인간관계는 어떤 원초적 감정들로 움직일까

‘칭찬 먼저 비판은 나중에’는 매우 잘못된 전략이다
칭찬 내용은 모두 잊어버리고 비판을 받고 난 후 불쾌함만 남아

클리포드 나스·코리나 옌 지음/방영호 옮김/푸른숲/1만3000원

관계의 본심/클리포드 나스·코리나 옌 지음/방영호 옮김/푸른숲/1만3000원

‘칭찬 먼저, 비판은 나중에 전략은 효과 있을까?’

미국 스탠퍼드대 커뮤니케이션학과 클리포드 나스 교수는 27개의 심리테스트에서 ‘효과 없음’이라고 지적한다. 사회는 인간관계로 결정된다. 인간의 길흉화복도 그것의 결정물이다. 이렇듯 중요한 분야에서 늘 통념을 따르다 보니 그로 인한 실패 사례는 수없이 많다. 현재 미국에서 가장 인기있는 산업컨설턴트로 활동 중인 저자는 자신의 강의 내용을 책으로 엮어내면서 성공적인 인간관계 구축의 방안을 제시하고 있다.

저자는 대부분의 통념이 실제와 맞지 않다고 주장한다. ‘칭찬과 비판’도 지금까지의 통상적 개념과는 전혀 다르다. 칭찬과 비판을 왜 하는가. 칭찬을 통해 잘하는 것을 ‘지속’시키고, 못하는 것은 ‘개선’시키고 싶기 때문이다. 이는 상대방에게 자신의 의중을 정확하게 전달하는 게 중요하다. 그렇다면 칭찬을 효과적으로 하는 게 우선 중요하다. 흔히 비판을 받는 사람이 감정적으로 상처를 입을까 봐 칭찬으로 이야기를 시작하면서 비판으로 마무리하는 방법을 쓴다.

그러나 저자는 “이는 매우 잘못된 전략”이라고 지적한다. 우리의 뇌는 부정적인 의견을 듣는 데 많은 인지 능력을 쏟아붓는다. 비판을 듣기 전에 들었던 칭찬의 내용을 장기 기억으로 이동시킬 여력이 없다. 칭찬했던 내용은 모두 잊어버리고 비판을 받고 난 후 불쾌함만 남는다. 저자는 특히 “부정적 평가를 받고 나면 우리의 뇌와 신체는 어떻게 반응하면 좋을지 유용한 정보를 구하면서 전면적인 경계 태세에 돌입한다”면서 “부정적인 평가를 듣고 나면 기억력이 실제로 향상되는데, 이때 실제로 전하고자 하는 정보를 전달하는 것이 효과적”이라고 주장한다. 반대로 시도하면 어떨까.

저자의 ‘겸손의 미덕’ 논리도 흥미롭다. 인간은 늘 겸손해 보이고 싶어하는 욕망과 유능해 보이고 싶은 욕망 사이에서 갈등한다. 겸손은 예로부터 높이 평가받는 미덕이라고 했다. 저자의 실험 결과 겸손한 태도는 분명 호감을 주지만, 능력에 대한 의문을 불러일으킨다. 이럴 때는 직장 내에서 ‘서로 칭찬하는 관계’를 만들라고 조언한다. 겸손한 태도는 능력을 평가받을 때 불리할 수 있고, 과도한 자기 PR는 호감을 깎아내릴 수 있다. 따라서 서로 칭찬해주는 관계를 통해 자신의 호감과 능력에 대한 믿음을 함께 끌어올릴 수 있다는 것이다.

회사원들이 ‘서울광장’에서 점심 도시락을 나누고 있다. 스탠퍼드대 클리포드 나스 교수는 인간의 길흉화복도 인간관계의 결정물이라고 설파한다.
세계일보 자료사진

저자는 특히 언론에서 언필칭 인용하는 전문가라는 말에 쉽게 동의하지 말라고 조언한다. 사람들은 상대방의 말을 무의식적으로 사실로 받아들이는 경향이 있다. 무언가가 거짓임을 판단하려면 상당한 시간을 들여 그게 맞는지 따져보고 고민해야 한다. 그러나 통상적으로 인간 뇌는 세심하게 따지고 평가하는 부담을 잘 견디지 못한다. 그래서 사람들은 주의가 산만해지거나 혼동할 때 특히 의견이나 제안을 잘 받아들이는 경향을 보인다. 뇌가 너무 바빠서 의견이나 제안이 타당한지 판단할 수 없기 때문이다. 뭔가를 의심하는 일도 상당한 노력이 필요하다. 사람들은 본래 잘 믿는 경향을 타고났다.

이 책은 칭찬과 비판, 성격, 팀 빌딩, 감정, 설득 등으로 인간관계의 범주를 나눠 인간관계가 어떤 원초적인 감정들로 움직이는가를 밝힌다. 인간관계를 성공적으로 이끄는 방법을 알려준다. 주변 사람들과 잘 지내는 방법, 나와 성격이 다른 사람들, 또는 나와 다른 감정 상태에 있는 사람들에게 다가가는 효과적인 방법, 효과적인 설득 방법은 무엇인지 조언한다.

정승욱 선임기자 [e-mail]