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2021 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 휴대전화 A/S 부문 ‘삼성전자서비스’ 10년 연속 1위

입력 : 2021-07-21 10:35:00 수정 : 2021-07-21 10:02:39

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'2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 조사에서 삼성전자서비스가 휴대전화 A/S 부문 1위에 선정됐다. 2012년 휴대전화 A/S 부문 조사가 시작한 이래 10년 연속 1위를 달성했다. 

 

삼성전자서비스는 고객들이 어디서나 제품을 점검받을 수 있도록 업계에서 가장 많은 179개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한 고객들이 깔끔한 환경에서 서비스를 경험할 수 있도록 센터 환경 개선에 힘쓰고 있다.

 

삼성전자서비스는 서비스센터를 방문하지 않고 고객의 제품을 보며 상담 및 조치가 가능한 '보이는 원격 상담 서비스'를 운영하고 있다. 원격 상담은 상담사가 고객의 휴대전화에 원격으로 접속하여 소프트웨어 업그레이드, 설정 변경 등 고객이 필요한 작업을 원격으로 도와주는 서비스다.

 

또한 서비스센터 방문이 어려운 지역이나 복지 단체 등에는 휴대폰 점검 장비를 포함한 이동 서비스 차량을 파견하여 제품을 점검해주는 '찾아가는 서비스'를 제공하고 있으며, 고객이 원하는 장소에 방문하여 휴대폰을 점검하는 '휴대폰 방문 서비스'도 시행하고 있다. 폴더블폰 사용 고객 혹은 삼성케어플러스를 가입한 고객은 스마트폰 디스플레이 교체 등 모든 서비스를 받을 수 있으며, 통화 품질로 인해 불편을 겪는 고객에게는 전파 환경 분석 서비스를 제공한다.

 

특히 삼성전자서비스는 고객을 배려하는 정책을 지속 도입하고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 '휴대폰 액정 단품 수리' 서비스를 운영 중이다. 휴대폰 액정 단품 수리는 문제가 발생한 디스플레이의 부품만 개별적으로 수리를 진행하는 서비스이며 올해 S21을 신규 대상으로 추가하는 등 대상 제품을 지속 확대하고 있다.

 

제품을 사용한 기간에 따라 수리비를 책정하는 '수리비 상한제' 또한 눈에 띄는 부분이다. 수리비 상한제는 고객의 수리비용 부담을 덜어주기 위해 비용에 상한선을 두는 제도이다. 뿐만 아니라, 임직원들의 전문성과 역량 강화에도 힘쓰고 있으며 최고의 서비스 전문가를 선발하는 '서비스 기술 경진대회'도 매년 실시하고 있다. 기술 경진대회는 제품을 수리하는 엔지니어들의 기술력을 겨루는 경연의 장으로 삼성전자서비스의 고객 서비스 품질 향상에 크게 기여하고 있다.

 

삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객을 최우선으로 생각하는 경영철학과 임직원들의 투철한 서비스 정신을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신을 통해 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 예정”이라고 전했다.


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