CJ CGV, NCSI 국가고객만족도 8년 연속 1위

CJ CGV(대표이사 서정)가 한국생산성본부가 발표한 2015년 1분기 국가고객만족도 조사(이하 ‘NCSI’ / National Customer Satisfaction Index)에서 8년 연속 영화관 부문 1위에 선정됐다.

NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대수준, 인지품질, 고객충성도, 고객유지율 등의 항목을 종합적으로 평가하는만큼 신뢰도가 높다. 

CJ CGV는 이번 조사에서 ▲새로운 상영문화 선도 ▲상영관의 기술적 혁신 ▲대고객 서비스 강화 등의 분야에서 높은 점수를 획득했다.

실제로 CJ CGV는 지난 2011년 국내 최초 컬처플렉스 1호점인 CGV청담씨네시티를 선보인 이후, 영화와 문화를 동시에 즐길 수 있는 새로운 문화공간으로 변신하며 극장가의 패러다임을 바꾸고 있다. CGV여의도는 런던 소호거리를 걷는 듯한 '시네마 스트리트' 분위기를 연출해 관객들을 사로잡았고, CGV영등포는 런던 레스터 스퀘어를 모티브로 볼거리, 즐길거리, 먹을거리가 결합된 문화광장의 콘셉트를 잘 녹여내 지역 내 랜드마크로 자리매김했다.

4DX, 스크린X 등 상영관의 기술적 진화는 고객 만족도를 한 단계 끌어올리며 2년 연속 한국영화관객 2억명 돌파에 적잖은 기여를 했다는 평가다. 지난해 창조경제 프로젝트로도 선정된 바 있는 미래형 다면상영시스템 ‘스크린X’는 CGV홍대 전관에 설치돼 새로운 관람문화를 갈구하는 고객들의 기대를 충족시켰다. 오감체험영화관 '4DX'는 물, 바람, 향기 등 영화의 몰입감을 극대화하는 기술을 앞세워 국내는 물론 미국, 중국, 영국, 멕시코 등 전 세계 30개국에 150개관까지 뻗어나갔다. 그 결과 르몽드, 뉴욕타임즈, 더 타임즈, 유로뉴스 등 세계 유수 언론들로부터 한국형 극장의 기술적 진화로 주목받고 있다. 국내에서 CGV에만 유일하게 설치된 IMAX관 역시 지난해 '인터스텔라' 열풍을 이끌었다.

CJ CGV의 고객서비스 또한 해를 거듭할수록 진화하고 있다. 2013년 1월 국내 최초로 문을 연 극장운영전문가양성센터 CGV UNIVERSITY에서는 아르바이트생부터 정직원까지 체계적인 직무교육이 이뤄지고 있다. 이에 더해 고용노동부로부터 인가받은 기업대학 운영을 통해 이론과 실무를 두루 갖춘 맞춤형 인재양성에도 공을 들이고 있다. CGV UNIVERSITY는 중국을 시작으로 베트남과 인도네시아에서까지 국내의 수준 높은 운영 및 서비스 역량을 전파하고 있다.

이 밖에도 CJ CGV는 쉐이크팝콘 등 매점 신메뉴 개발, 유저친화형 모바일앱 출시, 24시 콜센터 운영, 세스코와 손잡고 업계 최초 위생극장 선언 등 고객 편의성 향상에 중점을 둔 다방면의 노력을 기울이고 있다. 또한 독립 예술영화 전용상영관 CGV아트하우스에서는 라이브톡, 시네마톡, 큐레이터 등 다양한 영화프로그램을 통해 관객과의 소통에 적극 나서고 있다.

CJ CGV 관계자는 “CJ CGV는 국내 1위 기업다운 차별화 된 고객 서비스로 끊임없이 진화할 것”이라며 “고객과 소통하고 공감할 수 있는 컬처플렉스 CJ CGV로 거듭나겠다”고 밝혔다.

현화영 기자 [e-mail]