“시장 나오라그래!”…악성 민원에 카드형 녹음기·웨어러블 캠도 등장

#1. 지난해 지방 공무원 A씨는 민원인 B씨에 신상 공격을 당했다. 사무실로 찾아온 B씨는 휴대전화 카메라 동영상으로 A씨를 촬영하면서 실시간 유튜브 방송에 노출했다. 이어 “너희 딸 OO학교 다니지”, “너 내가 신상 다 까버릴 거야” 등 폭언을 했다. 

#2. 시청 공무원 C씨는 민원인이 둔기를 휘둘러 크게 다쳤다. C씨는 머리를 맞아 병원으로 이송돼 2주간 치료를 받아야 했다. 민원인은 특수공무집행방해치상 혐의로 구속됐다,

충주시 ‘2020 민원실 비상상황(폭언, 폭행) 대비 모의훈련’ 영상 한 장면. ‘충주맨" 김선태 주무관이 악성 민원인 연기를 펼쳤다. 충주시 유튜브 캡처

악성 민원으로 인한 피해가 잇따르면서 공직사회도 대응을 강화하고 있다. 소형 녹음기나 캠 등이 속속 동원되고 있다.

24일 각 지방자치단체에 따르면 충남 서천군은 최근 사회복지담당 공무원들에게 녹음 기능이 탑재된 공무원증 케이스를 보급했다. 이 장비는 평소 일반 명찰로 착용하다가 특이 민원 발생 시 버튼을 눌러 현장 상황을 즉시 녹음할 수 있도록 한 것이다. 이 밖에도 비상벨·녹음전화 설치와 비상대응반 등을 운영하고 있다. 

강원 평창, 강릉 등에서도 녹음 기능 탑재 공무원증 케이스가 활용되고 있다. 

경북 포항시는 휴대용 보호 장비인 카드형 녹음기와 웨어러블 캠 등을 도입했다. 카드형 녹음기는 크기가 작고 휴대가 편해 민원인의 폭언, 성희롱 등 위법행위 증거를 담을 수 있다. 시는 녹음기 보급과 함께 △민원실 비상벨 설치 △특이 민원 대응 교육 △악성 민원 위법행위 법적 대응 전담 부서 지정 등도 추진 중이다. 

경남 창원은 휴대용 영상장비 웨어러블 캠을 확대하고 있다. 지난해 웨어러블 캠 117대를 지급한 데 이어 올해 121대를 추가한다. 2023년에는 공무원증 케이스형 녹음기 164대를 보급했다. 웨어러블 캠은 민원 처리 중 폭언·폭행 등이 발생할 경우 영상기록을 통한 증거자료 확보를 도와준다.

충북 옥천군은 민원부서 행정전화에 전수녹음 시스템을 깔았다. 녹음 사실을 사전에 고지한 뒤 민원인의 동의 없이도 통화 전 과정을 녹음하게 된다.

최근 충남 서천군에 보급된 녹음 기능이 탑재된 공무원증 케이스. 서천군 제공

민원 대응 모의 훈련을 하는 지자체도 늘고 있다. 

담당 공무원 보호를 제도화하는 곳도 많다. 

경기 수원시는 지난 1월부터 ‘특이민원대응 전문관’ 제도를 운용하고 있다. 경찰로 37년간 근무한 전문가가 특이민원대응 전문관로 영입돼 폭언과 폭행, 성희롱 등 악성 민원을 겪은 공직자의 심리 회복과 법적 대응을 지원하고 있다.

경남 진주시는 자체 조례로 통화·면담 1회당 권장시간을 정해놓았다. 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위로부터 공무원을 보호하기 위한 것이다. ‘특이민원 응대 매뉴얼’도 제작해 읍·면·동을 포함한 전 부서에 배포했다. 

경기도의회는 ‘경기도 민원 업무 담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례 전부개정조례안’이 발의돼 논의 중이다.

경남도의회도 ‘민원 처리 담당자의 보호 및 지원에 관한 조례 전부개정조례안’을 추진 중이다. 악성민원으로 피해를 본 민원 처리 담당자에 대한 심리·법률 상담, 의료비 등 지원을 의무화하고, 폭언·폭행 혹은 무기·흉기 소지한 민원인에 대한 퇴거, 민원인과 통화·면담 권장시간 20분 설정 등의 내용을 담고 있다. 

경기 파주는 최근 ‘2025년 중점 추진-민원 담당자 보호 및 대응강화 조치’를 시행하기로 했다. 민원 응대 부서에는 △민원실 민원전화 전체 녹음과 장시간 통화·면담 시(20분 경과) 종결 △민원을 빙자한 욕설·협박·성희롱 시 즉시 종결 △폭언·폭행을 하거나 흉기 등 위험한 물건을 소지한 민원인에 대한 퇴거나 일시적 출입 제한 조치 △피해 공무원 심리상담, 의료비, 법률상담 등 지원 등이 실시된다. 

각 지자체가 공무원 보호를 위한 조치를 고민하는 것은 민원 대응 과정에서 욕설·폭행·위협 등 위법행위가 적지 않기 때문이다. 

국민권익위원회가 지난해 발표해 악성 민원 실태조사 결과를 보면 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 유형이 48%, 살해 협박이나 책상을 집어 던지는 등의 폭언·폭행 유형 40% 담당 공무원 실명공개 후 항의 전화를 독려하거나 신상공개 후 ‘좌표찍기’ 유형 6%, 과도한 정보공개요구 3%, 부당한 기관장·간부 면담 요구 등 기타 3%로 나타났다. 

이진경 기자 [e-mail]