[기고] 관광에도 품질관리가 필요하다

우리나라를 찾는 외국인 관광객 수가 연 1000만명을 넘어선 때는 2012년이다. 불과 4년 후인 2016년 2000만명 돌파를 눈앞에 두고, 사드(THAAD·고고도미사일방어체계) 갈등으로 인한 중국 관광객 방한 금지령 때문에 2017년 1333만명으로 23% 급감했다. 중국 관광객이 주도하는 대량관광의 위력이 대단했던 터라 관광업계의 타격은 클 수밖에 없었고 이를 조금이라도 만회하고자 시장 다변화를 모색하고 있지만 그 효과는 아직 미미하다. 이를 계기로 공급여건 확충 등 양적 성장에만 매달려 왔던 한국관광이 기본으로 돌아가 관광 수용태세를 면밀히 점검하는 시간을 가진다면 오히려 질적 성장의 국면으로 전환하는 기회가 될 수 있다.

질적 성장을 이루려면 우선적으로 관광산업의 체질 개선이 요구되며, 이를 위해서는 관광객의 눈높이에 맞추어 숙박시설, 쇼핑시설, 식당 등의 주요 관광서비스를 개선하는 작업이 필요하다. 올해 6월 관광진흥법 개정으로 시작된 ‘한국관광 품질인증제’는 프랑스의 QT, 영국의 QiT와 같이 서비스 표준화를 통해 관광산업 선진화를 이끌 것으로 기대된다.

엄서호 경기대 교수·관광개발학

‘한국관광 품질인증제’(KQ)는 관광 현장에서 자주 접하게 되는 일반·생활숙박업, 외국인관광 도시민박업, 한옥체험업과 관광면세업, 외국인 관광객 면세판매장을 대상으로 시설 및 서비스 관리, 인력의 전문성, 재난 및 안전관리 부문을 현장평가를 통해 점검하고, 70% 이상의 점수를 획득해야 인증을 부여하고 있다. 외국인 관광객 입장에서는 ‘별’ 등급 확인 없이 호텔 간판만 가지고는 관광진흥법상 관광호텔인지, 공중위생관리법상 숙박업인지 구별하기 어려웠을 것이다. 이제 KQ 인증표지를 획득한 일반 호텔은 관광호텔과 가성비 차원에서 나름대로 경쟁력을 가지게 되고, 관광객은 구매 리스크를 줄일 수 있을 뿐만 아니라 선택의 다양성까지도 확보할 수 있다.

인증신청 업체의 입장에서는 까다로운 인증기준을 맞추기가 쉽지는 않겠지만 인증표지 취득 시 관광진흥개발기금 대여 대상이 될 수 있음은 물론 홍보, 서비스, 소방안전 및 위생관리 지원을 받을 수 있으므로 비즈니스에 유리할 수 있다. 인증제가 정착된다면 자연스럽게 관광산업의 외연이 확장되고, 서비스 표준화가 가능해짐에 따라 한국관광의 질적 성장과 경쟁력 제고에 기여할 수 있다. 이에 외국인 관광객이 많이 찾는 식당이나 관광안내소는 물론 국제공항, 국제항도 비록 관할 부처가 문화관광체육부는 아니더라도 관광객이 주로 이용하는 시설이기에 인증대상에 포함할 필요가 있다.

KQ는 인증사업자가 인증 유효기간인 3년 동안 인증시점의 서비스 품질을 유지토록 하는 것이 목표이므로 인증기관의 체계적인 사후관리는 매우 중요하다. 기존의 관광분야 각종 인증제가 KQ 마크 하나로 통합돼야 하는 이유 중 하나가 사후관리 강화를 위해서라고 볼 수 있다. 그러므로 소비자 서비스 만족도 조사나 기존 온라인여행사(OTA) 이용자 평가결과를 바탕으로 한 지속적이고 객관적인 서비스 모니터링은 필수이다. 한국관광 품질인증 시작이 관광산업 체질개선 프로젝트 성공의 절반이라고 할 정도로 중요하지만 이후의 한국관광 질적 성장 효과는 철저한 사후관리와 우수 평가요원 양성에 달려 있다는 점을 명심해야 할 것이다.

엄서호 경기대 교수·관광개발학