AIA생명, 일요일에도 보험상담 가능한 AI 콜센터 연다

업계 최초로 실질적인 인공지능 기반의 고객응대 서비스 제공

17일 이기열 SK㈜ C&C ITS 사업장(왼쪽)과 김대일AIA생명 운영본부장이 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약 체결 후 기념촬영을 하고 있다. 사진=AIA생명

AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다.

그동안 모범 답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만 인공지능 기반의 로보텔러 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.

'AIA ON(온)'으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴(Aibril)을 기반으로 한다. 에이브릴은 '왓슨(Watson)' 기반의 인공지능 서비스로 섬세한 한국어 학습을 통해 개발된 AI 플랫폼이다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

우선 고객이 자주하는 문의에 대해서는 채팅 형태로 인공지능 챗봇이 1차 상담을 진행한다. 해당 서비스는 24시간 365일 응대는 물론 대기시간 없이 바로 연결이 가능하기에 상담의 생산성과 효율성 그리고 정확도까지 높일 수 있다. 특히 AIA생명 PC 및 모바일 홈페이지뿐만 아니라 국민 메신저 카카오톡을 통해 AIA-ON 챗봇과의 일대일 고객응대 서비스를 제공할 계획으로 고객의 편리성을 극대화 할 예정이다.

AIA ON은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

AIA ON은 특히 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링할 수 있다. 학습된 인공지능을 통해 모든 계약의 완전판매 여부를 정확하게 판단함으로써 효과적인 불완전판매 개선을 기대하고 있다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "기존에도 챗봇(Chatbot)과 같은 대화형 플랫폼을 이용한 보험업계의 고객 응대 사례는 있었지만 AI 기술을 통해 고객 응대와 계약 관리 등의 서비스까지 선보인 것은 이번이 처음"이라며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할 분담을 보다 체계적으로 운영할 것"이라고 말했다.

유은정 기자 [e-mail]

<세계파이낸스>