"어느 편에서야 사나..." 세일즈맨의 고뇌

'고객처럼 생각하라 - 팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀' 출간

 고객들에게 환영받는 세일즈맨은 어떤 사람일까? 고객은 어떤 세일즈맨을 좋아할까?

 출판사 케이펍이 40만 기업회원을 보유한 스마트빌 사이트에서 설문을 한 결과 ‘약속을 잘 지키는 사람’이 79%로 1위에 올랐고, ‘내 이야기를 잘 이해하는 사람’이 11%, ‘상품 지식이 풍부한 사람’ 7% 등으로 나타났다. ‘많은 서비스를 제공하는 사람’은 최고의 세일즈맨에서 4%의 지지만을 얻었다.

 최악의 세일즈맨으로는 ‘구매한 후 태도가 달라지는 사람’이 72%로 가장 높게 나타났으며, ‘구매를 강요하는 사람’도 13%가 최악이라고 꼽았다. 이외에 ‘추가 비용을 요구’하거나 ‘공급날짜를 어기는 사람’도 최악의 세일즈맨 목록에 올랐다.

 이를 통해 볼 때 고객들은 신뢰를 가장 중시하고 있으며 고객을 이해하고 상품 지식을 제공해주는 등 고객에게 유익한 가치를 제공하는 사람을 선호했다. 최악의 세일즈맨 목록에 나타난 경우는 모두 고객에게 불편과 불이익을 주는 사람으로 나타났다. 고객들은 결국 구매하는 고객에게 이익을 주려는 세일즈맨을 선택하며, 세일즈맨 자신의 이익을 위해 고객을 이용하는 사람을 기피하는 것이다.

 이 같은 결과에서 보듯 고객들은 자신이 ‘판매의 대상, 세일즈맨의 실적의 하나’가 되는 것을 거부한다. 고객들이 원하는 것은 ‘고객 입장에서 고객의 이익을 위해 구매를 도와주는 사람’인 것이다. 하지만 여전히 많은 세일즈맨이나 기업들은 판매하는 사람의 이익을 위해 고객을 활용하려 한다.

 신간 ‘고객처럼 생각하라-팔려고만 할 때는 결코 알 수 없는 세일즈의 비밀’(제리 애커프·월리 우드 지음, 권구혁·심태호 옮김, 케이펍)의 저자 제리 애커프는 고객을 설득하여 구매하도록 하는 세일즈 기법은 낡은 기법이라고 단언한다. 세일즈 컨설팅회사의 대표인 저자는 수많은 기업의 세일즈 전략을 자문하고 사례를 수집해온 결과, 세일즈맨이 고객 편에서 서야 생존할 수 있다고 주장한다.

 저자는 이같이 고객에게 다가서기 위한 방법론을 5단계로 제시한다. 고객과의 관계 구축, 참여, 고객 알기, 말하기, 약속 요청하기의 다섯 단계로 구체적인 실천 방안을 제시한다. 또한 고객과 소통하기 위해 꼭 필요한 ‘인간 이해’에 대한 유용한 팁이 챕터별로 정리되어 있다.

 마음으로는 고객을 생각하지만 실제 적용에 서툰 세일즈맨, 고객 위주로 세일즈 정책을 재편하고 싶은 기업은 물론, 고객을 이해하려는 비즈니스맨들을 위한 유용하다(스마트빌 www.smartbill.co.kr, 설문 기간: 6월30일~ 7월15일, 참여 인원 920).

 저자는 초보 세일즈맨을 포함해서 프로 세일즈맨이 되고자 하는 사람들을 위해 새로운 세일즈 혁신 전략을 제시한다. 그것은 바로 기존의 세일즈맨 중심의 고정관념에서 벗어나 고객의 입장에서 생각하도록 세일즈 마인드를 셋업시켜 주는 ‘델타 세일즈 프로세스’이다.

 델타 세일즈 프로세스란 고객과의 세일즈 커뮤니케이션을 활성화시키는 다섯 가지 요소로서 ‘DELTA’는 각각 ‘Develop(관계 구축)’, ‘Engage(고객의 참여)’, ‘Learn(고객 알기)’, ‘Tell(말하기)’, ‘Ask(요청하기)’의 5단계를 의미하는데, 이것은 세일즈맨으로서 고객과의 소통을 실현하기 위한 구체적인 실천 방법이라고 할 수 있다. 당신이 기존의 세일즈 스킬 위에 델타 세일즈 프로세스를 습득한다면 세일즈맨의 로망, 즉 ‘위대한 세일즈맨’의 반열에 오르는 기쁨을 누리게 될 것이다.

 ‘델타DELTA 세일즈 프로세스’는 세일즈의 성공 요소와 프로세스를 바라보는 프레임워크를 제공해 주고, 나아가 성공으로 이끌기 위한 구체적인 방법들을 다양한 사례와 함께 친절하게 설명해 준다. 또한 이 책이 제시하는 고객 중심의 세일즈 혁신 사례는 실제 현장에서 활용할 수 있는 실용적인 가이드라인으로 매우 유용할 것이다. 실제로 저자 제리 애커프의 생생한 경험과 사례는 이 책의 주된 재료로서 책 전체를 흥미롭게 만들어 준다.

 이러한 측면에서 이 책은 실제 세일즈 현장에서 하루하루 치열한 경쟁을 벌이고 있는 세일즈맨들에게 자신의 세일즈 마인드와 전략을 되돌아볼 수 있는 기회를 제공하며, 나아가 패러다임의 혁신을 통해 새로운 세일즈의 단계, 즉 ‘위대한 세일즈’의 반열에 오를 수 있는 비결을 제공해 줄 것이다.

조정진 기자 [e-mail]