[정동일의혁신리더십] 4차 산업혁명시대 리더의 공감 능력

로봇, 수술 가능하지만 환자와 대화 안 돼
타인 감정을 인지·이해하는 것 중요해져

4차 산업혁명 시대에는 인공지능, 로봇공학, 자동화가 업무 현장에서 급속도로 확장되는 상황이 시작되었다. 이러한 추세는 많은 조직이 예상했던 것보다 훨씬 더 빠르게 확산되고 있다. 아울러 세계 유수 기업들은 첨단기술이 인간을 대체하지 않고 보완할 때 가장 효과적이라는 점을 인식하고 있다.

이러한 기술력이 업무 현장에 스며들면서 비판적 사고, 창의력, 문제해결능력, 감성·사회지능과 같은 인지적 준비 역량이 더욱 중요해지고 있다. 그중 조직에서 리더가 보유해야 할 핵심적인 감성·사회지능 역량 중 하나는 공감능력이다.

공감능력은 타인의 감정을 감지하는 능력을 보유하고 그들이 상황을 판단하는 방법이나 우려사항에 적극적인 관심을 갖는 능력이다. 리더는 타인의 관점을 이해하기 위해 상대방의 말을 세심하게 경청한다. 이를 통해 상대가 느끼고 생각하는 것의 단서를 정확히 포착한다.

예를 들어, 의료산업에서는 공감능력과 직무를 긴밀하게 연결하는 능력이 점점 더 가치 있게 평가될 것이다. 당연한 사실이다. 자동화, 로봇, 인공지능 기술은 특정한 인지적 과제에서 인간이 경쟁할 수 없을 만큼 훌륭하게 일을 수행한다. 그렇다면 인간은 어떤 측면에서 기회를 가질 수 있을까? 인공지능이 진단 과제를 수행하거나 로봇이 수술을 진행할 수는 있지만, 수술의 위험성이나 결과에 대해 공감능력을 갖고 환자에게 말하는 건 누구의 몫일까?

디지털 헬스는 관리 업무를 간소화하고 단조로운 반복 업무를 축소시키는 장점을 갖고 있다. 결국 절대적인 업무량이 줄어들기 때문에 의사와 간호사가 환자를 치료하고 케어하는 모든 과정을 더 세심하게 신경 쓰는 중요한 업무에 집중하게 된다. 언젠가는 인공지능이 인간의 소프트 스킬까지 모방할 가능성이 높다 해도, 사회적 존재인 인간은 항상 인간의 손길을 필요로 할 것이다.

수많은 리더와 경영자들은 공감능력이 리더십 효과성에 미치는 영향을 막연하게 이해하고 있다. 그 이유 중 하나는 그들 중 극소수만이 개인의 삶과 직장에서 공감능력을 키우고 실천하는 방법을 훈련받았기 때문이다(Bawany 2017). 공감능력을 갖춘 리더는 부하 직원의 입장에서 생각하고 그들의 관점으로 상황을 바라본다. 공감능력은 단순히 타인의 의견에 동의하는 것을 의미하지 않는다. 동정심과도 다르다. 상대방이 옳다고 말하거나 그들의 불편사항을 해결하는 능력도 아니다. 공감능력은 상대방과 같은 수준의 존중과 관심을 갖고 그들이 처한 상황을 세심하게 신경 쓰는 능력이다.

인간 중심의 참여적인 리더십에서는 특히 핵심 요소로 간주되는 요소다.

공감능력이 부족한 리더들은 다른 사람들에게 냉정하고, 무신경하고, 타인에 대한 관심이 거의 없는 사람으로 인식된다. 공감성 역량에서 높은 점수를 받은 리더들은 다른 사람들과 긴밀한 유대감을 형성하기 위해 일한다. 그들은 동료들을 알아가는 데 적극적으로 시간을 투자하고 상호간에 개인적인 친밀감을 형성한다. 이런 성향의 리더들은 관대하고 친절하고 다른 이들의 복지에 진심 어린 관심을 보이는 것을 중요하게 여긴다. 그러나 극단으로 치닫는 경우 친밀감이 리더의 객관성을 흐리고 조직 입장에서 최선의 이익을 고려하지 않는 결정을 초래할 수 있다. 따라서 리더들은 ‘친밀함은 경멸을 낳는다(familiarity breeds contempt)’는 말을 명심해야 한다.

정동일 연세대 교수·경영학