“차별화해야 산다”… 백화점들 톡톡 튀는 서비스 눈길

업체별 특색있는 마케팅 선보여

“클로바, 압구정본점에 ‘아디다스’ 있어?”

네이버 인공지능(AI) 스피커 ‘클로바’를 통해 현대백화점의 상품정보를 음성으로 안내받을 수 있게 됐다. 현대백화점은 네이버 AI 스피커 ‘클로바’를 통해 22일부터 음성으로 쇼핑안내를 시작한다. 예컨대 고객이 “압구정본점에 나이키 있어?”라고 물으면 “나이키 매장은 지하 2층에 위치하고 있습니다. 매장 전화번호는 02-3438-6278입니다”라고 음성으로 대답을 들을 수 있다.

현대백화점은 또 고객 성별과 연령을 고려한 추천 서비스도 제공한다. “50대 여자 선물 뭐할까?”라는 질문에 “더현대닷컴에서 50대 여성이 가장 많이 구매한 상품은 ‘예작 캐시미어 머플러’입니다”라는 답을 듣는 식이다.

백화점들이 차별화된 고객 맞춤형 서비스를 선보이고 있다. 서비스 만족도가 상대적으로 높은 백화점도 업체 간 경쟁이 치열해지면서 고객 만족도를 크게 향상시킬 새로운 전략이 필요하다는 판단에서다. 

22일 업계에 따르면 롯데백화점은 이날 잠실점 10층에 리빙 컨시어지 전문 매장인 ‘온앤더 리빙(ONandthe living)’을 오픈했다. ‘온앤더 리빙’ 매장은 온라인과 오프라인을 넘어선 매장이란 뜻으로, 단순 제안과 판매를 넘어서 고객 라이프스타일과 구매 목적에 맞는 가전·가구·주방·식기 등 리빙 상품에 대한 맞춤 큐레이션을 선보여 체험·추천·구매 서비스를 원스톱으로 제공하는 것이 특징이다.

롯데백화점의 ‘온앤더 리빙’ 매장에는 1만5000개 이상의 상품이 등록돼 셀프 컨설팅 및 검색이 가능한 ‘검색존’, 컨시어지를 통해 컨설팅을 받을 수 있는 ‘컨설팅존’, 스타트업 기업의 아이디어 상품을 진열한 ‘인큐베이터존’으로 구성돼 있다.

‘전국 맛집’이 모여 있는 백화점 식당가도 편의성이 한층 개선된다.

신세계백화점은 강남점과 경기점에 ‘스마트 대기 서비스’를 도입했다. 이 서비스는 백화점 애플리케이션(앱)으로 간편하게 이용할 수 있다. 먼저 백화점 앱에서 식당가 대기 현황을 조회, 각 식당마다 대기 인원이 얼마나 있는지 한눈에 볼 수 있다. 고객은 어떤 식당이 붐비지 않는지 미리 확인하고, 매장에 방문해 태블릿 PC로 대기 접수를 하면 된다. 대기하는 동안 고객은 백화점 내에서 자유롭게 시간을 보낼 수 있다. 대기 시간이 끝나면 카카오톡을 통해 호출 알림을 받는다. 바로 앞에 3팀이 남았을 때 한 번, 그리고 입장 직전에 한 번 총 두 번 알림이 뜬다. 조우성 신세계백화점 디지털이노베이션 담당 상무는 “백화점 업계에서 처음 실시하는 ‘스마트 대기 서비스’를 시범 운영한 이후 전 점포로 확대 운영할 계획”이라고 말했다.

김기환 유통전문기자 [e-mail]