[디지털 트랜스포메이션이 만들 내일] (21) 고객경험을 향상시키는 인공지능과 챗봇

인공지능(Artificial Intelligence·AI)은 비즈니스를 급격하게 변화시키고 있으며, AI를 활용해 개발되고 있는 챗봇(대화형 로봇)은 실용적인 고객 서비스 채널로 자리매김하고 있습니다. 최고의 챗봇 솔루션은 고객이 사람과 대화하는지, 컴퓨터와 하는지 여부를 판단할 수 없을 정도의 경험을 제공하고 있습니다. 이같이 AI는 고객의 요청과 질문에 대한 내용을 인식하는데 많은 도움을 주고 있습니다.

일반적으로 고객 서비스는 핵심 단어를 바탕으로 질문에 대답합니다. 가장 기본적인 것으로는 문서 검색 시스템이 대표적입니다. 물론 때로 애플의 AI 비서 ‘시리’(Siri)나 아 아마존의 AI 비서 ‘알렉사’(Alexa)에게 질문을 한 대답이 잘못되었을 때는 살짝 좌절감을 안겨주기도 합니다. 컴퓨터는 주요 단어를 인식하지만, 일상에서 사용되는 문맥을 인식하지 못할 수도 있습니다. 즉 컴퓨터는 사람들이 자연스럽게 말하는 방식을 인식하지 못합니다. 이로 인해 고객들은 큰 불편함을 느낄 수 있습니다. 이에 시리와 알렉사를 포함한 시스템들은 많은 발전을 해왔고 개선되고 있습니다.

비즈니스 프로세스와 고객 서비스 기능을 자동화하는 AI 제품 설계자에 따르면 자연어 프로세스와 기계 학습을 추가하면 가상 고객 지원 담당자가 단어를 기반으로 실제 규칙을 작성하고 결정할 수 있으며, 다양한 조합으로 이루어진 언어의 의미를 이해할 수 있는 기능을 제공할 수 있다고 합니다.

당분간 AI가 고객센터에서 근무하고 있는 이들을 완전히 대체하진 않을 것이며, 챗봇은 현재 낮은 수준의 요청과 질문, 불만사항을 처리하는 업무의 일부만 담당할 것입니다. 최고의 챗봇 시스템은 고객 불만을 인식하고, 회사 지원 센터에서 사람들과 상호작용을 할 수 있어야 할 것입니다. 아래는 AI와 챗봇이 고객 서비스 지원에 큰 영향을 미치고 있는 4가지 방식입니다.

1. 챗봇은 잠들지 않습니다. 24시간 연중무휴 고객 서비스를 통해 편의를 제공하면서 기본적인 지원을 제공하는 만큼 비용 면에서 효율적입니다. 좋은 사례로 은행권에서 챗봇은 과거의 대화내역을 토대로 학습하며 송장 수정과 계좌 잔액에 대한 질문에 응답하는 등 실시간 고객지원 센터 담당자의 기본적인 업무를 수행할 수 있습니다. 이를 이용해 고객은 실제 지원 담당자와 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있게 됩니다. 또 챗봇은 분노, 당황, 공포, 기쁨과 같은 인간의 감정을 인식할 수 있습니다. 고객이 불만이 있음을 감지하면 원활한 상호 작용을 통해 그 사항에 대한 이슈 처리를 완료하게 됩니다.

2. 챗봇은 기다리게 하지 않습니다. 챗봇을 사용하면 상담원을 기다릴 필요가 없습니다. 챗봇 에이전트가 고객 서비스 센터의 대응 용량을 5배나 높였기 때문에 고객의 편의를 더욱 강화할 수 있습니다.

3. 챗봇은 고객 경험을 개인화시킨 것으로, 데이터를 수집하는 데 탁월합니다. 챗봇이 실시간으로 얻은 데이터를 제공하는 조수 역할을 하기 때문에 이를 전달받은 상담원은 고객의 현재 요구 사항과 과거 이력을 토대로 훌륭한 정보와 솔루션을 제공할 수 있습니다.

4. 챗봇은 친구를 사귀고 관계를 형성합니다. 대부분의 기업은 많은 시간 동안 직원이 고객들과 연결되길 원합니다. 챗봇은 고객들과 기업 브랜드가 지속적으로 접촉할 수 있는 방식을 혁신시키는데 도움을 주고 있습니다. 간단한 이메일이나 고객 생일을 축하하는 문자, 브랜드의 제품이나 서비스를 즐기고 있는지 묻는 설문 등을 통해 챗봇은 고객의 브랜드 로열티를 높이는 데 도움을 주고 있습니다. 상당히 정교한 챗봇은 사람보다 더 많은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 감정적으로 기분 나쁜 날이 없으며 고객 불평에 좌절하지도 않습니다.

한 연구 보고서에 따르면 고객은 문제에 대한 신속하고 융통성 있는 해결 답변을 원한다고 합니다. 물론 몇몇 고객은 전통적인 고객지원 서비스를 선호하기 때문에 AI와 챗봇에 대한 수용에 어려움을 겪을 수 있습니다. 그러나 고객 서비스를 향상시킬 수 있는 새로운 기술에 개방적인 생각을 지닌 고객층도 점차 늘어나고 있습니다. 기술이 발전하고 수용도가 커짐에 따라 AI를 활용한 챗봇은 고객 서비스 지원에 큰 역할을 할 것입니다.

SK㈜ C&C PR팀