[디지털 트랜스포메이션이 만들 내일] (17) 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 좌절시키는 3가지 신호

당신이 10년이 넘도록 회사에서 일한다면 ‘디지털 트랜스포메이션’(Digital Transformation)의 과정에 있는 것이 좋습니다.
 
경영진은 언론 보도를 통해 디지털 트랜스포메이션 계획을 발표하길 선호하며, 그들은 회사가 자본을 투자·운영하면서 가치를 창출하는 방식을 근본적으로 변화시키길 원합니다.
 
디지털 기술을 보다 편안하게 느껴지도록 하는 방안은 ‘프로세스의 개선’입니다. 디지털 기술을 효과적으로 활용하는 것은 쉬운 일이 아니지만 회사가 좀 더 효율적으로 운영되는 데 도움이 될 수 있습니다. 디지털 기술은 기업들이 더 빠르고 저렴하게 최소의 오류로 많은 작업을 수행하는 등 운영 개선이 이루어질 수 있도록 도움을 줍니다. 그러나 이것은 변화가 아닌 점진적 개선에 불과합니다.

기존의 기업들은 전사적자원관리(ERP) 시스템 운영을 체계적으로 개선하고 있지만, 같은 기간 동안 디스럽터(Disruptor·방해꾼)는 업계를 뒤집어 놓고 있습니다. 예를 들어 기존의 호텔 업체들이 온라인 예약으로 전환하는 동안 VRBO, 에어비앤비와 같은 피어 투 피어(인터넷에서 개인과 개인이 직접 연결) 방식의 숙박 공급자들이 시장 점유율을 높여 나갔습니다. 택시가 신용 카드를 수령할지 여부를 결정하는 동안 우버는 교통 수단을 사용하는 소비자의 방식을 완전히 바꿔놨습니다.

보통 기업들은 새로운 기술들이 기존에 해왔던 일들을 더 잘할 수 있도록 하는 방법을 계속해서 제공하는 수단이라고 여기지만, 클라우드나 소셜 모바일, 빅데이터와 같은 디지털 기술은 이들 기업이 상상하는 것보다 더욱 혁신적입니다. 이들 기술은 소비자가 회사와 상호 작용하는 방식을 완전히 바꿔 놓고 있습니다. 새 기술과 비즈니스 모델을 활용해 디지털 기업들은 시장 점유율을 높여 나가고 있습니다.
 
기존 기업은 불안정한 위치에 있습니다. 물론 오래된 비즈니스 모델은 여전히 돈을 벌고 있지만 그렇게 버틸 수 있는 시간이 한정되어 있다는 점은 분명한 사실입니다. 이제 기존 기업들도 디지털 트랜스포메이션 계획을 수립하고 실제로 혁신을 이룰 수 있도록 준비해야 합니다.

이러한 변화의 과정에서도 디지털 트랜스포메이션이 일어나지 않을 수 있으며, 이와 관련한 3가지 명확한 경고 신호가 있습니다.

1. 고객 경험을 통해 감동을 주지 못한다면

기업의 변화가 고객에게 영향을 주지 않고 회사와 상호 작용을 크게 바꾸지 않는다면, 이는 변화라고 말할 수 없습니다. 즉 고객 중심이 아니라 완전히 새로운 방식으로 고객과 상호 작용하고 협력하도록 해야 합니다.
 
낡고 오래된 기존의 것들을 더 빨리, 더 저렴하게 다른 채널을 통해 제공하는 것이 고객 경험의 향상으로 이어진다는 보장은 없습니다. 이러한 개선은 회사에 유익한 변화일 수 있지만 디지털 혁신이 아닌 개선에 불과합니다.

진정한 디지털 트랜스포메이션은 고객에게 제공하는 데이터, 인사이트(통찰력), 제품과 서비스를 제공하는 방식을 전면적으로 변화시킬 것입니다.

2. 기존 정보기술(IT)팀으로만 디지털 트랜스포메이션을 구현하려 한다면

기업의 기존 정보기술(IT) 부서만으로는 디지털 트랜스포메이션을 감당하지 못합니다. 이들만의 업무가 아닌 기업에 종사하는 모든 임직원의 일이기 때문입니다.

기본적으로  IT 부서는 시스템을 효율적으로 운영하고 기존 비즈니스 기능을 지원하는 안전한 개선책을 마련하기 위해 존재합니다. 오히려 기존  I T인프라와 승인 프로세스는 혁신을 이끌어 나갈 수 없게 만드는 방해물이 되곤 합니다.

3. 예산 변경의 어려움을 극복하지 못한다면

모든 유형의 디지털 트랜스포메이션에는 상당한 자금력이 필요합니다. 이제 경영진은 테이블에 앉아 새로운 인재, 자산 및 이니셔티브(계획)에 기꺼이 자본금을 재할당할 필요가 있습니다. 당연한 것처럼 들리겠지만, 지금껏 기업들이 자본 재할당을 형편없이 진행하고 있다는 사실을 바꿔놓지 못했습니다.
 
세계적인 컨설팅 회사 매킨지(McKinsey)의 연구에 따르면 지난해 예산과 올해 예산의 평균 상관관계는 0.92로, 지난 15년 동안 떠오른 놀라운 신기술과 비즈니스 모델을 감안할 때 거액의 자본금 중 소액만이 재분배된다는 사실을 명백히 알려줍니다.

기업은 항상 경쟁 우위를 유지하기 위해 노력해야 하며, 혁신 기술이 도래할 때 스스로 변화하고 가치를 창출할 수 있는 방법을 만들어야 합니다. 또 업계가 어떻게 변화하고 있는지 면밀히 파악하여 새 비즈니스 모델을 접목하고, 올바른 인재와 자산에 투자할 수 있도록 지원하여 디지털 트랜스포메이션 시대를 이끌어 나가야 합니다.

SK주식회사 C&C PR팀