보험업계, 비대면 서비스 가속화

코로나 계기로 언택트바람 거세 / AI 기반 비대면 채널 확대 경쟁 / 보험료 납부·청구·대출 간편처리

코로나19로 사람들이 대면 접촉을 꺼리면서 비대면 서비스가 주목받고 있다. 보험업계도 보험료 납부, 보험금 청구 등을 비대면으로 하는 서비스를 속속 내놓으면서 언택트 바람이 분다.

24일 보험업계에 따르면 미래에셋생명은 최근 카카오톡 채팅상담 서비스를 선보였다. 고객이 카카오톡을 통해 상담을 신청하면 챗봇이 아닌 상담원이 직접 고객을 응대해 준다. 이를 통해 고객이 콜센터 전화 연결이나 지점 방문을 통해 해결해야 했던 보험금 청구, 대출 등의 서비스를 비대면으로 간편하게 처리할 수 있다.

상담원 1명이 동시에 3~4개의 채팅창을 띄워 놓고 상담을 할 수 있어 고객 대기시간도 대폭 줄어든다. 차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “시차가 있는 해외 이용자나 음성통화가 곤란한 장애인 등 유선 상담 접근이 어려웠던 고객의 편의성을 개선될 것으로 기대한다”고 밝혔다. 비대면으로 보험금을 청구하고, 청구와 동시에 보험금을 수령할 수 있는 실시간 지급 서비스도 나왔다. ABL생명은 고객이 모바일이나 홈페이지를 통해 사고보험금을 청구하면, 해당 건이 해지환급금을 초과하지 않는 등 실시간 지급조건을 충족할 시 입원, 수술, 골절, 통원 담보에 대한 사고보험금을 고객의 계좌로 입금한다.

기존에는 보험사기 방지시스템을 통한 추가 심사, 사람에 의한 2차 심사 등의 과정이 필요해 보험금 지급에 최대 24시간이 소요됐다. ABL생명은 지난 2월 초부터 코로나19에 대응해 모바일·온라인 고객센터의 사고보험금 접수 가능 금액 한도를 폐지해 금액에 상관없이 고객들이 언제 어디서든 사고보험금을 비대면으로 간편하게 청구할 수 있게 했다.

교보생명도 인공지능(AI) 기반 비대면 채널 확대를 위해 최근 카카오엔터프라이즈와 손을 잡았다. 교보생명은 올해 안에 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축하고 고객 응대 업무 자동화를 추진할 계획이다.

보험료 납부를 카카오페이 송금으로 할 수 있는 보험사도 있다. BNP파리바카디프생명은 카카오페이를 통한 보험료 납부 서비스를 제공하고 있다. 해당 서비스를 신청한 고객이 카카오톡 메시지로 발송되는 카카오페이 간편 송금하기 버튼을 누르고, 뒤이어 연결되는 페이지에서 본인인증을 하면 비대면으로 간단하게 보험료를 낼 수 있다.

이희진 기자 [e-mail]