“제품과 서비스 고객에 직접 판다”… D2C 강화하는 가전업

삼성·LG ‘틈새시장’ 공략

제품 선택부터 인테리어 시공까지
원스톱 솔루션 제공… 고객 편의 향상

LG ‘홈스타일’ 서비스 새로 선봬
삼성, 가전·가구 리폼 서비스 출시
수익성 개선·고객 데이터도 확보
사업 재편 비즈니스 모델로 부상

가전·전자업계가 전통적인 오프라인 유통 및 대리점망을 넘어 고객과 직접 소통하는 소비자직접판매(D2C) 전략을 강화하고 있다. 단순 제품 판매에 그치지 않고 D2C를 통해 확보한 고객 데이터를 기반으로 개인 맞춤형 서비스를 제공하겠다는 것이다.

17일 업계에 따르면 가전·전자 양대 산맥인 삼성전자와 LG전자는 최근 D2C 확장 전략으로 ‘틈새 수요’에 주목하고 있다. 기기 구매로 필요해지는 서비스까지 제조사에서 한꺼번에 제공하는 방식이다.

사진=LG전자 제공

LG전자는 이날 D2C 플랫폼인 온라인브랜드샵(LGE.COM)에서 가전과 어울리는 리빙 제품과 인테리어를 제안하는 ‘홈스타일’ 서비스를 새롭게 선보였다. 고객 다수가 가전 구매 과정에서 가구나 조명 등 리빙 제품에도 높은 관심을 보인다는 점에 주목해, LG가전과 조화를 이루는 프리미엄 리빙 브랜드를 LG전자가 직접 선별해 제안하는 서비스다.

LG전자는 홈스타일을 통해 고객이 가전과 리빙 제품을 각각 찾아야 하는 번거로움을 줄이고 제품 탐색부터 구매, 상담, 인테리어 시공까지 한 번에 가능한 원스톱 솔루션을 제공하는 것을 목표로 한다. 공간 연출이 어려운 고객에게 전문 홈스타일리스트의 일대일 맞춤 컨설팅을 연결해주고, 필요한 경우 인테리어 시공 파트너사 연결도 지원한다.

삼성전자가 지난 9월 출시한 ‘가전 가구장 리폼 서비스’도 같은 맥락이다. 맞춤 가구장이 필요한 가전 구매 고객을 대상으로 삼성 로지텍의 공식 가구 리폼 전문 협력회사가 기존 가구장 철거부터 시공, 제품 설치, 사후관리까지 제공한다. 가전을 구매할 때 인테리어와 수납까지 고려한 ‘실속족’의 편의를 대폭 향상시켜 브랜드 충성도를 높이려는 노림수가 깔렸다.

삼성·LG가 이런 틈새 수요까지 주목하는 배경엔 D2C의 미래 가치가 자리한다. D2C 전략이 단순히 판매 채널을 늘리는 것을 넘어 가전·전자 사업 구조를 재편하는 필수적인 비즈니스 모델로 떠올라서다.

업계에선 D2C의 장점을 크게 수익성 개선과 고객 데이터 확보로 나눈다.

가전·전자기기를 대형마트 등 중간 유통업체를 거치지 않고 삼성닷컴, LG 온라인브랜드샵 등에서 직접 판매하면 유통 수수료를 크게 절감할 수 있다. 또 불필요한 가격 경쟁을 피하게 돼 각 사가 일관적인 가격 정책을 펼치며 브랜드 가치를 통제할 수 있다.

고객 데이터 확보는 장기적인 시장 지배력 강화 측면에서 핵심 요소로 꼽힌다. D2C는 직접 판매로 기존에 유통업체가 가지고 있던 고객 선호도, 사용 패턴, 피드백 등을 제조사가 확보하게 된다. 이 경우 해당 데이터를 제품 기획, 연구개발(R&D) 등에 활용해 시장 요구에 가장 빠르고 정확하게 부합하는 신제품을 출시할 수 있다. 또 어느 고객이 무엇을 언제 어떻게 구매했는지에 대한 1차 데이터를 확보하면 추후 고객의 라이프스타일, 재구매 시점 등을 예측하는 일대일 맞춤형 마케팅이 가능해진다.

가전·전자 업계의 D2C 강화 흐름은 지속할 전망이다. 업계 관계자는 “요즘은 가전, 전자기기 등 하드웨어 판매로 끝나지 않는다. 제조사가 소프트웨어 업데이트, 정기 관리, 소모품 교체 등까지 책임지고 제공하는 ‘서비스화’가 진행 중”이라며 “D2C 채널은 이런 서비스를 제공하는 가장 직접적이고 핵심적인 플랫폼의 역할을 맡을 것”이라고 말했다.

이동수 기자 [e-mail]