우체국콜센터, 2019 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 최우수상 수상

사람중심 콜센터 운영을 통한 건강보호 우수 사례 선정

한국우편사업진흥원(원장 임정수)이 운영하는 우체국콜센터가 고용노동부 주최(한국산업안전보건공단 주관) ‘2019 감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회’에서 최우수상을 수상했다고 5일 전했다.

'감정노동 근로자 건강보호 우수사례 발표대회'는 산업안전보건 분야의 사회적 인식 향상 및 활성화를 위한 「제52회 산업안전보건 강조주간」(7.1.~7.5.) 행사의 프로그램 중 하나로 감정노동 근로자의 건강보호 우수사례 공유 및 전파를 목적으로 서울 코엑스에서 개최되었다.

우체국콜센터는 ‘사람중심 콜센터’ 운영을 핵심 추진과제로 설정하고 감정노동 근로자 보호를 위한 사내 표준서 개정, 특이민원 대응 유형별 매뉴얼 신설 등 직원 보호를 우선으로 업무 프로세스를 개선하고, 악성민원으로부터 부담을 완화하는 등 다양한 운영사례를 통해 최종 본선에 올라 최우수상을 수상하였다.

특히 전문기관으로부터 두 차례의 감정노동 컨설팅을 통해 건강보호 프로그램의 수준을 진단하고, 건강 보호활동을 ‘업무지킴’, ‘마음지킴’, ‘소통지킴’, ‘복지지킴’, ‘성장지킴’ 등 5개 영역으로 나누어 체계적으로 과제를 발굴하고 추진하여 성과를 창출한 점이 높이 평가되었다.

‘업무지킴’에 있어서는 통화를 거부할 권리 등 직원들의 권리보장 내용을 개인 사무공간에 게시하여 시각화하였고, 강성민원 전담팀 운영 등을 통해 빠른 민원 해결을 유도함으로써 스트레스 감소에 실질적 도움이 되도록 하였다. 

‘마음지킴’ 활동은 1:1 심리 상담이나 아동기 자녀를 둔 부모교육 등 직원들의 심리안정 프로그램에 역점을 두었으며, 소원나무 등 다양한 소통 채널을 개설하고, 직원들이 직접 만들어나가는 ‘소통지킴’  활동을 통해 2018년 한해에만 총 86건의 직원들의 의견을 운영에 반영하였다. 

이외에도 사내 동호회 활동 및 자녀 학자금 지원, 총직원의 18%가 선택적 근무를 활용하는 ‘복지지킴’ 활동과 관련 분야 자격증을 취득하는데 적극 지원하는 교육제도를 통하여 총 92명의 전문자격 취득자를 배출한 것은 ‘성장지킴’의 대표적 성과에 꼽힌다. 

임정수 원장은 “이번의 성과는 주인의식을 가지고 고객을 만나는 우리 직원들의 마음이 낳은 결과”라고 말했다. 이어 “앞으로도 콜센터의 가치와 기준을 성과 지표가 아닌 직원 중심으로 운영함으로써 직원과 고객 모두가 행복한 사람중심 콜센터로 거듭나겠다”고 전했다. 

우체국콜센터는 국내/외 우편 민원상담, 택배·EMS 등 우편서비스의 종합민원센터 역할을 수행하고 있으며 우편서비스의 질적 향상과 고객 니즈의 적극 반영을 통해 생생한 고객의 소리를 정책 수립과 제도 개선에 반영하고 있다. 더불어 ‘독거노인 사랑잇기’ 나눔천사 활동, 경력 단절여성과 취업준비생의 인턴십 프로그램을 통한 양질의 일자리 창출 노력 등 사회공헌 활동도 꾸준히 이어오고 있다. 

김정환 기자 [e-mail]