주문 몰리자 배달 멈춘 배민…'쿠팡이츠' 주문하면 20분만에 도착

배민, 크리스마스 이브 저녁 '피크 타임' 서비스 장애로 이용 어려움 / 업주·고객 원성 높아져 / 빠른 배달 가능한 쿠팡이츠로 주문 변경 요청도

배민라이더스·B마트의 서비스 장애공지. 배달의민족 갈무리

배달 주문이 폭주하는 크리스마스 이브 저녁 3~4시간 동안 국내 대표 배달 서비스 ‘배민라이더스’가 시스템 장애로 먹통이 되자 이용자들이 분통을 터트렸다.

'핀셋방역'으로 사회적 거리두기 조치가 강화되자 크리스마스 이브에 홈파티를 즐기려는 고객들의 배달 주문이 폭주했다. 거리두기 장기화로 매출에 타격을 입던 식당들도 크리스마스 이브 대목 맞을 준비를 맞췄지만, 저녁 주요 시간동안 배달의민족 서비스가 정상적으로 운영되지 않아 불편함을 겪었다.

크리스마스 이브 주문 폭주로 배달의민족의 배달이 멈춰버렸지만, 시장 점유율 1위인 배달의민족을 통해 주문하는 소비자들은 끊이지 않았다. 이대로 크리스마스 특수를 놓칠 수 없던 음식점 업주 중에서는 배달의민족으로 들어온 주문을 취소하고 다른 배달 대행업체로 배달을 요청하기도 했다.

지난 26일 한 음식점 업주는 “배달의민족 기사들이 부족해 ‘배민’으로 접수받으면 배달 완료까지 약 2시간 걸리는 것으로 나왔다”며 “이에 소비자들에게 직접 전화를 걸어 다른 주문앱으로 결제를 안내하기도 했다”고 설명했다.

실제 서울의 한 유명 프랜차이즈 햄버거 업체는 26일 배달의민족을 통한 점심 주문이 밀려오자 쿠팡이츠로 주문을 하면 시간이 적게 걸린다며 소비자에게 주문 교체 요청을 하기도 했다.

배달의민족 이용자 역시 불편을 호소했다.

주요 온라인 커뮤니티에서 이용자들은 "다시는 배민에서 안 시킨다" "5시30분에 주문했는데 9시가 넘어 취소 문자가 왔다" "30~31일 연말 피크 때도 장애가 터질 수 있으니 안전하게 타사 서비스를 이용해야겠다" "너무 늦게 도착한 음식이 다 식어 있어 도저히 먹을 수 없는 수준이었다"라는 등 불만을 토로했다.

한 업계 관계자는 “이번 배달의민족 서비스 장애 외에도 거리두기 장기화로 배달 수요가 급증하며 지속 문제가 발생하고 있다”며 “배달 시간 지연이나 주문 음식 손상, 라이더 과속 문제의 주요 원인은 한 번에 여러 건을 배달하는 ‘합배송’이 아니겠냐. 이와 다른 1회 1주문 처리 형태의 ‘한집배달’ 쿠팡이츠가 가맹점과 고객들 사이에서 입소문을 타고 있다”고 전했다. 

한편 배달의민족 운영사인 우아한형제들은 연중 최고 대목 시즌으로 손꼽히는 크리스마스 이브 주문을 받지 못해 손해를 본 음식점 업주들에게 사과했다. 장애 발생 시간 동안 주문 접수를 받았으나, 고객이 주문을 취소함으로 인해 음식 배달을 하지 못한 건에 대해서는 주문 음식 가격 전부를 보상하기로 했다.

김현주 기자 [e-mail]