조리시간 갑질 논란

“주문접수 벨 울리면 심장 두근”
지연·바쁨 버튼 땐 10분씩 연장
‘가게 점수 떨어질라’ 사용 꺼려

“매장 음식보다 주문 먼저 처리
방문 손님과 마찰도 스트레스”

“배달플랫폼이 정하는 ‘조리시간’에 쫓기다 보니 비싼 주문이 들어와도 예전처럼 반갑지 않아요. 주문이 들어오면 심장부터 뛴다니까요.”

지난달 27일 오후 6시30분쯤 서울 은평구의 한 닭발집에서 배달플랫폼 주문 접수벨이 5번 연달아 울렸다. ‘쿠팡이츠’가 제시한 권장 조리시간은 5분에서 8분 사이. 추가 버튼을 누르면 시간이 최대 10분 더 늘어난다. 주문당 총 15∼18분의 조리시간이 주어지는 것이다.

점주 김준형(35)씨는 배달 주문을 접수한 뒤 직원 1명과 함께 바쁘게 음식을 조리했다. 배달 기사가 도착하기 직전 가까스로 조리와 포장을 마쳤다. 김씨는 “주문이 몰리면 배달플랫폼이 제시하는 조리시간 내에 음식을 만들고 포장까지 하기 너무 벅차다”고 했다. 

최근 쿠팡이츠가 다른 배달플랫폼 대비 짧은 조리시간을 제시한다는 불만이 점주들 사이에서 터져나왔다. 시간에 쫓기다 보니 점주가 배달기사나 매장에 방문한 손님들과 불필요한 마찰을 빚는 일도 잦아졌다.

광주광역시에서 햄버거집을 운영하는 조모(40)씨는 “매장손님들 음식을 만들다가도, 배달플랫폼 주문이 오면 배달기사들이 가져갈 음식부터 만들게 된다”며 “매장 손님들이 항의해도 배달기사들이 들어와서 기다리는 모습을 보면 얼른 줘서 보내야 한다는 압박감이 든다”고 호소했다. 조씨는 “속도에 치우치다 보니 햄버거 패티의 굽기 등 음식의 질도 신경 쓸 수 없다”고까지 했다.

쿠팡이츠 측은 업장마다 권장 조리시간이 달라 기본 조리시간이 30분씩 주어지는 사례도 있고, 업주가 ‘조리지연’ 버튼을 눌러 10분, ‘바쁨모드’를 통해 또 20분 늘릴 수 있어 최대 30분 더 확보할 수 있다는 입장이다.

다만 점주들은 쿠팡이츠가 제시하는 시간을 맞추지 못하고 조리지연, 바쁨모드 등 기능을 사용할 경우 본인 가게의 ‘스토어 점수’가 떨어질까 봐 걱정된다고 입을 모은다.

김씨는 “스토어 점수가 깎이면 가게 노출도 잘 안 되고 이용자가 우리 가게에서 주문할 때 배달 혜택도 못 받는 것으로 안다”며 “점수를 산출하는 정확한 기준을 공개하지 않아 조리지연을 누르면 시간 준수율에 영향이 가는 건 아닌지 걱정할 수밖에 없다”고 말했다. 그는 “권장 조리시간 기준도 문의해봤지만, ‘인공지능(AI)이 설정한다’는 답만 돌아왔다”고 했다.

실제 쿠팡이츠 측이 홈페이지에 게시한 ‘스토어점수 운영안내’ 자료에 따르면 조리 소요 시간 등이 고객 만족도 측정 요소에 포함돼 있었다. 다만 쿠팡이츠 관계자는 “스토어점수는 2023년 10월이후 폐지되어 매장에 적용되지 않는다”며 “조리시간 지연 자체에 대한 페널티는 없다”고 뒤늦게 설명했다.

페널티가 없더라도, 업장별 조리시간 설정 기준이나 스토어 점수 산정 방법 등이 업장에 투명하게 안내되지 않는 건 여전히 문제라는 지적이 나온다. 22대 국회에는 수수료 체계, 노출 기준 등 정보를 투명하게 공개하는 등 입점업체를 보호하기 위한 온라인 플랫폼 공정화법안(온플법) 17건이 계류 중이다.

전문가들은 배달플랫폼이 입점 업체와 소통하고 상생하려는 노력이 필요하다고 지적한다.

이은희 인하대 소비자학과 명예교수는 “소비자 입장에서도 빠른 배달뿐 아니라 음식의 질이나 상생 등 다른 요소들도 중요할 것”이라며 “입점업체와 소통하며 점주들의 애로사항을 적극적으로 반영하고 플랫폼의 정책을 변화시켜 나가는 것이 바람직하다”고 조언했다.

유경민 기자 [e-mail]