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[디지털 트랜스포메이션이 만들 내일] (6) 메이크 패스트 푸드 패스터(Make fast food faster)···요식업계에 부는 디지털 전환 바람

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입력 : 2017-09-14 10:00:00 수정 : 2023-11-12 20:27:21

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4차 산업혁명의 키워드 중 하나인 인공지능(AI)에 힘입어 모바일 애플리케이션(Application)) 시장보다 봇(Bot) 시장이 차세대 소프트웨어 시장에서 주목을 받고 있습니다. 모바일 기기가 확산되면서 인터넷의 중심이 웹(Web)에서 앱(App)으로 이동하고, 앱 시장이 성숙기(Maturity Phase)에 접어들면서 봇이 대세로 떠오르고 있는데요.

이러한 시장의 변화 가운데 모든 업계에서는 개별화된 데이터(Data)를 수집하고, 이를 소비자 개인의 서비스 경험 강화와 매출 증대로 연결하기 위한 수단으로 챗봇(Chat-bot) 서비스를 활발하게 도입하고 있습니다.

그럼 글로벌 요식업계에서 디지털 변화 혁신을 선도하고 있는 대표 기업의 사례에 대해 자세히 알아보겠습니다.

◆타코벨 ‘타코봇’…짜인 형식에 맞춰 주문할 필요 없이 고객이 편한 순서대로!

멕시칸 음식 체인 타코벨(Taco Bell)은 메시징 서비스를 통해 봇과 대화하면서 주문을 할 수 있는 ‘타코봇’(Taco Bot) 베타서비스를 선보였습니다.

타코벨은 1992년도, 타코벨의 자동화 타코 생산기 제작을 시작으로 패스트푸드 기업들 중에 혁신과 변화를 위해 가장 앞서가는 기업입니다.

최근 선보인 타코봇은 메시징 플랫폼 ‘슬랙’(Slack)을 활용하여 메뉴 안내, 주문 및 결제까지 도와줍니다. 자연어의 이해를 통해 유머까지 구사할 수 있다고 합니다.

베타 오픈 후에는 시험을 통해 페이스북 메신저, 아마존의 AI 스피커 ‘에코’ 등과 같은 다른 메시징 플랫폼에 탑재하여 사용자의 접근성을 다양화시키는데 힘쓰고 있습니다.

 

‘타코봇’의 화면. 출처=타코벨

타코봇의 개발자에 따르면 애플의 ‘시리’(Siri)는 사용자의 음성을 인식하는 성능은 뛰어나지만 ‘단일 상호작용 포인트’(Single points of interaction)로 대화 기능이 구현되기 때문에 타코봇 서비스 콘셉트와는 적합하지 않았습니다. 주문하는 고객의 ‘초기 요구’(First inquiry)를 인지한 뒤 자연어 이해를 통해 대화 연속성과 맥락을 유지하는 것이 서비스의 핵심인 것이죠.

 

사용자가 “타코 1개를 원해”라고 밝힌 뒤 토핑이나 음료를 추가로 주문할 때를 예로 들어보겠습니다. 앞서 주문한 1개의 타코에 추가하는 토핑을 순차적으로 챗봇이 알아서 처리합니다. 이럼으로써 고객이 정형화된 순서나 형식에 따라 주문할 필요가 없는 것이죠.

거기에 더불어 친근감과 센스 있는 위트와 유머를 발휘할 수 있는 타코봇은 편하게 대화하며 음식을 주문할 수 있는 시나리오 구성으로 사용자에게 높은 만족도를 제공하고 있다고 하네요.

 

◆‘마이 스타벅스 바리스타’…나만의 바리스타한테 한마디만 하면 끝!

 

올해 초 스타벅스는 ‘마이 스타벅스 바리스타’(My Starbucks Barista)라는 음성 기반 챗봇 서비스를 발표하였습니다.

 

스타벅스 모바일 앱을 통해 음성으로 음료를 주문할 수 있고, 신상 메뉴 또는 디저트 상품까지 추천해주는 서비스입니다. 고객이 앱을 구동하고 음성으로 ”나는 아이스아메리카노를 원해”라고 말하면 주문과 결제까지 진행되며, 이 음료와 어울리는 디저트 추천까지 해주는 것이지요.

 

‘마이 스타벅스 바리스타’. 출처=www.thefuturist.co

 

현재 베타 버전으로 이 서비스를 시험 중인 스타벅스는 미국 전역으로 상용화하기 전 에코에 연동하여 음성인식 주문 명령기술도 선보이고 있습니다. 이를 이용하면 에코에 커피 주문을 하면 끝입니다. 인근 스타벅스에 평소 먹는 커피의 주문이 들어가고 결제는 스타벅스 계정으로 자동 결제됩니다.

스타벅스 앱은 이미 미국에서 800만 소비자가 사용하고 있다고 합니다. 그 중 27%가 모바일 앱을 통하여 스타벅스 매장에 도착하기 전 주문과 결제를 완료하는데, 이런 소비자 행동 패턴을 보면 음성 기반의 1대 1 맞춤형 챗봇 서비스는 더 많은 모바일 사용을 유도할 것 같습니다.

◆서브웨이 ‘오더봇’…페이스북 채팅으로 샌드위치 주문할 수 있다!

직장인들의 단골 점심 메뉴인 샌드위치 전문점 서브웨이(Subway)는 페이스북 메신저 봇과 연동하여 현재 2만6500개의 매장에 챗봇 서비스를 도입하였습니다.

서브웨이 ‘오더봇’(Order Bot)이라고 불리는데, 미국=에 본사를 둔 서브웨이는 레스토랑 업계에서 메신저 봇을 가장 많이 배치한 곳입니다. 소비자의 경험을 향상시키기 위해 레스토랑 밖에서 주문하고 결제하는 새로운 방법으로 시도한 서브웨이는 최근 마스터카드(Mastercar)d 와 제휴하여 ‘마스터패스’(Masterpass) 지원 봇을 선보였습니다.

 

'마스터패스’와 결합한 서브웨이 챗봇. 출처=서브웨이

실제로 올해 페이스북의 연례 개발자 콘퍼런스 ‘F8’에서 페이스북 메신저에 마스터카드의 디지털 결제 플랫폼인 마스터패스를 통해 챗봇과 결합한 서비스를 공개하였는데요.

 

이를 통해 소비자들은 미국 내 서브웨이와 ‘더 치즈케잌 팩토리’(The Cheesecake Factory) 등에서 페이스북 메신저 대화를 통해 음식을 주문하고 마스터 패스를 통해 간편하게 결제할 수 있습니다.

 

레스토랑부터 소매업까지 다양한 업계에서 대화형 상거래 (Conversational Commerce)를 구축해 진정한 개인화 서비스의 완성을 기대할 수 있게 됐네요.

 

지금까지 AI로 무장한 챗봇을 요식업에서는 어떻게 활용하고 있는지 살펴보았는데요.

 

미국에서는 레스토랑 음식 주문 관련 챗봇 서비스가 6000여개에 달한다고 합니다. 앞으로 국내 또한 요식업계에서 챗봇 도입 사례가 점진적으로 증가할 것으로 기대합니다.

 

SK주식회사 C&C PR팀

 


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