[김현주의 일상 톡톡] 모바일에 힘 싣는 시중은행, 인터넷 전문은행 도전 뿌리칠까?

거리마다 즐비하던 은행 간판은 점점 사라지고 있으며, 고객들로 북적대던 영업점도 좀처럼 찾아보기 힘들어진 요즘입니다. 그 자리를 대신하는 것은 바로 인터넷 및 모바일뱅킹입니다.
온라인 활동의 비중이 높고, 대부분의 활동을 스마트폰에 의존하는 오늘날 소비자들은 은행 영업점을 방문하는 것보다 인터넷 및 모바일뱅킹으로 은행 업무를 보는데 더욱 익숙한 모습입니다.
전문적인 상담이나 중요한 업무가 아닌 이상은 대부분 이를 통해 처리하지만, 겉모습의 변화와 달리 은행의 주요한 정책과 서비스는 여전히 제자리에 머물고 있다는 지적이 많습니다. 은행마다 차별화된 서비스와 상품을 개발하려고 노력하기 보다는 '예대마진(대출금리에서 예금금리를 뺀 차이)'을 얻거나, 다른 미끼 상품을 파는 데만 급급한 것입니다.
그런 점에서 얼마 전 새롭게 출범한 인터넷 전문은행 ‘케이뱅크’가 정체되어 있는 은행권에 새로운 변화의 바람을 불러일으킬 것이라는 기대감이 높습니다. 시중 은행보다 상대적으로 높은 예금금리와 낮은 대출금리를 내세우며 출범 초기부터 소비자들의 관심이 높은 상황입니다. 다만 기존 은행의 서비스와 별다른 차이가 없다는 소비자의 인식도 곱씹어볼 필요가 있을 것입니다.

은행영업점 이용은 줄어들고, 모바일뱅킹 이용자는 급격하게 늘어나고 있다.

향후 이용할 것 같은 채널은 모바일뱅킹(66.2%), 인터넷뱅킹(26.4%), 영업점(5.4%) 순이었다.

10명 중 8명이 케이뱅크와 같은 인터넷 전문은행이 더 많이 생길 것이라고 답했다.

다만 57.8%가 시중은행의 인터넷 및 모바일뱅킹과 비슷하다고 밝혔다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 스마트폰을 사용하는 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 은행서비스와 최근 새롭게 출범한 인터넷 전문은행에 대한 설문조사를 실시한 결과, 은행 업무를 보기 위해 영업점을 찾는 사람들이 크게 줄어든 반면 인터넷 및 모바일뱅킹이 은행의 주요한 창구로 확실하게 자리매김한 것으로 조사되었다.

먼저 최근 한 달 기준 은행서비스 채널별 방문 및 이용 경험을 살펴보면, 가장 많은 소비자들이 이용하는 은행 채널은 인터넷뱅킹인 것으로 나타났다. 소비자 10명 중 9명(88.5%)이 최근 인터넷뱅킹을 통해 은행업무를 본 경험이 있는 것으로, 성별과 연령에 관계 없이 인터넷뱅킹의 이용률이 가장 높았다. 특히 지난 몇 년 동안 인터넷뱅킹 이용자가 매우 높은 수준에서 꾸준히 증가하고 있다는 점을 감안할 경우 인터넷뱅킹을 가장 보편화된 은행서비스 채널이라고 말할 수 있을 것이다.

이에 반해 직접 은행 영업점을 찾아가는 소비자는 급속도로 줄어드는 추세였다. 전체 응답자의 77.4%가 최근 은행을 방문한 경험이 있다고 밝혔지만, 예전과 비교해보면 은행에서 업무를 보는 소비자가 상당히 줄어들었다는 것을 알 수 있다. 다만 자영업자(87%)의 경우 여전히 은행 영업점을 많이 찾는 특징을 보였다.

◆은행서비스 채널별 이용 비중, 모바일뱅킹이 가장 높아

가장 주목할만한 변화는 모바일뱅킹의 가파른 성장세였다. 2013년과 2015년 조사에서는 각각 전체 응답자의 54.8%와 66.6%가 모바일뱅킹을 이용했다고 응답했는데, 이번 조사에서는 소비자의 76.7%가 최근 한 달 동안 모바일뱅킹으로 은행 업무를 처리한 경험이 있다고 밝힌 것이다. 단순 이용경험만 놓고 보면 이미 모바일뱅킹(76.7%)은 은행 영업점(77.4%)과 거의 비슷한 수준에 이르렀다고 평가할 수 있다. 특히 모바일뱅킹의 이용은 젊은 세대를 중심으로 많이 이뤄지고 있었다.

평소 소비자들이 어느 정도의 비중으로 각각의 은행서비스를 이용하고 있는지를 살펴보면, 모바일뱅킹의 빠른 성장세를 더욱 실감할 수 있다. 모바일뱅킹의 이용 비중(43.5%)이 오프라인 영업점(19.4%)은 물론 인터넷뱅킹(37.1%)보다도 높은 것으로 조사된 것이다. 소비자들이 은행업무를 10번 볼 경우 4~5번은 모바일뱅킹을 이용하는 것으로, 이런 모바일뱅킹의 이용비중은 해마다 훨씬 높아지는(13년 23.5%→15년 33.1%→17년 43.5%) 추세였다.

항상 가지고 다니는 스마트폰을 통해 언제 어디에서나 모바일뱅킹을 이용할 수 있다는 점에서 PC가 있어야 하는 인터넷뱅킹이나, 직접 방문해야 하는 영업점보다 접근성이 높기 때문으로 보여진다. 역시 연령이 낮을수록 모바일뱅킹의 이용비중이 높은 경향을 보였다. 반면 모바일뱅킹의 성장에 밀린 오프라인 영업점(13년 29.4%→15년 25.9%→17년 19.4%)과 인터넷뱅킹(13년 47.1%→15년 41%→17년 37.1%)의 이용비중은 감소하는 추세가 역력했다.

각 채널별로 주로 많이 이용하는 업무를 보면, 우선 인터넷뱅킹 이용자들은 계좌이체(88.2%·중복응답) 서비스를 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 또한 계좌조회 및 관리(66.2%)와 공인인증서 관리(44.2%) 업무도 인터넷뱅킹을 통해 자주 이용하는 편이었다. 그밖에 공과금 납부(25.2%)와 예금·적금 가입 및 해지(22.1%), 카드관련 업무(21.5%)를 인터넷뱅킹으로 처리한다는 소비자가 뒤를 이었다.

모바일뱅킹 이용목적도 인터넷뱅킹과 거의 유사했다. 역시 계좌이체(86.2%·중복응답)를 가장 많이 이용했으며, 계좌조회 및 관리(61.5%)와 공인인증서 관리(35.5%), 예금·적금 가입 및 해지(19.7%) 순으로 모바일뱅킹을 이용하는 소비자들이 많았다.

그에 비해 은행 영업점에서 가장 많이 처리하는 업무는 입금·출금(58%·중복응답)이었으며, 통장 정리 및 신규발급(49.9%)과 예금·적금 가입 및 상담(34.4%)도 많이 이뤄지고 있었다. 주로 계좌이체 및 계좌관리 업무를 많이 처리하는 인터넷뱅킹 및 모바일뱅킹과는 차이를 보이는 것이다.

다만 2015년에 비해서는 입금·출금(15년 68.8%→17년 58%)과 통장 정리 및 신규발급(15년 61.4%→17년 49.9%), 예금·적금 가입 및 상담(15년 38.7%→17년 34.4%) 업무의 비중이 모두 줄어든 모습이었다. 그밖에 영업점에서 카드 관련 업무(25.2%)와 외환 업무(15.8%)를 처리하는 소비자도 적지 않았다.

다른 은행서비스 채널과 비교했을 때 인터넷뱅킹의 가장 큰 장점은 시간에 관계 없이 은행업무가 가능하다(75.5%·중복응답)는 점이었다. 또한 신속하게 은행 업무를 처리할 수 있고(62.3%), 장소에 관계 없이 은행 업무가 가능하며(61.2%), 직접 영업점을 방문하는 것에 비해 시간이 절약된다(60.3%)는 의견이 많았다. 대부분 시간과 장소에 제약이 없고, 신속한 업무처리가 가능하다는 점을 인터넷뱅킹의 장점으로 인식하는 것이다.

그에 비해 직원을 직접 대면하지 않아서 마음이 편하다며(9.5%), 비대면을 인터넷뱅킹의 장점으로 인식하는 소비자는 그리 많지 않았다. 모바일뱅킹의 장점도 인터넷뱅킹과 대체로 비슷하게 인식되고 있었다. 장소에 관계 없이(66.9%·중복응답), 시간에 관계 없이(64.5%) 은행 업무가 가능하다는 것을 최대 장점으로 바라본 것이다. 다만 인터넷뱅킹과 차별화된 장점도 존재했는데, 바로 컴퓨터가 없어도 은행서비스를 이용할 수 있다(54.1%)는 점이었다. 인터넷뱅킹을 이용할 수 있는 PC는 집이나 회사를 벗어나면 이용이 어려운데 데 반해 모바일뱅킹은 거의 항상 휴대하는 스마트폰을 활용한다는 점에서, 모바일뱅킹의 접근성이 훨씬 높게 평가되고 있는 것이다.

이와 함께 신속하게 은행업무를 처리할 수 있고(51.1%), 영업점을 방문하는 것보다 시간이 절약된다(36.7%)는 의견도 많았으며, 역시 직접대면을 하지 않아도 되는 부분(6%)을 장점으로 인식하는 소비자는 별로 없었다.

반면 다른 채널에 비해 은행 영업점이 만족스러운 부분으로는 모르는 것이 있을 때 이것저것 물어볼 수 있어서 좋다(70.8%·중복응답)는 점을 가장 많이 꼽았다. 은행 업무를 보면서 생기는 궁금증을 은행원에게 바로 질문할 수 있다는 사실에 대한 만족도가 높은 것으로, 이런 의견은 지속적으로 증가(13년 64%→15년 65.7%→17년 70.8%)하는 모습이었다.

비대면 서비스인 인터넷 및 모바일뱅킹의 이용이 많아지다 보니 직접적인 문의가 가능한 영업점의 장점이 좀 더 부각되고 있는 것으로 보여진다. 은행에서 직접 모든 것을 처리해주니 안심이 되고(13년 44.9%→15년 47.9%→17년 50%), 직접 은행원들과 이야기를 할 수 있어서 신뢰가 간다(13년 34.6%→15년 36.6%→17년 41%)는 평가가 많아진 것도 비슷한 맥락에서 바라볼 수 있다.

특히 20대가 모르는 것을 물어볼 수 있고(78%), 은행에서 모든 걸 처리해줘서 안심되며(58.4%), 은행원과 이야기를 할 수 있어서 신뢰가 간다(50.8%)는 의견이 많은 특징을 보였다. 여전히 은행 영업점의 필요성을 느끼는 소비자들이 많다는 해석을 가능케 하는 결과로, 실제 소비자 10명 중 8명(80%)이 인터넷뱅킹과 모바일뱅킹의 사용이 늘어나고는 있으나, 오프라인 영업점은 필요하다는 인식을 가지고 있었다. 영업점 이용이 만족스러운 또 다른 요인으로는 인터넷뱅킹으로 인한 금융사고를 당할 위험이 없고(13년 51.2%→15년 47.2%→17년 37.2%), 각종 금융사기의 피해로부터 안전하다(13년 43.6%→15년 39.7%→17년 29.1%)는 것이었는데, 예전보다는 이런 인식이 줄어든 것도 확인할 수 있었다.

향후에도 모바일뱅킹의 성장은 더욱 가속화될 것으로 전망되었다. 앞으로 주로 많이 이용할 것 같은 은행서비스 채널을 묻는 질문에 소비자의 66.2%가 모바일뱅킹을 꼽은 것으로, 특히 젊은 층의 모바일뱅킹 이용의향이 매우 높은 수준이었다. 앞으로 모바일뱅킹을 자주 이용할 것 같다고 밝힌 소비자는 과거 같은 조사에 비해서도 크게 증가한(13년 39.3%→15년 52.1%→17년 66.2%) 것으로, 향후 모바일뱅킹이 은행서비스를 주도적으로 이끌어날 것이라는 예상을 가능케 한다.

반면 인터넷뱅킹을 자주 이용할 것이라는 소비자는 4명 중 1명(26.4%)에 그쳤으며, 주로 영업점을 방문할 것이라고 예상하는 소비자는 단 5.4%뿐이었다. 예전보다 인터넷뱅킹(13년 45.1%→15년 35.1%→17년 26.4%)과 영업점(13년 13.9%→15년 10.6%→17년 5.4%) 모두 이용 및 방문 의향이 확연히 낮아졌다는 것을 알 수 있다.

◆케이뱅크에 대한 인지도 아직 낮은 편…실제 이용자도 많지 않아

이런 가운데 얼마 전 새롭게 출범한 인터넷 전문은행이 정체되어 있는 은행권에 새로운 변화의 바람을 불러일으킬 것이라는 기대감이 높은 상황이다. 다만 아직까지는 인터넷 전문은행의 출범을 알고 있는 소비자는 그리 많아 보이지 않았다. 지난 4월 탄생한 국내 첫 인터넷 전문은행인 케이뱅크에 대해 이름과 개념을 모두 알고 있는 소비자가 전체 42%에 그친 것이다.

상대적으로 남성과 30대 소비자가 케이뱅크에 대해 잘 알고 있는 모습이었다. 전체 응답자의 35.3%는 이름만 들어봤다고 응답했으며, 아예 인터넷 전문은행의 존재를 모르고 있는 소비자(22.7%)도 적지 않았다.

현재 케이뱅크에 가입하여 은행서비스를 이용하고 있는 소비자는 극소수에 불과했다. 케이뱅크 인지자의 6.2%만이 케이뱅크 은행서비스를 가입한 후 이용하고 있는 것으로, 이들 소비자가 가장 많이 이용해본 서비스는 계좌이체(58.3%·중복응답)와 계좌개설 및 관리(52.1%), 예금·적금 가입(43.8%) 등이었다.

소비자들은 케이뱅크로 대표되는 인터넷 전문은행의 최대 경쟁력으로 시공간의 제한이 없는 자유로운 이용(62.8%·중복응답)을 첫 손에 꼽았다. 연령에 관계 없이 시간과 장소의 제약이 없다는 점을 가장 높게 평가했으며, 특히 현재 케이뱅크 이용자(77.1%)의 의견이 두드러졌다. 또한 이용이 편리하고(51.6%), 신속한 업무처리가 가능하다(40.1%)고 평가하는 소비자들도 많았다.

아울러 △낮은 수수료(34.2%) △높은 금리(26.6%) △낮은 대출이자(21.1%) △간편한 대출(19.5%)에 대한 기대감도 어느 정도 존재하는 모습이었으나, 상대적으로 낮은 수준이었다. 전반적으로 인터넷 전문은행 출범 당시부터 강조되어 온 높은 금리와 낮은 대출이자에 대해 기대하기보다는 기존 인터넷 및 모바일뱅킹의 연장선상에서 인터넷 전문은행을 바라보는 소비자들이 더 많은 것으로 보여진다.

실제 인터넷 전문은행 관련 인식평가 결과, 전체 응답자의 57.8%가 케이뱅크는 일반 시중은행의 인터넷 및 모바일뱅킹 서비스와 크게 다르지 않다고 바라보는 것이 이를 뒷받침한다. 이런 인식은 모든 연령대에서 비슷한 수준이었다.

◆소비자 77.7% "케이뱅크와 같은 인터넷 전문은행 앞으로 더 많이 생길 것"

케이뱅크의 향후 전망은 대체로 밝은 모습이었다. 소비자 77.7%가 케이뱅크와 같은 인터넷 전문은행이 앞으로 더 많이 생길 것이라고 예상했으며, 앞으로 케이뱅크를 이용하는 사람들이 더 많아질 것이라는 의견에도 10명 중 7명 정도(66.8%)가 공감한 것이다. 대체로 연령이 높을수록 인터넷 전문은행이 더욱 많아지고, 이용자도 많아질 것이라는 예상을 많이 하는 특징을 보였다.

다만 영업점 없이 온라인상에서만 운영되는 은행이다 보니 개인정보유출 및 해킹에 대한 우려도 적지 않은 모습이었다. 10명 중 6명(58.6%)이 왠지 개인정보유출이나 해킹의 위험이 일반 시중은행보다 더 클 것 같다는 의견을 드러낸 것이다.

일자리를 둘러싼 의견은 다소 엇갈렸다. 케이뱅크와 같은 인터넷 전문은행이 활성화된다면 은행에서 근무하는 많은 사람들이 일자리를 잃을 수 있다(65.3%)는 인식이 강했지만, 핀테크(fintech) 분야의 새로운 일자리 창출효과가 있다는 기대감도 높은 것으로 나타난 것이다.

김현주 기자 [e-mail]