"쿠팡이츠, 배달업계 '왕따'라고요?"…고객 사이에선 '인싸' [일상톡톡 플러스]

배달앱 원조 강자 위협하는 쿠팡이츠, 시장 내 견제 대상으로 떠올라 / 1회 1주문 방식으로 배달 시간 줄여…고객은 물론 배달기사도 만족

쿠팡이츠가 급성장하며 배달업계에선 이른바 '표적'이 되고 있지만, 고객들 사이에선 서비스 호평을 받고 있다.

3일 배달업계에 따르면 쿠팡이츠는 ‘로켓배달’을 앞세워 최근 배달앱 3강으로 자리매김하고 있다. 수도권 사회적 거리두기 2.5단계 시행과 ‘바비’, ‘마이삭’ 등 연이은 태풍으로 인한 기상악화로 배달수요가 급증하고 배달 시간이 평소보다 두 배 이상 길어진 가운데 쿠팡이츠가 빠른 배달 서비스로 배달앱 업계에서 새로운 강자로 떠오른 것.

쿠팡이츠의 빠른 배달은 배달의민족, 요기요 등 타 배달업체와 다른 배달방식에 기인했다는 분석이다. 경쟁사가 여러 주문을 한꺼번에 배달하는 일명 ‘합배달’과 달리 배달원 1명이 1개씩만 배달하고 있어 배달 시간이 짧다.

여기에 공격적인 마케팅과 쿠폰 할인 혜택까지 더하며 고객들에게 호평을 받고 있다. 쿠팡이츠는 지난해 5월 론칭 후 1년 만인 지난 6월, 배달통을 밀어내고 배달앱 시장 3위에 안착했다. 배달 앱 순위 선두를 달리고 있는 배달의민족과 요기요도 위협하고 있다는 분석이다. 

쿠팡이츠의 빠른 성장세에 경쟁업체의 견제 역시 만만치 않다.

쿠팡이츠가 수수료 정상화나 배달 라이더 권익 보호 등 사회적 책임을 외면하고 있다는 비난이 연일 쏟아지고 있다. 한가지 주목할만한 점은 업계와 확연한 차이를 소비자 반응이다. 쿠팡이츠에 대한 부정적인 내용을 담은 기사마다 쿠팡이츠를 응원하는 누리꾼들의 댓글이 이어지고 있다.

특히 소비자로부터 호평을 받은 건 쿠팡이츠의 '배달 방식'이다.

누리꾼들은 “요기요에서 매번 50분씩 기다리던 식당이 쿠팡이츠에서는 20분만에 오더라”, “쿠팡이츠가 제일 좋더만, 라이더 위치도 다 나오고”, “어쩔 수 없이 배달의민족만 이용하다가 쿠팡잇츠 생겨서 너무 좋음. 쿠팡잇츠에서 주문하면 음식이 안불어요” 등의 반응을 보였다.

실제로 배달의민족과 요기요는 합배송으로 인해 배달기사가 여러 매장을 들린 후 고객에게 음식을 전달하기 때문에 긴 배달 시간이 소요되고 식은 음식을 받을 확률이 높다. 해당 업체의 라이더들은 많은 배송 물량을 한꺼번에 처리하다 보니 늘 시간에 쫓겨 사고 위험도 적지 않다는 분석이다.

'좋은' 배달 주문을 경쟁적으로 먼저 잡기 위해 주행 중에도 쉴새 없이 앱을 들여다보는 ‘전투콜’ 시스템 점도 사고 발생 요인으로 지적되고 있다.

쿠팡이츠는 라이더들의 안전을 확보하기 위해 주문된 상품을 배달할 시 ‘1회 1주문’ 처리 원칙을 적용하고 있다. 여기에 안전교육 강의를 마련하는 등 라이더들의 안전을 최우선으로 생각하고 있다.

실제 쿠팡이츠 라이더라고 밝힌 한 누리꾼은 “성동에서 배달대행하다가 쿠리어로 옮겼습니다. 한 번에 하나씩 배달하면 되니까 시간 쫓기지 않으니 신호 어길 필요도 없고, 느긋하게 가도 배달 빠르다고 평점 높게 주니 기분 좋고 아주 만족하며 일하고 있다”고 밝혔다.

배달기사의 처우 관련된 댓글도 상당수 올라오고 있다. 한 누리꾼은 “쿠팡이츠 평균 배송비 8200원이라네요. 일반 대행 평균 배송비 3200~3500원이라고 합니다. 쿠팡 지금은 날씨 안 좋으면 1만원짜리 배달도 있다네요”라며 배달업체마다 큰 차이를 보이는 배달수수료를 지적했다. 

배달업계 관계자들의 말을 종합해보면 수도권 지역의 일반적인 기본 배달수수료는 3000~3500원이다. 기본배달비 거리도 각 지역배달대행마다 다르다. 여기서 개별 계약에 따라 할증이나 야간 할증, 우천 할증 등이 붙는 곳도 있다. 

최근 배달건수 증가로 배달기사가 부족해지자 각 배달업체들은 배달수수료를 올리며 배달기사 모시기에 나섰다. 생각대로 노원지사는 기본 배달수수료를 3000원에서 3500원으로 올렸다. 서초지사는 3300원에서 4000원으로, 송파지사와 강남지사는 각각 3500원에서 4500원으로 인상한 배달수수료를 공지했다.

배달의민족의 경우 배달수수료가 계약 내용에 따라 조금씩 다르지만, 기본 배달수수료를 3000원 안팎에서 정한다. 여기에 거리·우천·야간 등 배달 상황에 따라 붙는 할증료는 각 가맹점인 식당이 부담한다.

댓글에서 밝힌 것처럼 고액의 배달수수료로 화제가 되고 있는 쿠팡이츠의 경우 배달수수료는 5000원 수준이다. 5000원을 초과하는 거리 및 우천 시나 야간 할증 비용은 쿠팡 본사가 지원하고 있다.

쿠팡 본사가 지원하는 할증 비용을 넉넉하게 책정하기 때문에 쿠팡이츠의 배달기사인 쿠리어들은 상황에 따라 건당 1만2000원에서 2만원의 배달비를 받을 수 있다. 다른 배달앱 기사와 비교해 높은 배달수수료를 받는 것을 알 수 있다.

배달기사에게 제공되는 높은 수수료로 인해 쿠팡이츠에 배달기사가 몰리며 다른 배달업체의 견제가 더욱 심해지는 게 아니냐는 분석도 있다. 최근 배달 수요가 급증하고 배달 앱 시장 내 경쟁이 치열해지면서 배달기사의 몸값이 치솟고 있다.

특히 자체적으로 배달기사를 운용하는 배달업체의 경우 신규 라이더를 모집하기 위해 각종 인센티브를 내걸며 배달기사 모집에 열을 올리고 있다. 

배달업계 한 관계자는 “코로나 사태 장기화로 인한 배달 수요가 급증하면서 업체 간 경쟁은 불가피한 상황”이라며 “이전까지 배달의민족∙요기요∙배달통이 선두권을 지키던 시장에서 쿠팡이츠가 배달통을 밀어내고 현재 2위인 요기요와의 격차를 더욱 줄이고 있다. 업계 내 쿠팡이츠에 대한 견제와 경쟁은 더욱 심화될 것으로 보인다”고 전했다.

김현주 기자 [e-mail]