가입은 ‘일사천리’… 해지는 ‘미적미적’

‘눈가리고 아웅식’ 상술 판치는 통신업체 IPTV 부가서비스

SK브로드밴드(Btv)의 인터넷TV(IPTV)를 이용하고 있는 회사원 이모(38)씨는 얼마 전 황당한 일을 겪었다. 통신비 부담을 줄이려고 2년 가까이 보던 영화 ‘프리미어’ 월정액 서비스를 해지하는 과정에서다. 이 서비스는 Btv 가입자가 매달 9000원을 내면 프리미어 리스트에 있는 최신 영화를 무제한으로 볼 수 있고, IPTV를 틀 때마다 가입을 권유하는 광고가 등장한다. 이씨는 “TV에 나오는 안내에 따라 리모컨을 몇 번 누르면 가입됐던 것처럼 해지도 쉬울 줄 알았다”며 “그런데 해지 절차 소개도 없고, ‘설마’ 하며 이용정보 등을 샅샅이 살펴봐도 TV상에서 해지할 길이 없어 시간만 허비했다”고 분통을 터뜨렸다. 그는 “Btv 고객센터에 따졌더니 상담원이 ‘해지는 직접 고객센터에 전화로 요청해야 가능하다’면서 ‘죄송하다’고만 하더라”고 덧붙였다.

IPTV 이용자가 급증하면서 유료 콘텐츠를 판매하는 해당 업체들의 ‘눈 가리고 아웅’식 상술로 인한 소비자 불만도 늘고 있다. 업체 측이 영화와 드라마, 교육, 만화, 게임 등 유료 콘텐츠 가입은 쉽게 해놓고 해지는 까다롭게 만든 탓이다.

8일 관련업계 등에 따르면 2009년 본격적으로 선을 보인 IPTV는 2년 만에 가입자 수가 300만명을 돌파했다. 2009년 174만1455명에서 지난해 308만6192명으로 급증했다. 다양한 콘텐츠와 시청자의 선택권이 있는 데다 통신업계의 공격적 마케팅이 맞물린 결과다. 그러나 통신업체들이 상대적으로 유료 부가서비스 가입자 늘리기에만 열을 올리는 데 급급하고 고객 편의는 뒷전으로 팽개치면서 소비자 피해가 불거지고 있다. Btv의 프리미어나 ‘지상파 다시보기’(월 1만원), KT(올레TV)의 ‘캐치온 유료팩(월 1만원), ‘키즈북’(월 1만5000원), LG 유플러스의 ‘캐치온 디맨드’(월 1만1000원) 등의 월정액 서비스가 대표적이다. 이들 서비스는 시청자가 TV 화면으로 쉽게 가입·결제가 가능하다. 하지만 해지 때는 다르다. 가입자가 업체 고객센터 상담원한테 전화해 본인 확인 절차를 밟아야 한다. 고객센터 운영시간을 놓치거나 상담원과 연결되지 못하면 원치 않은 서비스 이용료를 자동으로 물어야 한다.

SK 브로드밴드 관계자는 “가입 고객 의사와 상관없이 (자녀 등 다른 사람이) 실수로 해지를 할까봐 고객 의사를 한 번 더 확인하기 위해서”라고 말했다. 하지만 누구든 손쉬운 가입 절차를 감안하면 군색한 변명이다.

KT 고객센터 한 상담원은 “아직 그런(가입처럼 해지도 쉽게 할 수 있는) 시스템이 없다”는 말만 되풀이했다.

통신업체가 IPTV와 인터넷, 인터넷 전화를 묶음으로 판매하는 ‘결합상품’ 불만도 여전하다. 대학생 신모(27)씨는 지난해 11월 한 통신사 결합상품에 3년 약정으로 가입했다가 IPTV 화면의 떨림 현상이 지속돼 해지를 요청했다.

그러자 해당 업체는 자체 결함인데도 위약금을 부과했다. 신씨가 소비자단체의 도움을 받아 거세게 항의하니 업체 측은 “인터넷과 인터넷 전화 위약금만 부과하겠다”면서도 “TV만 다른 회사 것을 이용하면 요금이 비싸다”고 유지를 권유했다. 신씨는 “한국소비자원에 신고해 문제를 해결했지만 다시는 결합상품을 이용하지 않겠다”고 말했다.

방송통신위원회에 따르면 IPTV 관련 민원은 2009년 455건에서 지난해 753건으로 늘었다. 요금과 위약금 분쟁이 약 40%를 차지했다. 방통위가 지난해 ‘지나친 해지방어 금지 및 위약금 과다부과 금지’ 등을 담은 가이드라인을 내놨지만 강제성이 없어 실효성이 떨어진다는 지적이다.

이유진·김유나 기자