삼성전자서비스 비대면 기능 강화… 제품 자가진단·자동 관리

삼성전자서비스는 2일 고객 편의 향상을 위해 개편한 홈페이지를 공개했다. 이번 개편은 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용할 수 있도록 초점을 맞췄다.

우선 개편 홈페이지는 고객이 가전제품의 상태를 쉽게 확인할 수 있는 ‘제품 자가진단 ’기능을 제공한다. 사물인터넷(IoT) 기술로 홈페이지와 가전제품을 연결해 제품 상태를 실시간 분석하고 이상 시 해결책을 제시한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.

고객은 제품 자가진단 결과를 통해 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등으로 문제를 해결할 수 있다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어의 업무 효율도 오른다.

대상 제품은 삼성 스마트싱스(SmartThings)가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 지속 확대할 예정이다.

서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 살 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 개편했다. 고객이 상품명을 몰라도 원하는 상품을 쉽게 구입할 수 있다. 가령 공기청정기에 부착된 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열되는 식이다.

고객이 원하는 정보를 정확히 찾도록 인공지능(AI) 딥러닝 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 고객이 많이 묻는 말을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습한 딥러닝 검색엔진은 고객의 질문 의도를 예측해 최적의 검색 결과를 보여준다.

모바일 환경에 최적화된 애플리케이션도 제공한다. 이 밖에 △고객 이용현황 분석을 통한 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △사회관계망서비스(SNS) 계정 연계 간편 로그인 등 기능도 제공된다.

삼성전자서비스는 “사회 트렌드와 고객의 니즈를 면밀히 분석해 비대면 서비스 기능을 대폭 강화했다”며 “앞으로도 고객이 원하는 그 이상의 서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

남혜정 기자 [e-mail]