콘센트릭스, 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 'Lingualab' 통해 언어 장벽 해소 도와

콘센트릭스 서비스 코리아(이하 콘센트릭스 코리아)의 컨택센터 사업부가 ‘Lingualab(링구아랩)’을 통해 한국어 서비스 아웃소싱의 한계를 극복해 주목받는다. 

기존 한국어 서비스는 한국 내에서 이루어지는 onshore 형태의 아웃소싱 사례가 대다수이며, 말레이시아 등 일부 동남아 국가에서 한국인 인력을 공수하여 제공하는 부분적인 offshore 형태의 아웃소싱이 이루어지고 있었다. 하지만 최근 코로나로 인해 해외에서의 한국인 인력 확보가 어려워진 상황이다.

이에 콘센트릭스 코리아는 인공지능 기반 다국어 번역 솔루션 ‘링구아랩(Lingualab)을 제공해 글로벌 컨택센터의 언어 장벽을 해소하고 있다. 

콘센트릭스 컨택센터에서 제공하는 다국어 지원 솔루션 ‘링구아랩’은 인공지능 기반의 자동 번역 솔루션이다. 한국어를 사용하지 않는 인력을 통해서도 한국어 서비스를 제공할 수 있어 해외에서도 간편하게 한국인 서비스 아웃소싱이 가능해진다.

자체적으로 개발한 Concentrix MT Machine Translation을 통해 높은 수준의 서비스를 제공하며 다국적 기업의 고객 대응 시간을 단축시켜 서비스 만족도를 높여준다. 또한 원어민을 고용하며 발생하는 비용을 최소화하여 기존보다 저렴한 비용으로 고객 서비스 업무를 운영할 수 있게 만들어준다.

특히, 링구아랩은 모국어가 다른 고객과 상담원이 언어 장벽 없이 실시간으로 커뮤니케이션 할 수 있도록 고객과 상담원 모두에게 번역 솔루션을 제공하고 있다. 컨텍센터의 언어 장벽을 제거하여 CX 성공의 단순화와 가속화를 통해 인재 역량에 우선 집중할 수 있도록 꾸준히 도울 예정이다.

현재 링구아랩은 금융, 여행 및 관광, 기술, 전자제품 등 다양한 분야에서 유의미한 성과를 거두고 있다. 최근 한 글로벌 호텔에서는 필리핀 내 영어 상담원이 Lingualab을 통해 한국어 이메일 서비스를 제공하였고, 한국인 상담원을 통한 서비스 대비 30%의 비용 절감 효과를 거두었다. 

이로써 Lingualab 사업은 올 한 해 50%가 넘는 성장을 이뤄냈으며 이를 기반으로 여행, 여객 운송, 관광 관련 업계 고객사에게 서비스를 확대할 방침이다. 

콘센트릭스 코리아 주은심 대표는 “콘센트릭스 코리아는 40여개 국가 300여개의 운영 센터로 구성된 자체 글로벌 네트워크를 통해 지금까지 70여개 이상 언어의 고객서비스를 시간대와 국경에 구애 받지 않고 제공해왔었다. 그러나 한국어의 경우 언어적 특수성 때문에 offshore 아웃소싱에 제한이 있었다”며 “이제는 Lingualab을 통한 offshore 아웃소싱이 본격적으로 가능해짐으로써 비용 절감과 품질이라는 아웃소싱의 중요 목표를 한 번에 이룰 수 있게 되어 기쁘다.”라고 전했다.

실제로 다양한 글로벌 고객이 Lingualab을 통해 △서비스 비용 40-70% 절감, △생산성 3배 증가, △고객 경험의 개선 등 긍정적인 결과를 체험하고 있다.

또한 Lingualab 솔루션을 통해 비용 최적화뿐만 아니라 향후 Gig 크라우드, 인공지능·챗봇·로보틱 프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 컨택센터 고객 경험 개선과 동시에 글로벌 선진 기업 운영의 혁신적인 ROI를 제공할 것으로 기대된다.

이러한 툴들과 함께 콘텐트릭스는 디지털 운영 솔루션을 기반으로 하는 운영 체계 선진화 및 효율성 극대화 역량을 강화해 성장세를 이어갈 전망이다.

한편, 콘센트릭스는 글로벌 Customer Experience 서비스 & Technology 전문기업으로 전 세계 275개 이상의 센터에서 Fortune Global 500대 기업에 선정된 95개 이상의 고객사를 포함한 450여 고객사에 글로벌 최고 수준의 서비스를 제공하고 있다. 그 중 콘센트릭스 코리아는 디지털마케팅/이커머스 사업부와 컨택센터 사업부를 통해 국내 사업을 확대하는데 노력 중이다. 

김정환 기자 [e-mail]