"프랜차이즈 매장은 맛있고 값싸면 된다고요?" [김현주의 일상 톡톡]

높은 수준의 도덕성 요구하는 소비자들…'오너리스크' 관리 절실한 기업들

미스터피자, 호식이두마리치킨, 봉구스밥버거, 교촌치킨, 아오리라멘…

최근 기업들에게 경영진의 사회적 물의로 인해 발생하는 ‘오너리스크’를 관리하고, 좋은 기업문화를 조성하는 것이 당면과제가 되고 있다.

전보다 정보의 공유·확산이 빠르게 이뤄지는 시대를 맞아 소비자들은 가격과 품질 외에도 기업의 다양한 측면들을 평가하기 시작했는데, 이는 때론 시장 전체에 영향을 끼치기도 한다.

특히 ‘오너리스크’ 관리는 소비자들이 일상생활에서 자주 이용하는 소비재 업종, 그중에서도 식음료 등 유통 프랜차이즈 업계에 더욱 중요해 보인다. 

아무래도 업계 경쟁이 치열한 만큼 소비자 선택권도 많기 때문일 것이다.

실제 '갑질 논란'을 불러일으킨 여러 프랜차이즈 기업의 경우 해당 사건의 발생 이후 소비자의 외면을 받으면서 몰락의 길을 걷고 있다는 사실이 시사하는 바가 적지 않다.

식음료 업계는 대리점에 상습적으로 물량 밀어내기 등 '갑질'이 빈번한 분야로 손꼽히고 있다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 16~64세 남녀 1000명을 대상으로 식음료 프랜차이즈 및 오너리스크 관련 설문 조사를 실시한 결과, 안전한 선택을 원하는 소비자들이 식음료 매장 이용 시 프랜차이즈를 선택하는 경향이 강한 가운데 최근 식품업계의 오너리스크가 소비자의 선택에 적지 않은 영향을 끼치는 것으로 조사되었다.

기본적으로는 평소 식음료 매장을 이용할 때 프랜차이즈 매장을 찾는 비중이 상당히 높다는 것을 알 수 있었다. 먼저 레스토랑 및 음식점의 경우 프랜차이즈 매장(45.5%)과 일반 매장(46.6%)을 찾는 비중이 비슷한 수준으로, 식사를 하기 위해 프랜차이즈 매장을 찾는 성향은 소위 Z세대로 불리는 저연령층에서 좀 더 두드러지는 모습이었다.

커피전문점은 프랜차이즈 매장의 지배력이 더욱 높은 업종이었다. 일반 커피매장(30.2%)보다는 프랜차이즈 커피전문점(63.3%)을 찾는 소비자의 발걸음이 훨씬 잦은 것으로, 역시 연령이 낮을수록 프랜차이즈 커피전문점을 많이 찾는 편이었다.

◆소비자들 식음료 프랜차이즈 매장에 대해 기대하는 수준은 상당히 높아…74.4% "가격이 합리적이어야 한다"

프랜차이즈 매장을 방문하는 이유는 결국 ‘안전한 선택’이라는 생각 때문인 것으로 보여졌다. 평소 프랜차이즈 레스토랑/음식점과 커피전문점을 이용하는 소비자들이 프랜차이즈 매장을 방문하는 이유로 어느 정도 맛이 검증된 곳이라는 점(레스토랑/음식점 방문 시 48.6%, 커피전문점 방문 시 40.7%, 중복응답)을 공통적으로 가장 많이 꼽은 것이다.

물론 각종 할인혜택을 받을 수 있고(레스토랑/음식점 39.2%, 커피전문점 36.1%), 교통이 편리한 곳에 위치해 있고(레스토랑/음식점 35.6%, 커피전문점 36.6%), 매장이 깔끔하다(레스토랑/음식점 27.2%, 커피전문점 29.6%)는 인식도 선택에 영향을 끼치지만, 무엇보다도 소비자들은 실패할 확률이 적은 ‘맛’이라는 생각을 하면서 프랜차이즈 매장을 방문하는 것으로 보인다.

특히 20~30대 젊은 층이 어느 정도 맛이 검증되었다는 이유로 프랜차이즈 음식점과 커피전문점을 방문하는 경향이 두드러졌다. 그밖에 프랜차이즈 매장을 방문할 때 20~30대는 할인혜택을, 50~60대는 매장의 청결 및 위생 상태를 좀 더 많이 고려하는 특징도 엿볼 수 있었다.

식음료 프랜차이즈 매장이 성공을 하기 위해서는 소비자의 높은 기대감을 충족시켜야만 할 것으로 보여졌다. 식음료 프랜차이즈에 대한 인식을 살펴본 결과, 대다수 소비자들이 식음료 프랜차이즈 매장은 다양한 조건들을 마땅히 갖추고 있어야 한다고 바라보는 것이다.

우선 10명 중 8명(79%)이 식음료 프랜차이즈 매장은 서비스가 좋아야 한다는 생각을 가지고 있었다. 기본적으로 프랜차이즈 매장은 서비스가 좋아야 한다는 인식이 강한 것으로, 성별과 연령에 관계 없이 이런 생각은 비슷했다. 점원 교육에 철저해야 한다는 주장(82.4%)도 프랜차이즈 매장의 ‘서비스’를 중요하게 생각하는 소비자 태도를 뒷받침한다. 식음료 프랜차이즈 매장은 가격이 합리적이어야 하고(74.4%), 실내 인테리어가 깔끔해야 하며(74.2%), 위치가 좋은 곳에 있어야 한다(67.4%)는 인식이 뚜렷했다.

이와 함께 프랜차이즈 매장은 친환경 활동에 앞장서야 한다는 주장(61.4%)도 많았는데, 그만큼 프랜차이즈 업계의 사회적 역할과 책임을 강조하는 소비자들이 많다는 것을 알 수 있다. 다만 10명 중 4명(40.4%)은 골목상권을 위협하는 주범으로 프랜차이즈 매장을 꼽기도 했다. 

◆최근 식음료 프랜차이즈 업계 '오너리스크', 소비자 신뢰도에 직접적 영향

최근에는 식음료 프랜차이즈의 성패가 ‘오너리스크’와 ‘기업문화’에 의해 결정되는 경우가 많아졌는데, 실제 소비자 대부분이 오너리스크에 민감하게 반응하는 것으로 조사되었다.

우선 요즘 들어 기업 경영진이 사회적 물의를 일으키면서 가맹점에게까지 좋지 않은 영향을 끼치는 ‘오너리스크’가 발생하는 빈도가 잦아졌다고 느끼는 소비자들이 많았다. 절반 이상(54.4%)이 최근 오너리스크 발생 사례가 꽤 많이 발생하는 것 같다고 바라보는 것으로, 그에 비해 최근 오너리스크가 별로 없거나, 드물다는 평가(9.9%)는 찾아보기 어려웠다.

식음료 프랜차이즈 업계의 문제점을 지적하는 언론 보도를 접한 경험이 있는 응답자가 전체 64.5%에 달했다. 이러한 오너리스크와 잘못된 기업문화는 소비자 신뢰도에 직접적인 영향을 끼치고 있었다. 식음료 프랜차이즈 업계의 문제점을 언론 보도로 접한 소비자의 83.3%가 관련 이슈를 인지한 후 해당 프랜차이즈 브랜드 및 기업의 신뢰도가 떨어졌다고 밝힌 것이다.

남성(79.2%) 보다는 여성(86.8%), 그리고 중장년층(10대 81.5%, 20대 76.3%, 30대 81.3%, 40대 83.5%, 50대 90.7%, 60대 91.3%)이 좀 더 많은 영향을 받는 모습이었다.

기업 및 브랜드에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 정도로 영향을 끼친 위기의 유형으로는 조리시설과 식재료의 위생 문제(62.8%, 중복응답)와 CEO/기업주의 갑질 문제(60.2%)를 주로 많이 꼽았다. 이와 더불어 불량 식자재 사용(50.7%)과 프랜차이즈 회사의 불합리한 관행(48.8%), CEO 일가의 도덕성 문제(43.1%), 프랜차이즈 매장직원이 손님에게 행한 갑질(38.4%)도 소비자 신뢰도에 큰 영향을 끼치는 것으로 보여졌다. 

소비자 상당수는 식음료 프랜차이즈 기업의 기업문화나 총수 일가의 행적을 관심 있게 지켜보는 것으로 나타났다. 전체 66.7%가 요즘 소비자들은 기업 오너와 구성원이 잘못된 행동을 하는지를 철저히 감시하는 경향이 있다는데 공감한 것이다.

구체적으로는 10명 중 6명(58.1%)이 식음료 프랜차이즈 기업이 사회적 물의를 일으킨 적이 없는지를 궁금해했으며, 어떤 기업문화를 갖고 있고(52.8%), 사회공헌 활동을 하는지(50.3%) 여부에 관심을 기울이는 소비자도 적지 않았다. 즉 평소 기업문화와 오너 일가의 행동을 중요하게 생각하는 소비자가 많다는 것을 의미한다.

기업 및 경영자의 도덕성을 강조하는 목소리는 향후 더욱 커질 것으로 예상된다. 10명 8명(80.6%)이 도덕적 해이에 대한 소비자 경각심은 앞으로 더 높아질 가능성이 있다고 바라봤으며, 오너의 도덕성이 기업의 성공을 결정하는 중요한 열쇠가 될 것이라는 주장에 공감하는 사람들이 75.3%에 달한 것이다.

상대적으로 여성과 중장년층이 기업과 오너 일가의 도덕성을 좀 더 중요하게 바라보는 특징도 살펴볼 수 있다. 특히 10명 중 8명(82.6%)이 오너의 도덕성이 기업의 성장을 도울 수도 있다고 생각한다는 사실이 의미하는 바가 크다. 소비자들이 도덕적이고, 윤리적인 기업의 제품과 서비스는 적극적으로 소비할 가능성이 있기 때문이다.

◆오너리스크 잘 관리하고, 좋은 기업문화 갖고 있는 기업에 대한 소비자 평가 好好

실제 오너리스크를 잘 관리하며, 도덕적이고, 좋은 기업문화를 가지고 있는 기업에 대한 소비자 평가는 매우 좋은 것으로 보여졌다. 먼저 ‘모범적인 기업승계’를 중요하게 생각하는 태도를 엿볼 수 있었다. 대부분 모범적으로 기업승계를 이룬 기업의 제품에는 왠지 모르게 호감이 가고(77.7%), 믿음이 간다(75%)고 응답한 것이다.

이런 기업의 제품이라면 일부러라도 구매를 해줘야 한다는 인식이 절반 이상(56.5%)에 달했다. 연령이 높을수록 모범적인 기업승계를 하는 기업의 제품을 소비해야 한다는 생각(10대 42.9%, 20대 44.9%, 30대 53.7%, 40대 58.4%, 50대 68.1%, 60대 80.6%)이 뚜렷한 편이었다. 상속세 등 세금을 모두 납부한 기업에 대한 이미지 평가도 좋은 편이었다.

10명 중 6~7명 정도가 상속세 등의 세금을 모두 납부한 기업의 제품은 왠지 모르게 호감이 가고(66.2%), 믿음이 간다(65.1%)고 응답했으며, 일부러라도 이런 기업의 제품을 구매해야 한다는 소비자(49.9%)도 적지 않았다. 비록 납세는 당연한 의무지만, 이를 잘 지키는 기업들이 많지 않다는 인식이 크기 때문에 세금을 제대로 납부하는 것만으로도 소비자에게 좋은 이미지를 심어줄 수 있다고 볼 수 있다.

다른 한편으로 사회적 역할과 책임을 다하는 기업도 긍정적인 평가를 받는 시대라는 사실을 확인할 수 있었다. 전체 응답자의 76.5%가 사회공헌활동을 하는 기업의 제품에는 호감이 간다고 응답했으며, 왠지 제품에 믿음이 간다는 의견도 10명 중 7명(69%)에 이르렀다. ‘착한 소비’가 화두가 되고 있는 시대인 만큼 일부러라도 사회공헌 활동을 하는 기업의 제품을 구매해줘야 한다는 인식(63.1%)도 당연히 많았다.

김슬아 마켓컬리 대표가 코리아스타트업포럼 차기 의장으로 내정됐다. 현재 의장인 김봉진 우아한형제들 대표가 독일 딜리버리히어로와 설립하는 합작법인(JV) ‘우아DH아시아’의 회장으로 선임됐다는 소식이 13일 알려지면서 차기 의장에도 관심이 쏠렸다. 마켓컬리 제공

한편 조성욱 공정거래위원회 위원장은 지난달 28일, 서울 송파구 소재 '마켓컬리' 물류센터를 찾아 "마켓컬리는 납품 업체와 공동으로 상품을 개발하고 홍보를 지원해 마켓컬리의 성장이 곧 납품 업체 브랜드 가치 상승으로 연결되도록 했다"며 "마켓컬리는 공정위에서 생각하는 유통업체의 모범이다. 좋은 선례를 남길 수 있도록 마켓컬리가 잘 돼야 한다"고 힘주어 말했다.

김현주 기자 [e-mail]