네이버, 악성리뷰 등 자영업자 두 번 울리는 ‘식당 별점’ 없앤다

한성숙 대표

네이버가 식당 ‘별점 리뷰’ 대신 도입하는 AI 기술 기반 ‘태그 구름’ 이미지. 네이버 제공

네이버는 오프라인 SME(중소상공인)에 대한 ‘리뷰’ 역할을 재정의하기 위해 ‘식당 별점’을 없애기로 했다고 17일 밝혔다.

앞서 네이버는 지난 2일 진행한 ‘네이버 밋업’ 행사에서 스마트스토어의 성공 방식을 ‘스마트플레이스’로 본격 이식할 것을 예고한 바 있다. 그 첫 단계로, 리뷰 체계에 대한 전반적 개선이 올해 3분기까지 점진적으로 이뤄질 계획이다.

밋업 행사 당시 한성숙 대표는 “온라인과는 달리, 오프라인 가게들은 소수 사용자에게 많은 영향을 받는다. 가게와 방문객이 서로 좋은 영향을 주고받을 수 있는 리뷰 구조 등에 대해 책임감 있게 고민해 새로운 툴을 선보일 것”이라고 밝힌 바 있다. 네이버는 그런 맥락에서 ‘리뷰 체계 개선’에 우선적으로 나선다.

그동안 별점 시스템은 국내외의 지역 기반 플랫폼들이 활용하는 ‘글로벌 표준’으로 자리잡아 왔다. 하지만 간편하게 평가를 남길 수 있고 사용자도 한 눈에 가게를 평가할 수 있다는 장점이 있는 데 반해, 일부 고객의 악의적인 별점 평가로 인한 사업자 고충 역시 있었다.

앞서 네이버는 2019년 업계 최초로 ‘영수증 리뷰’ 기능을 도입한 바 있다. 여기서 한 발짝 더 나아가 네이버는 ▲평점 기반의 ‘별점 시스템’을 없애고 네이버의 AI 기술을 기반으로 제공되는 ‘태그 구름’을 신설하기로 했다.

‘태그 구름’이란 방문객들 리뷰를 바탕으로 제공되는 해시태그 형식의 통계 정보를 말한다. 

네이버의 AI 기술이 방문객 리뷰를 참고해 업체의 개성을 소개하는 키워드를 추출하고 태그 구름을 구성한다. 이에 따라 별점이라는 일률적인 척도로는 담기 힘들었던 업체의 다양한 장점과 개성을 한 눈에 확인할 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

네이버는 ▲짧은 코멘트 중심의 리뷰 환경도 개편한다고 이날 밝혔다. 

리뷰 공간은 사용자의 업체 방문 경험을 잘 담을 수 있는 공간이지만, 정보 가치가 높지 않은 단순 인사말이나 ‘음식이 달아요’와 같이 사용자 별로 평가의 기준이 달라 참고하기 어려운 리뷰가 많고, 때로는 이유 없는 악평이 달리기도 한다는 한계도 존재했다.

이에 네이버는 스마트플레이스 내 리뷰 공간을 리뷰어가 강조되는 ‘취향 공유의 공간’으로 탈바꿈한다고 알렸다. 

사용자는 나와 맛집 취향이 비슷한 리뷰어의 리뷰를 우선적으로 확인할 수 있게 되고, 리뷰어를 ‘구독’해 이들의 리뷰만 모아볼 수도 있게 된다.

또한 리뷰어 프로필을 통해서는 리뷰어가 공개한 ‘맛집 리스트’ 등을 확인할 수도 있다. 리뷰어에게는 취향 기록과 공유의 의미가 일반 사용자에게는 취향저격 가게를 찾을 수 있는 좋은 정보가 된다.

네이버는 향후 고객이 가진 불만을 공개적인 리뷰로 표출하지 않고도 사업자에게 알릴 수 있도록 ‘사장님에게만 전할 이야기(가칭)’ 기능도 도입할 계획이라고 전했다.

한 대표는 “온라인 공간에서 발생하는 오프라인 SME의 고충의 상당 수가 ‘별점’ 시스템과 ‘간편 코멘트’ 중심의 리뷰 환경에서 기인하고 있다”라며 “사용자에게 너무나 익숙해진 기능을 없애는 건 ‘도전’이지만, 사업자와 사용자 모두 만족할 수 있는 리뷰 방식을 실험해 나가며 오프라인 SME들의 성공적인 디지털 전환의 첫 단추를 꿰겠다”고 말했다.  

현화영 기자 [e-mail]
사진=네이버