쿠팡 개발자들이 말하는 성장의 핵심은?

"고객에게 집중 또 집중하는 것"

쿠팡이 개발자를 대상으로 컨퍼런스를 열고 그동안 쌓아놓은 기술과 경험을 공유했다. 

쿠팡의 개발자 컨퍼런스 ‘Reveal 2021’은 9일 오전 10시 반부터 5시까지 하루 일정으로 진행되었고, 유튜브를 통해 한국어, 영어, 중국어로 생중계됐다. 이날 행사엔 사전 참가 신청자만 4천명이 몰리는 등 이목이 집중됐다. 

행사 시작은 전준희 로켓배송 개발총괄 부사장의 오프닝으로 시작됐다. 전 부사장은 쿠팡의 미션인 '쿠팡 없이 어떻게 살았을까?'를 위해 늘 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 찾으려고 노력하고 있다고 강조했다. 

전준희 부사장은 국내 대표 소프트웨어 기업인 이스트소프트를 공동 창업한 후 미국의 다양한 스타트업과 구글, 우버 등을 거친 컴퓨터 사이언스와 소프트웨어 엔지니어링 분야 전문가다. 지난해 7월에 쿠팡에 합류해 엔지니어링 팀을 이끌고 있다.

투안 팸(Thuan Pham) CTO는 세션 시작에 앞서 열린 토크 콘서트에서 전준희 로켓배송 개발 총괄 부사장과 대화를 주고받으며 쿠팡 개발 조직의 비전에 대해 설명했다. 투안 팸(Thuan Pham) CTO는 미국 매사추세츠공과대학(MIT)에서 컴퓨터공학 석사 및 학사 학위를 받고 1991년부터 미국 실리콘밸리에서 약 30년간 일하며 쿠팡 직전에는 우버(Uber)에서 최고기술책임자(CTO)로 역임했다. 쿠팡에는 지난해 합류해 테크 조직을 총괄하고 있다. 

그는 “비즈니스 관점에서 쿠팡은 매우 많은 잠재력을 가지고 있다. 한국 시장은 미국과 중국에 이어 세계 3위의 이커머스 시장이 될 것이며, 쿠팡은 이러한 가운데 전체 시장 성장 속도보다 3배 빠른 성장 속도로 나아가고 있다”고 말했다. 또 그는 “APAC 지역 전체에서도 큰 성장 여지를 보이고 있다. 일본과 대만에서 퀵커머스 서비스를 시작했고, 이를 통해 많은 것을 빠르게 배우고 있다”며 “고객을 즐겁게 하고 특별한 경험을 주기 위한 더 많은 기회를 엿보고 있다”고 설명했다.

쿠팡 테크의 내년 계획에 대해서 “기술을 활용하여 매일 고객을 놀라게 할 수 있는 수많은 기회를 살펴보고 있다.”며 “기술을 통해 확장하고, 알고리즘을 개선해서 물류센터를 더 효율적으로 운영하고, 로보틱스를 활용해 속도와 효율성을 증가시킬 수 있다”고 설명했다. 특히 “쿠팡이츠 사업은 그동안 빠르게 성장했고, 앞으로도 대한민국 전역을 목표로 서비스가 확장될 수 있도록 기술투자를 더 많이 할 것”이라고 말했다. 

오프닝 키노트에 이어 팸 CTO가 청중들의 질문에 직접 답하는 Q&A세션을 이어갔다. 참가자들은 쿠팡 테크가 목표를 향해 어떻게 나아가는지, 고객만족과 동시에 근로자의 안전에 어떻게 대처하는지, 최근 관심 갖고 있는 기술 트렌드 등에 대해 질문했다. 온라인으로만 진행된 행사였지만, 개발자들 사이에서 쿠팡의 개발 역량에 대한 관심이 뜨겁다는 것을 화면을 통해서도 충분히 느낄 수 있었다.

이번 ‘Reveal 2021’의 본 세션은 총 10개로 구성되었다. 한국과 중국, 미국 등 글로벌 오피스에서 일하는 쿠팡 개발자들이 발표자로 나섰다. 

첫번째 ‘Wow the Customer’ 세션은 쿠팡 프로덕트 매니지먼트팀을 이끄는 김태중(TJ Kim) 시니어 디렉터의 키노트로 시작됐다. 김태중(TJ Kim) 시니어 디렉터는 쿠팡의 고객 만족에 대한 집념과 진정한 의미의 고객 감동이 무엇인지 이야기 했다. 청중들이 이해하기 쉽게 밀크쉐이크 가게의 사례를 통해 쿠팡이 고객 감동에 접근하는 방법을 설명했다. 그는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악하고, 고객의 니즈를 파악한 후에 새로운 도전을 끊임없이 시도하면서 쿠팡이 고객감동을 위해 어떻게 노력하고 있는지 이야기했다. 특히 로켓배송 서비스 론칭 초기에 빠른 배송 서비스에 매우 만족해하는 ‘엄마’들에게 집중해, 이들의 니즈를 파악하고 쿠팡의 충성고객으로 만들기 위해 노력했던 과정들에 대해서도 소개했다.

키노트에 이어 글로벌 퀵커머스 론칭을 준비했던 주요 맴버들이 스피커로 참가해 쿠팡의 UX 디자이너들이 브랜드 디자이너들과 협업해 해외 고객들로부터 배우고, 퀵커머스 프로덕트를 개발해 나가는 여정에 대해 이야기했다. 기존에 쿠팡이 갖고 있는 물류 운영 노하우를 바탕으로 6주만에 퀵커머스 서비스를 해외에 론칭하고, 해외 고객의 이용 불편을 줄이고, 더 차별화된 고객경험을 위해 현장운영, 페이지 디자인, 브랜딩 등을 세팅하며 서비스를 개선해 나가는 과정을 소개했다.

이어 니콜라스(Nicolas) 프로덕트 매니지먼트팀 디렉터는 쿠팡의 고객 중심적 문화의 핵심인 쿠팡 만의 프로덕트 프레임 워크에 대해 소개하며, 쿠팡에서 어떻게 최고의 고객경험을 구축했는지 이야기 했다. 그는 “쿠팡은 ‘어떻게 하면 고객에게 가장 방대한 셀렉션을 제공하면서 동시에 최상의 쇼핑경험을 제공할 수 있을지?’에 대해 고민했고, 이를 위해 카테고리 딥다이브라는 자체 프로세스를 만들었다”며 “쿠팡의 딥다이브 자체 프로세스는 다른 전문 상점들과 경쟁할 수 있도록 이 프로세스를 활용해 모든 카테고리를 개선하고 최고의 쇼핑 경험을 제공하고 있다”고 설명했다. 

‘Demand Excellence’ 세션은 쿠팡 백앤드 엔지니어링팀 리더인 장용석 디렉터의 키노트로 문을 열었다. 장용석 디렉터는 ‘쿠팡없이 어떻게 살았을까?’라는 미션을 달성하기 위해 쿠팡이 한계를 극복하고 혁신을 발전시켜 나가는 과정에 대해 이야기했다. 특히 쿠팡이 늘 마음에 새기고 있는 리더십 원칙 중 하나인 Demand Excellence에 대해 이야기 했다. 그는 “쿠팡의 혁신의 중심에는 Demand Excellence 리더쉽이 있으며, 이 리더쉽을 바탕으로 쿠팡은  보다 높은 목표를 설정하고,  목표를 향해 모든 조직이 하나가 되어서 움직이고 있다”고 “쿠팡은 트레이드 오프를 뛰어 넘기 위해 끊임없이 논쟁하고 서로의 동의를 이끌어내고, 최고의 방법을 찾아가고 있다”고 강조했다.

쿠팡은 앞으로도 리빌(Reveal)이 국내외 개발자 커뮤니티를 위한 대표 행사로 자리매김할 수 있도록 적극적으로 지원할 계획이다.

전준희 로켓배송 개발 총괄 부사장은 “리빌이 전 세계 개발자들이 새로운 지식과 경험을 공유할 수 있는 유익한 행사로 자리잡을 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.

김현주 기자 [e-mail]