금융권에 부는 AI 바람… 빅테크 등장에 디지털화 나섰다

금융권에 인공지능(AI) 바람이 불고 있다. 코로나19로 가속화된 업무 비대면화와 빅테크 기업의 등장에 맞서기 위한 디지털화 전략이다.

우리은행은 지난 16일 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업인 라이언로켓과 AI뱅커 개발을 위한 업무협약을 체결했다.

AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정 인물의 외모, 자세, 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현한다. 개발 목표대로 구현이 이뤄진 AI뱅커는 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행할 수 있다고 우리은행은 설명했다.

AI뱅커는 다음 달부터 직원 연수프로그램 및 행내 방송에 우선 도입되며, 향후 스마트 키오스크 화상 상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대할 계획이다. 이를 위해 스마트 키오스크 AI상담원 역할을 수행할 우리은행 직원 선발 작업도 벌이고 있다.

신한은행은 AI 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’의 지식품질 관리 기능을 고도화했다. 이번 고도화는 지식품질관리체계 추국, 데이터 분석 기반 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 최근까지 추진됐다.

신한은행은 300만건의 챗봇 상담 이력 분석 및 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상할 수 있는 지식체계를 만들었다.

신한은행 관계자는 “지식품질 관리 고도화에는 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다”면서 “이를 통해 매일 3만건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수조사해 사용자 질의에 따른 정답유사율을 평균 96% 이상 유지 중”이라고 설명했다.

신한은행은 은행 모바일 애플리케이션인 신한 쏠(SOL)의 305개 서비스와 4492개 화면을 분석, 고객들의 이용 패턴에 기반한 챗봇 서비스를 제공할 계획이다.

AI 기반의 자금관리 서비스도 등장했다. 하나은행은 모바일 앱인 하나원큐 내 ‘내자산연구소’에서 살펴볼 수 있는 AI 기반의 ‘하나 자금관리 리포트’를 출시했다. 고객의 월간 거래를 분석해 △월별 잉여자금산출 △입출금 거래 분석 △출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초에 제공한다.

하나 자금관리 리포트에는 은행 내부 빅데이터 전문 조직인 AI빅테이터섹션과 하나금융융합기술원이 참여해 자체 개발한 알고리즘이 적용됐다. 고객의 하나은행 거래뿐 아니라 오픈뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석, AI 알고리즘의 정확도를 높였다.

엄형준 기자 [e-mail]