과거에는 명절과 같은 대목에나 주로 몰리던 택배 수요가 요즘에는 사시사철 끊이지 않을 정도로 대성황을 이루고 있습니다. 택배 산업의 가파른 성장은 쇼핑의 주 무대가 오프라인에서 온라인·모바일로 옮겨온 것과 그 맥을 같이 한다고 볼 수 있는데요. 인터넷 쇼핑몰이 급성장하고, 최근에는 소셜커머스와 TV홈쇼핑 시장 규모도 점점 커지면서, 자연스럽게 택배 물량은 매년 최대치를 경신하고 있습니다. 그만큼 택배가 이제 우리 일상생활에서 뗄래야 뗄 수 없을 만큼 필수적인 서비스로 자리매김한 것입니다. 이제 쇼핑업계 최대 화두도 ‘최저가’에서 ‘빠른 배송’으로 옮겨지면서, 자연스럽게 택배 업체들간의 경쟁도 치열해지는 모습입니다. 보다 더 빠르고, 더욱더 정확한 배송은 물론 친절한 응대를 앞세워 소비자들의 마음을 사로잡기 위한 노력이 더욱 가속화될 전망입니다. 일상생활의 필수적인 서비스로 자리잡은 택배 서비스가 실제 생활에서 어떻게 이용되고 있는지, 소비자들은 어떤 인식을 가지고 있는지에 대해 살펴봤습니다.

이제 일상생활에서 필수로 자리잡은 택배 서비스는 제품 구매에도 영향을 끼치는 것으로 나타났다. 10명 중 9명은 비슷한 제품 있을 때 무료 배송 위주로 제품 선택하는 편이었고, 73.5%는 배송비를 아끼기 위해 처음 계획보다 더 많은 제품 구매하는 경우도 있었다.

◆최근 3개월 평균 12.1회 택배 수령

시장조사전문기업 ‘마크로밀 엠브레인’의 트렌드모니터가 전국 만 19~59세 성인남녀 1000명을 대상으로 택배 서비스에 대한 조사를 실시한 결과, 소비자 대부분이 최근 3개월 동안 한번쯤은 택배 물품을 수령한 경험이 있을 만큼 택배 서비스가 우리 일상생활 속 깊숙이 자리매김한 것으로 나타났다. 온라인쇼핑몰이나 TV홈쇼핑을 통한 소비가 증가함에 따라, 자연스럽게 집이나 회사에서 택배로 제품을 받아보는 소비자들이 많아진 것이다.

최근 3개월 동안 택배 물품을 수령한 평균 횟수는 12.1회였다. 남성(10.6회)보다는 여성(13.5회)이 평소 택배 물품을 더 많이 받고 있었으며, 다른 연령 대비 30대의 택배 물품 수령 빈도가 높은 편이었다.

택배 물품을 받을 때 가장 많이 접해 본 택배회사는 CJ대한통운(88.3%·중복응답)과 우체국 택배(76.6%)였으며 △한진 택배(60.6%) △현대 택배(50.3%) △로젠 택배(49.3%)의 이용경험이 그 뒤를 이었다.

자체적으로 배송서비스를 실시하고 있는 소셜커머스 업체 쿠팡(28.3%)의 이용경험도 적지 않았는데, 주로 2030대의 이용경험이 많은 편이었다. 이용자의 전반적인 만족도가 가장 좋은 곳은 우체국 택배(93.8%)였으며, 다음으로 △CJ 대한통운(83.8%) △한진 택배(71.9%) △현대 택배(67.9%) △로젠 택배(66.5%) 순이었다.

◆택배 물품 배송기간 2~3일 예상

소비자들은 보통 택배 물품을 수령할 때 배송 기간을 2~3일 정도로 예상하는 것으로 조사됐다. 다만 하루를 예상하는 소비자도 적지 않아, 더 빠른 배송 서비스를 기대하는 심리도 엿볼 수 있었다. 특히 평소 택배 서비스를 자주 이용하는 소비자가 하루 또는 당일 배송에 대한 기대가 더 높은 모습이었다.

택배가 어디쯤 오고 있는지를 알려주는 ‘배송조회 서비스’는 택배 수령 경험자 대부분이 이용하고 있었다. 배송조회 서비스를 한번도 이용해본 적이 없다는 응답은 3.8%에 불과했다.

택배 물품 수령 시 절반 이상은 배송 문제를 겪은 경험이 있는 것으로 드러났다. 가장 많이 꼽는 배송 문제는 배송 지연(40.2%·중복응답)이었다. △물품을 직접 수령 받지 못했거나(14.3%) △물품 훼손 및 파손을 경험한(11.6%) 경우도 적지 않았다. 배송기사와의 마찰(7.5%)도 일부 존재했다.

택배로 물품을 10번 받았을 때 배송 문제가 발생하는 빈도는 1~2번 정도였다. 택배 물품을 직접 수령할 때 느끼는 불안감에 대해서는 택배 이용자의 13.9%가 동의하는 모습이었다.

택배로 물품을 받아보는 것에 비하면 다른 사람에게 물품을 보내기 위해 택배 서비스를 이용하는 경우는 상대적으로 적은 편이었다. 전체 61.8%가 최근 3개월 이내 택배 서비스로 물품을 배송한 경험이 있었으며, 평균 배송 빈도는 4.4회였다.

택배 배송의 주된 목적은 개인 물품 배송(68.9%)으로, 물품 반품(31.1%)을 위한 이용보다 그 비중이 훨씬 높았다. 다만 물품 반품을 위한 택배 배송 서비스의 이용은 여성 소비자와 20대 젊은 층이 많다는 점에서, 이들이 평소 온라인 쇼핑의 주 이용자라는 사실을 짐작해볼 수 있다.

◆택배 회사 선택시 '이것' 고려한다

택배 회사를 선택할 때 가장 고려하는 요소는 배송의 정확성(41.7%·중복응답)과 접근 편의성(40.9%)인 것으로 조사됐다. 배송 정확성은 연령이 높을수록, 접근 편의성은 연령이 낮을수록 중요하게 생각하는 차이를 보였다. 젊은 층의 경우 물품을 배송해야 할 일이 생겼을 때 빠르게 찾아서 이용할 수 있는 택배 회사를 선호하는 경향을 보인다고 할 수 있다.

그 다음으로 △배송 가격(33.7%) △배송 시간의 신속성(28.2%) △회사 신뢰도(23.6%) 비용의 적절성(18.8%)을 고려해 택배 회사를 선택한다는 의견도 적지 않았다. 이 중 택배 가격은 △30대(40.6%), 신속한 배송은 40대(29.1%)와 50대(33.6%)의 고려도가 높은 편이었다.

물품 배송 시 가장 많이 이용해 본 택배 회사는 우체국 택배(76.9%·중복응답)와 CJ대한통운(57.1%)이었으며 △한진 택배(28.2%) △로젠 택배(25.1%) △편의점 택배(24.3%)의 이용경험이 그 뒤를 이었다. CU(씨유) 등 편의점 택배 서비스의 경우 2030대 젊은 층의 이용이 많은 모습이었다.

◆부재시 택배 수령 번거로워

전반적으로 소비자들이 택배 서비스를 이용할 때 가장 불편하다고 느끼는 점은 부재 시 택배 수령이 번거롭다는 점(47.3%·중복응답)인 것으로 집계됐다. 특히 여성과 1인가구 응답자가 불편함을 많이 느꼈다. 또한 물품 도착 예정시간을 확인하기 어렵다(43.2%)는 불만도 강했으며, 배송 지연(42.7%)과 반품 절차(40.9%)에서도 불편함을 많이 느끼는 모습이었다.

택배 서비스 가격에 대해서는 저렴하지 않다는 의견이 보다 우세한 것으로 보여졌다. 현재 택배 서비스 가격이 지나치게 저렴하다는 의견에 동의하는 소비자(22.7%)보다 동의하지 않는 소비자(50.4%)가 훨씬 많은 것으로, 택배 업체의 지속적인 가격 인상 움직임에 반대하는 의견이 많다는 해석을 가능케 했다.

다만 택배기사의 처우개선에 대해서는 대부분 그 필요성에 공감하는 모습이었다. 전체 89.2%가 택배기사에 대한 처우를 개선할 필요가 있다는 데 동의했으며, 이에 대한 비동의 의견은 4.3%에 불과했다.

택배 서비스의 안전성에 대한 우려도 어느 정도 존재하는 것으로 나타났다. 10명 중 6명이 요즘 택배 기사를 가장한 범죄가 많아진 것 같다고 바라보는 것으로 남성보다는 여성, 그 중에서도 여성 1인가구의 우려가 큰 편이었다.

실제 안전에 큰 위협을 느껴 택배직원이 전달하는 물품을 수령하기가 꺼려진 경험은 16.5%가 가지고 있었으며, 이런 경험은 여성과 30대에서 상대적으로 많이 찾아볼 수 있었다. 전체 26.7%는 택배 서비스 이용 시 택배기사를 직접 만나지 않았으면 좋겠다는 의견을 내비쳤다.

◆소비자 90.7% "동일한 제품 있을 때 무료 배송 위주로 선택"

한편 쇼핑을 할 때 ‘무료 배송’ 여부가 소비자들에게 끼치는 영향력이 상당한 것으로 조사됐다. 택배 배송비와 관련한 인식조사 결과, 전체 10명 중 9명이 동일한 제품이 있을 때 무료 배송 위주로 제품을 선택하는 편이라고 응답한 것.

원하는 제품을 결정한 후 어떤 쇼핑몰에서, 어떤 사업자에게 구입할지를 선택할 때 배송비가 발생하는지 여부가 중요한 판단 기준이 된다는 것을 보여주는 것으로, 남성보다 여성에게 더욱 중요한 고려사항이었다.

또한 택배 서비스를 평소 많이 이용할수록 무료 배송 여부를 많이 살피는 모습도 엿볼 수 있었다. 절반 이상은 항상 배송비가 없는 방식으로 물건을 구매한다고도 밝혔다. 배송비가 발생하지 않게끔 쇼핑을 하는 경향은 여성과 20대에게서 뚜렷했다.

배송비 때문에 제품을 더 많이 구매하거나, 아예 구입을 포기하는 경우도 상당히 많았다. 전체 73.5%가 배송비를 아끼기 위해 처음 계획한 것보다 더 많은 제품을 구매한 경험을 가지고 있었으며, 배송비가 신경이 쓰여서 제품 구매를 안 하게 된 적이 있다는데도 절반 이상이 동의했다.

김현주 기자 [e-mail]