 부문 3년 연속 1위 기록

안전을 최우선으로 두고 철저한 품질 관리 제공, 다양한 교육 및 서비스 마련

한국지엠이 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점부문 조사에서 자동차 AS 부문 3년 연속 1위라는 성과를 기록했다. 

한국지엠은 서비스 직원들에게 ‘I CARE Culture’ 실천 캠페인 및 GM Recognition을 통해 실행과 성과를 인정하는 프로그램을 운영 중이다. 특히, I CARE는 C(Connect, 고객과 소통하는 자세), A(Answer, 고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent, 전문가다운 자세), E(Exceed, 고객의 기대를 넘어서는 자세)로, 고객에게 서비스하는 접점직원이 꼭 지키고 행동해야 하는 고객응대 행동양식을 의미한다. 

이에 갈수록 높아지는 고객들의 기대에 부응하기 위해서 신규 서비스제도 및 시스템 향상과 같이 변함없이 지켜야 할 서비스 기본에 대한 실천 운동인 ‘기본으로 돌아가자(Back to the Basic)’를 선보이고 있다. 또한 2021년부터 정밀진단 서비스를 통해 고객의 안정적이고 장기적인 차량관리를 도우며, 고객들에게 주목받고 있다. 

이러한 고객중심 고객만족경영 활동은 쉐보레의 차별적 서비스 운영 중 쉐보레 디퍼런스를 바탕으로 운영되며, 고객응대 표준 스탠더드를 마련하고 스탠더드 실행 체크를 위해서 전서비스네트워크 대표자에 의한 내부조사를 진행하는 등 자체 점검과 함께 고객응대 실천 마인드를 강화하기 위해 노력 중이다. 

매년 초에는 전직원 교육을 진행하여 당해의 서비스 목표를 공유하고, 실행방안에 대해 소통하는 등 역량 개발을 중요시하며, 이를 CS 커리큘럼으로 단계별 학습을 운영하면서 최고의 서비스인 육성을 목표로 둔다. 이와 병행하여 교육내용은 매월 Chevy Training을 통한 반복학습, 월 1회 자체 고객만족도 조사(SSS-Service Satisfaction Survey), 년 2회 mystery Shopping가 진행되며, 부족한 요인을 꾸준히 보완하면서 최고의 인력운영 및 서비스 실천을 선보인다.

한편, 한국지엠은 고객서비스에 있어 안전을 최우선하고. 철저한 품질 관리를 통한 제품 안전에 힘쓰며, 정비입고~정비수리를 완료한 뒤 고객에게 확인하는 쉐비케어 콜 서비스를 실시하는 등 ‘평생고객 창출’을 위해 노력해왔다. 

김정환 기자 [e-mail]