기아자동차, 2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 자동차 AS 부문 1위

기아자동차가 ‘2020년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 자동차 AS 부문 1위를 기록했다. 

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

기아자동차는 변화하는 세계 자동차 시장에 선제적으로 대응하기 위해 중장기 미래 전략인 PLAN-S 계획을 수립하고, 이를 통해 전기차 시장을 선도하는 맞춤형 모빌리티 솔루션 기업으로의 전환을 추진하고 있다. 

자동차 A/S를 담당하고 있는 고객서비스 부문도 ‘완벽한 정비서비스로 고객들의 불편함이 없도록 한다’는 조직 미션을 바탕으로, 앞으로 다가올 전기차 시대에 완벽한 정비 서비스 제공을 위한 선진 인프라 구축과 정비 엔지니어의 기술력 육성을 핵심 과제로 선정하고 단계별 계획을 수립하여 추진하고 있다. 

특히 인프라 측면에서, 19년에 국내사 중 최초로 전기차 전용 정비 작업장인 ‘EV Workbay’를 도입하여 전기차 정비 역량을 강화하고 있으며, 20년 7월 현재 52개가 설치되어 운영 중으로, 21년 208개, 25년 총 900개로 전용 정비 작업장을 확대할 예정이다. 

또한 엔지니어 미래차 대응 기술역량 향상을 위해 기존 내연기관 중심에서 전기차, 커넥티비티, 자율주행 등 미래차 기술 중심으로 교육체계 전환을 추진하고 있으며, 올해에는 우선 EV 진단과정 교육을 실시하고 있다. 향후 ‘전기차 기술 인증제’를 도입하여, 전기차를 보유한 고객이 믿고 정비를 맡길 수 있도록 EV 서비스 체계를 확고히 할 예정이다. 

더불어 기아차 서비스 부문은 국내 최초로 디지털 기술과 융합된 고객서비스 솔루션을 다양하게 제공함으로써 정비 서비스업계를 선도하고 있다. 기아차 고객 통합 모바일앱 ‘KIA VIK’을 통해 정비 예약부터 수리진행상황 안내, 정비 이력 조회 등 정비 단계별 편의기능을 손쉽게 이용할 수 있도록 제공하고 있으며, 정비업계 최초로 태블릿 고객응대 시스템 ‘RED-SEMS’을 통해 다소 복잡할 수 있는 자동차 정비 관련 내용을 사진, 동영상, 3D 영상 등의 시각화된 컨텐츠를 활용하여 고객들이 이해하기 쉽게 설명함으로써 고객 만족도를 향상시키고 있다. 

이밖에도 19년 업계 최초로 서비스센터에 KIOSK를 도입하여, 비대면(UNTACT)을 선호하는 고객을 위해 ‘비상담 접수 제도’를 적용하고, 접수절차 간소화를 통해 대기시간을 단축했다. 올해부터는 서비스협력사까지 KIOSK를 확대 적용하여 정비를 받기 위해 방문한 고객들의 접수 편의성을 더욱 향샹시킬 예정이다.

한편 빠르게 변화하는 고객의 니즈와 신기술을 대응하기 위해 기아차는 다양한 스타업 업체들과의 제휴를 통한 오픈 이노베이션을 추진하고 있다. 서비스 부문에서도 최신 기술 기반의 새로운 서비스를 발굴하기 위해 오픈 이노베이션 체계를 적용하고 이를 통해 다양한 서비스와 신상품을 발굴하고 있다. 

정비를 위해 방문한 고객이 근거리 이동 필요 시 전동 킥보드를 대여해주는 ‘마이크로 모빌리티’ 서비스와, 스마트폰 앱으로 자동차 키 역할을 수행할 수 있도록 하는 ‘드라이빙 앱 키’ 상품 등은 이러한 오픈 이노베이션의 결과물로, 고객 중심의 서비스 제공을 위해 이러한 체계를 더욱 확대 발전시킬 예정이다. 

김정환 기자 [e-mail]