소비자 분쟁 사례 통해 공감 해법 제시

나의 소비자 분쟁 조정기/ 변웅재/ 안타레스/ 17000원

소비자가 제대로 보호받지 못하는 사례를 조정하는 과정과 그 속에서 비치는 소비자와 사업자, 정부의 이야기를 생생하게 담은 책이다. 소비자분쟁조정위원장을 지낸 저자는 소비자 분쟁 조정을 이해관계를 정리하는 ‘계산’이 아닌, 감정을 다독이고 신뢰를 복원하는 ‘사회적 기술’이라고 설명한다.

변웅재/ 안타레스/ 17000원

해외 직구로 구매한 고가 명품 가방이 가짜로 판명된 사건, 자동차 수리를 맡겼다가 더 큰 손해를 본 소비자, 보험사와 고객 사이의 애매한 약관 해석을 둘러싼 공방 등 쉽게 접할 수 있는 사례가 소개된다. 이런 분쟁 사례를 통해 저자는 단순한 법률 해설이 아니라, 한 사람 한 사람의 삶 속에서 소비자 권리가 얼마나 중요한지를 설득력 있게 드러낸다.

저자는 분쟁의 본질을 ‘정보의 비대칭’에서 찾는다. 대부분의 소비자는 계약서나 약관의 내용을 제대로 이해하지 못한 채 동의한다. 반면 사업자는 전문지식을 바탕으로 계약을 유리하게 설계하고, 문제가 생겼을 때 책임을 회피하려 든다. 이 불균형 구조에서 소비자는 항상 약자의 위치에 놓일 수밖에 없다. 그러면서 소비자 보호 제도와 조정 절차가 존재하는 이유를 설득력 있게 설명한다. 저자는 말한다. “소비는 개인의 자유지만 그 자유에는 책임이 따른다.”

박태해 선임기자