"뻥인데?"… 1339 콜센터는 장난전화와 전쟁 중

1339 콜센터 현장 가보니/ “상담건수 평소의 50배 가까이 급증/ 허위신고·장난전화 많아… 자제 부탁”/ “인력 확충 ‘숨통’… 처리율 90% 유지/ ‘中 방문 안했는데 증상’ 질문 많아”

11일 오후 서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터에서 상담원들이 상담전화를 응대하고 있다. 질병관리본부 감염병 전문 콜센터는 24시간 연중무휴로 운영되며 상담원들 외에도 보건·의료 등 전문인력 19명이 상주하고 있다. 뉴스1

“연결됐는데 ‘어, 진짜 되네’ 하고 끊는 사람이 있었어요. 또 한참 상담했더니 ‘뻥인데?’ 하는 사람도 있고, 정말 허위신고하는 경우도 많아요.”

박혜미 질병관리본부 1339 콜센터장은 11일 서울 영등포구 1339 콜센터 내 회의실에서 기자들을 만나 “정말 도움이 필요한 분들이 기회를 놓칠 수 있기에 정말 자제를 부탁드린다”며 이렇게 말했다. 1339 콜센터 강장훈 과장도 “심야시간에 주취자가 전화해서 상담원 괴롭히는 부분도 있다”고 호소했다.

11일 서울 영등포구 질병관리본부 1339 콜센터에서 박혜미 센터장이 기자들의 질문에 답하고 있다. 뉴시스

신종 코로나바이러스 감염증(우한 폐렴)의 국내 확산이 본격화한 이후 24시간 대국민 소통창구 역할을 하고 있는 1339 콜센터는 말 그대로 눈코 뜰새 없이 바쁜 하루하루를 보내는 중이다. 평상시 하루 300∼400건 수준이던 상담 건수는 50배 가까이 폭증했다. 질본에 따르면 확진자 5명이 공개된 지난달 31일의 경우 1339 콜센터에 걸려온 전화가 2만923건에 이르렀다.

이렇게 문의가 급증하는데도 1339 콜센터 인력 한계로 실제 처리율이 떨어진다는 지적이 한때 나오기도 했다. 4번 환자가 공개된 다음날인 지난달 28일의 경우 처리율이 9%에 그치기도 했다. 이후 정부가 유관기관 상담센터 연계·신규채용 등 방법으로 인력을 확충하면서 숨통이 트이기 시작했다. 기존 19명에 불과하던 콜센터 인력은 지난달 29일 174명으로 늘어난 데 이어 가장 최근인 지난 4일 기준 596명까지 확대됐다. 또 전화가 가장 많이 들어오는 오전 7∼10시, 오후 6∼10시에 인력을 집중 배치하는 식으로 근무 형태도 조정했다. 그러면서 자연스레 문의전화 처리율이 높아져 현재 90% 안팎을 유지 중이다.

11일 오후 서울 영등포구 질병관리본부 1339콜센터에서 상담원들이 상담업무를 보고 있다. 사진공동취재단

콜센터 측은 정확한 정보 전달 못지않게 ‘국민 불안감 해소’도 중요한 역할이라고 강조했다. “중국 방문 안 했는데 증상이 있다”는 질문이 가장 많다고 한다. 박 센터장은 “실제 상담사례 중 같은 빌라에 거주하는 중국인이 최근 입국했는데 그분이 출입구 문을 여닫는 걸 봤다고, 너무 걱정돼 문고리도 휴지로 잡는다고 불안을 호소하신 분이 계셨다”며 “그런 경우 물건으로 인한 전파사례 없으니 안심하시라고 말씀드리고 아랫집 중국인이 자가격리 중이란 사실도 재차 확인해 드렸더니 마무리가 잘됐다”고 말했다.

김승환 기자 [e-mail]