서울, 다산콜센터 심리상담사 배치 추진

市 상담원 근무환경 개선 나서
점심·휴식시간 보장 등 약속
노조, 직접고용 대책 마련 촉구

서울시 ‘120다산콜센터’가 열악한 처우, 민간위탁 타당성 여부로 논란이 일고 있는 가운데 시가 다산콜 상담원을 위한 심리상담실을 설치하는 등 근무환경을 개선하기로 했다. 하지만 상담원 노조 측은 “서울시에서 상담원을 직접고용하라”며 근본적인 대책 마련을 촉구하고 있다.

3일 서울시는 감정노동을 하는 120다산콜센터 상담원의 직무 스트레스를 낮추기 위한 맞춤형 근무환경 개선방안을 발표했다.

다산콜센터는 서울시와 시 산하기관(17개 ARS), 25개 자치구(52개 대표전화)의 민원을 1차적으로 처리하는 곳으로, 민간위탁업체 3곳에서 500여명이 근무하고 있다.

개선방안에 따르면 시는 내년 5월까지 ‘힐링코치룸’을 설치·운영한다. 이곳에는 심리상담사 1명, 헬스 키퍼(안마사) 1명이 상주하며 상담원의 심신 치유를 돕는다.

또 상담원의 점심·휴식 시간을 보장하고 근무시간 외 교육을 중지한다. 업무 테스트 시행 횟수도 연 10회에서 4회로 줄이고, 내년 1월부터 업체 간 과열 경쟁을 방지하기 위해 성과 위주의 업체평가방식을 개선한다. 이밖에 센터 내 공기질 개선, 상담원 애로사항 청취를 위한 ‘소리함’ 및 핫라인(서울시 내 센터관리부서장) 운영이 방안에 포함됐다.

그러나 시의 이 같은 개선방안은 근본적인 해결책이 아니라는 지적이 나오고 있다. 진보신당 서울시당은 이날 논평을 통해 “개선방안 대부분은 지난달 실시된 노동청의 센터 특별근로감독에서 시정요구가 있었던 사안”이라며 “시에서는 그동안 관리 감독을 제대로 하지 못한 이유를 먼저 밝혔어야 했다”고 비판했다.

또 희망연대노조 다산콜센터지부 임유진 조직부장은 “(개선안은) 이미 시행하던 방안을 확대하는 수준”이라며 “쪽지나 핫라인으로 휴식시간 박탈 등의 애로사항을 건의해봤지만 ‘그럴 수도 있는 것 아니냐’는 반응이 돌아오는 등 인권에 대한 인식이 부족하다는 것만 확인해 직원들이 사용을 꺼린다”고 말했다.

다산콜센터지부 노조원들은 지난달 12일부터 시청 앞에서 시의 센터 상담원 직접고용을 촉구하는 1인시위를 하고 있다. 이들은 민원 사무를 맡은 센터의 업무 성격이 상시적이며 중요도가 높은데도 시에서 민간업체 3곳의 경쟁체제로 운영하는 것은 적절하지 않다고 주장하고 있다.

김성호 서울노동옴부즈만 공인노무사는 지난달 21일 노조 주최로 열린 한 토론회에서 “시는 민간위탁 형식을 취하지만 센터 1층에 시 주관부서를 입주시켜 업체 매니저를 수시로 호출하는 등 업무에 개입하고 있다”고 주장했다. 

김효실 기자