‘새우튀김 환불’ 갑질에 점주 뇌출혈 사망 공분

소비자 수차례 막말… 별점테러
업주, 배달앱과 통화 중 쓰러져
참여연대 “리뷰 왜곡 등 무방비”
쿠팡이츠 “점주 보호 조직 마련”

전국가맹점주협의회 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 일부 이용자의 ‘갑질’로부터 가맹주를 보호해주지 못하는 쿠팡이츠의 리뷰·별점 제도를 규탄하고 있다. 하상윤 기자

쿠팡의 모바일 배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠로 음식을 주문했다가 불만을 품은 소비자의 무리한 환불 요구와 막말에 시달리던 음식점 주인이 뇌출혈로 쓰러진 뒤 사망한 것으로 알려지면서 논란이 일고 있다.

참여연대 등은 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 소비자 리뷰와 별점을 중심으로 매장을 평가하는 등 배달 앱의 구조적 문제로 소비자의 무리한 환불·서비스 요구가 잇따른다고 주장했다. 특히 쿠팡이츠의 경우 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 왜곡·허위 리뷰에 점주가 대응할 수 없다고 지적했다.

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장에 따르면 서울 동작구에서 음식점을 운영하다 숨진 50대 A씨는 지난달 8일 한 소비자에게 “전날 주문한 음식 중 새우튀김 하나를 남겨 냉장고에 넣어뒀는데 색이 이상하다”며 환불 요구를 받았다. 이에 A씨는 새우튀김 1개를 환불해주겠다고 했지만 전액 환불을 요구한 소비자는 여기에 불만을 품고 쿠팡이츠에 별점 하나와 비방리뷰를 게시한 것으로 알려졌다. 허 의장은 “이후 소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀다”며 “A씨는 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불 요구 관련 전화 통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 지난달 29일 사망했다”고 말했다.

쿠팡이츠는 이날 강지환 대표이사 이름으로 입장문을 내고 사과의 뜻을 밝히며 점주 보호 전담 조직을 만들고 전담 상담사를 배치하는 등 재발 방지 조처를 하겠다고 했다.

유지혜 기자 [e-mail]